消费电子行业CRM解决方案

汪忠田首席顾问瑞泰信息技术有限公司消费电子行业CRM解决方案2目录消费电子行业CRM应用架构订单管理渠道/终端管理消费电子行业供应链运作消费电子行业CRM应用服务管理问题交流3我们对消费电子行业供应链运作的理解供货商制造总部分公司办事处经销商K/A消费者制造营销SupplyDemand营销总部工厂终端集成的供应链运作，快速、高效的响应市场需求！供应更快：周期、柔性、品质SRM–供应商协同MES–制造过程控制需求更准：及时信息,快速反应CRM–集成的营销管理平台（sellin-through-out)BI–动态多维度智能分析4行业特点和面临的挑战决定了消费电子行业营销管理的内容营销管理内容•品类管理•计划管理•订单管理•渠道/终端管理•售后服务管理•市场费用管理•业务人员管理行业特点•产品品类多,生命周期短•多种销售渠道（直销、分销、电商）•客户忠诚度低，重视渠道和促销管理•城镇化建设带来的三四级市场发展•对客户服务的重视程度越来越高•电商\社交\移动带来消费习惯的改变面临的挑战•多品类、多渠道带来的订单处理复杂度•渠道和终端信息的及时获取以快速反应•缺乏足够的信息进行销售预测•如何及时快速的响应客户服务，提升客户满意度•电商、社交等新渠道带来业务处理的挑战5消费电子行业CRM应用架构多种客户互动方式移动应用营销智能分析总体架构消费电子行业CRM应用架构6消费电子行业CRM总体解决方案MicrosoftDynamicsCRM平台ERPOA商业智能分析：客户/销售/产品/市场/费用/绩效分析经销商库存经销商销售终端销售短信系统呼叫中心终端出样导购员管理产品管理价格管理配赠管理订单管理经销商门户客户互动呼叫中心经销商客户营销人员营销人员公告查询考勤移动销售门店维护巡店移动审批业务查询返利管理出货/开票查询费用项目预算编制费用申请费用报销促销品管理会员档案会员积分会员促销会员服务会员关怀微信/APP服务网点服务受理服务工单配件申请旧件返厂服务费结算配件库存订单管理费用管理服务管理渠道管理会员管理7客户互动-呼叫中心电话移动自助服务，邮件消费者，经销商，办事处交互渠道PBX/ACDIVRPSTNVPNandInternetCTI移动ERPBPM座席人员主管分析监控Web/EmailServer客户档案/服务处理CRM平台（营销、订单、服务处理）CallCenter硬件平台业务处理平台8客户互动-门户9移动应用附近门店查询巡店记录人员行动轨迹查询•可以规范业务人员管理，及时采集终端信息。•可以查询营销人员的行动轨迹。10订单管理经销商在线下单与追踪多种订单处理方式经销商在线对帐订单管理渠道价格策略、分货控制360度客户视图11多种订单处理方式呼叫中心处理订单•呼叫中心受理电话、传真订单•销售内勤基于经销商的进货和库存情况，建议补货订单在线处理订单•经销商在线下单、追踪订单进度和进行对帐处理•销售内勤设定分货规则和进行订单审核•销售内勤主动呼出以进行新品推荐和补货建议电商整合•从天猫等电商平台直接下拉订单并直接发货线上线下整合(O2O)•从电商平台接单后，分发给经销商/门店就近出货呼叫中心处理订单适合于扁平化渠道（大量三四级客户直接供货）的模式12360度客户视图可以查询客户360度的信息，包括订单、发货、应收、回款、折让、库存等13在线订单处理订单录入订单追踪经销商销售管理部库存检查价格、特价、赠品紧俏货控制订单接收需求转订单需求录入额度检查订单写入ERP发货处理出货查询帐款查询订单录入可用库存可用额度ERP14多渠道价格政策15紧俏货分货控制16在线互动有疑问可通过QQ与开单员、财务、开票员、系统管理员在线进行咨询互动17在线下单18在线对账19终端信息采集渠道/终端管理渠道进销存管理巡店管理与移动应用渠道/终端档案管理渠道/终端管理20渠道/终端档案制造商经销商经销商二级经销商二级经销商二级经销商终端终端基本数据订单信息发货信息应收/回款信息折让信息终端终端基本数据位置信息出样信息销售信息促销活动信息库存信息21渠道/终端档案经销商档案终端档案附近终端22销售网点覆盖率分析网点信息网点覆盖率23渠道进销存管理初始库存订单出货签收进销存处理(DMS)渠道库存计算当前库存经销商系统对接渠道库存查询最大/最小库存设定缺货/呆滞库存设定缺货/呆滞库存分析制造商客户渠道库存采集的采集方法有两种：•透过DMS管理经销商进销存•经销商管理系统自动对接•经销商定期提供PSI（进销存)Excel导入渠道库存控制的方法有两种：•设置最大、最小库存，每个经销商进行设置，工作量大•基于库存周转周期设置缺货/滞销，可以统一设置Excel导入24渠道库存分析SellinSellthroughsellout客户终端经销商制造商•通过对一级经销商的库存直接采集来分析经销商的库存走势和预测其补货情况•通过对终端的销售数据采集来分析市场实际销量及走势•通过企业销售量减去终端销售量来分析渠道中的库存量，用于分析和预测.25业务员巡店管理制定巡店计划查找附近门店查询巡店计划查询门店信息（销量、出样、人员排班、问题反馈等）门店信息维护并提交审核开始巡店（记录位置和开始时间）巡店记录（出样、销量、促销活动、新品等）结束巡店（记录结束时间）门店信息有误YES管理者巡店次数与用时巡店覆盖率门店销售达成产品出样统计新品出样统计26巡店管理27维修管理服务管理服务受理与派工配件管理服务系统架构服务管理知识库与在线学习28服务系统架构业务管理访问渠道查询分析网点管理网点档案服务人员网点合同押金管理配件额度呼叫中心服务及时性、客户满意度、产品返修率、故障分布、配件耗用等服务商门户微信平台服务管理服务受理服务派工投诉处理维修处理退换货管理回访管理基础档案配件档案产品BOM替代料设置配件价格产品保修期故障编码知识库配件管理配件计划配件申请配件发放旧件返厂旧件核销配件销售费用结算费用结算标准罚扣款管理费用结算处理发票与付款29服务受理与派工消费者呼叫中心服务网点主管根据来电带出客户资料需要派工来电关闭派工（短信发送）处理（短信回复）预约回访维护服务结果回访处理YesNo受理单状态查询故障率分析返修率分析满意度分析服务周期分析话务量分析30呼叫中心系统接口外呼电话呼叫中心系统接口整合内容来电接通后自动弹出CRM客户信息业务表单上直接点击外呼业务表单上直接听取电话录音CRM来电弹屏来电通知接口听电话录音外呼接口录音播放接口服务类型IVR语音导航座席评分IVR评分信息31服务受理与处理来电自动弹屏受理与派工处理状态跟踪32维修管理消费者呼叫中心服务维修站主管服务需求关闭派工维修/填写维修单回访故障率分析返修率分析问题单罚款费用结算服务受理服务受理33售后维修单34服务费结算35配件管理配件计划服务网点服务部配件生产/采购计划配件申请配件入库配件发放配件签收维修使用核销/返厂申请返厂签收•实现配件计划流程，制定配件计划时可以参考历史消耗和当前库存•基于当前库存的配件发放处理•基于保内、保外维修自动管理网点的配件库存•配件就地核销和返厂控制•随时查询网点的配件库存状况36配件申请37旧件返厂/核销38知识库与在线学习39服务分析分析主题分析报表服务进度监控监控每个服务请求的处理状态和进度服务周期分析服务平均周期分析服务及时性分析完工及时性分析返修率分析维修次数分析某型号返修率分析产品故障分析故障现象分布故障件分布维修网点分析维修网点的工作量分析维修网点的服务满意度分析维修网点的服务及时性分析满意度分析基于回访结果的客户满意度分析配件分析配件耗用分析配件库存分析40服务分析故障分布客户满意度配件耗用维修费用THANKS汪忠田首席顾问瑞泰信息技术有限公司