金色华府前期物业管理技术标方案-2

1/24某小区前期物业管理技术标方案第一章物业管理机构设置及资源配置第一节管理架构及公司督导的模式第二节各岗位职责、专业人员配备及素质第二章管理方案第一节房屋接管验收和返修的跟进第二节二次装修的管理、维护及保洁第三节共用设备设施及房屋的保养维护第四节环境、绿化的管理第五节车辆管理、安保、消防管理第六节节能的可行性方案及措施第三章服务标准及费用测算第一节管理目标、服务内容、分项管理目标及承诺第二节小区收支费用预算方案第三节前期介入的工作计划第四节社区活动中心、物业经营用房的经营管理设想第四章质量管理控制方法第一节管理程序文件工作流程第二节管理应急方案第三节内部监督检查办法第四节服务人员培训方案2/24第一章物业管理机构设置及资源配置第一节管理架构及公司的督导的模式1、公司管理架构：我司实行董事会领导下的总经理负责制，建立了现代化的管理模式。总公司在设人力资源部、质管部、市场部、财务部、办公室及信息中心等各职能部门的基础上，根据各地市的实际市场环境设立的分公司下辖职能部门及项目管理处，对各分公司实行统一领导。各分公司根据公司中长期计划、项目可行性分析、实施跟踪、目标管理、培训激励、绩效考核（包括服务质量考核）、反馈控制等系统化的标准模式对各管理处推行主任责任制，即各管理处在总公司各职能部门和分公司的指导、监控和考核下依照明确的计划、目标、要求和职责开展具体的服务工作。管理处主任对下属的管理部、工程部、监控部实行垂直管理，确保各项工作指令及时下达，管理处各部门主管直接对主任负责，而对业主的服务质量能迅速反馈上级各相关部门，实现了公司资源的有效共享和最优化，从而达成经济效益、环境效益和社会效益的最佳结合。（详阅附表一·公司架构图）2、公司督导的模式：公司经过多年运营，始终坚持“以人为本、业主至上、服务第一”的经营宗旨，逐渐摸索出了一套较为科学的督导模式，并具体落实到日常的管理服务当中，为公司的规模扩张和品牌建立3/24打下较为坚实基础。总公司在质量管理部设立服务中心，集业主投诉、需求咨询、适时反馈、运行协助、实时监控、应急实施、跟踪服务、评价考核于一体，以相对独立、客观、科学、公正、公平的角色，为各管理处实行督导工作。服务中心相应健全了质量检查标准、质量考核办法、投诉管理规定、重大安全和质量事故报告办法等各项制度；在各管理处设一级质量管理员，赋予投诉调查、跟踪检查、统计分析、监督处罚、考核评定等明确的职权，根据服务中心的各项制度开展具体工作；质量管理采用内部与外部相结合的招募方式，实行公开竞聘上岗，挖掘公司内部资源和吸纳各方面复合型人才，组成高效的督导队伍，为公司督导模式的完善建立了良好的运作机制。第二节各岗位职责、专业人员配备及素质“金色华府”物业服务中心将严格按照ISO9001(2000)国际质量管理体系的要求,各岗位人员均按相关程序文件规范操作,对不合格管理服务行为进行有效控制,及时做好相关记录,并进行回访,我司将在本社区导入ISO14001环境管理体系,通过二大管理体系结合公司“首问负责制”、“网络一站式服务”等八项先进管理服务模式,保证物业管理工作质量的稳定性。将该社区建设成为“绿色生态社区”,成为永安市乃至全三明地区同行参观的基地。经过我司多年的实践摸索，整合了一套行之有效的现代化企业管理制度。包括《金色蓝庭手册》、《企业规章制度汇编》及各4/24《岗位职责》。（详见附表二·岗位设置、职责及任职资格）第二章管理方案第一节房屋接管验收和返修的跟进1、房屋接管验收我司接到发展商发出的竣工物业接管验收通知后，将派出公司相关部门负责人、项目经理及专业工程技术人员等组成的接管验收小组与办理物业接管验收。验收小组负责对图纸、资料、设备、设施进行验收，办理接管手续。验收小组根据提供的竣工资料，按设计及施工要求编制验收计划，确定验收标准，暂无验收标准的，按相关规范或使用功能、设备参数确定验收标准。验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。在预验收过程中，所有设备均需进行调试运行测试，并将运行结果记录于《设备调试运行记录》中。验收中检查出来未达到验收标准或与设计要求不符的项目，验收小组将提出书面整改报告反馈，由发展商督促施工单位进行整改。预验收中未达到要求的设备经整改后，验收小组再进行检查验证，整改合格后进行正式验收、接管。对于小的装修质量及暂时不影响居住使用的工程项目等问题，如果也进行返工，很可能影响接管验收的时间，此时可采取让承建单位先预付给我司部分保修金等方式，接管后由我司视情进行修整。对确无法返工的项目，我司将根据设计及规范要求，依法进行索赔，以确保以后重新改造或更新的费用。验收完成后，填写《楼宇设施验收交接表》、《设备、工具及其他物品移交清单》、《图纸、5/24资料交接一览表》并经移交方确认，最后双方代表签署《楼宇交接书》，接管验收工作完成。为妥善解决交楼时可能发生的纠纷，我司将事先与发展商就不同类型问题的处理方式做好协商，明确什么是我司可以直接答复业主的，哪些只能由发展商自行决定。另外我司还将向发展商提供解决方案以供选择。目的都是能顺利完成交楼过程，减少业主矛盾的累积及减少发展商的后期工作量。交楼时，业主有时会提出一些较为细微的问题，如果这些问题的存在不会影响到业主的正常使用、装修，我司将代发展商作出一定的承诺，向业主保证解决提出的问题，并承诺在一定的时间内作出补救，以诚意赢得业主的信任。同时尽量与业主协商办理收楼签认手续，之后及时将《房产验收确认书》所列的问题反映给发展商，跟进发展商做好维修补救工作，避免因琐碎问题延误交楼。如果业主在收楼时发现较为重大的质量问题如漏水、结构隐患、缺少重要配件等而拒绝收楼，我司将尽量避免激化矛盾，把业主的意见如实记录之后转交给发展商处理，由发展商直接作出应否整改及整改时间的承诺。2、返修的跟进当物业移交后或交付给业主使用后出现属约定保修范围内工程质量问题的，经物业服务中心工程人员实地勘查、确认，并填写《物业返修联系单》，负责人签名后，书面反馈给发展商，由发展商督促有关单位组织返修。也可采取让承建单位先预付给我6/24司部分保修金等方式，由我司进行修整后结算。接管验收和业主收楼以及交付使用后出现的工程质量问题返修，我司将要求发展商/承建单位限期进行整改，我工程部每周追踪落实，我司还将每月与发展商及承建单位就整改进程及遗留问题的解决进行商谈。整改后进行验收，验收合格后方在验收单上签字，每次整改都要有记录，并有参加验收各方（业主单元内出现问题的，业主一同参加验收）的签字。第二节二次装修的管理、维护及保洁1、二次装修的管理、维护：我们将按照建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《业主临时管理公约》的要求，制定《金色华府二次装修管理规定》，严格控制装修时间，减少环境污染，对业主或使用人在物业装修过程中的施工是否符合规范，是否符合结构安全、物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等要求实行严格的管理。重点对外立面、渗漏、堵塞、短路、火灾、治安安全、结构破坏及超荷载等方面进行管理。装修过程的管理包括：审核装修方案，告知有关装修的禁止行为和注意事项并提出保护措施；审查施工企业及从业人员的营业执照、资质证书并建档管理；签定装修管理协议，治安消防责任书；每日装修巡查的主要内容为证件巡查、消防巡查、是否与申报项目相符、结构及墙体的巡查、管道管线的巡查、煤气巡查、房屋功能的巡查、防水巡查、作业时间的巡查、材料及垃圾储存7/24与搬运（侧重电梯使用管理）的巡查、现场卫生巡查、作业规范巡查、违章留宿及活动监控等；装修工程结束后，业主或使用人向服务中心提出验收申请，服务中心只负责核验施工项目是否与装修申请项目相符，以及是否损坏公共设施及结构，是否影响他人，以便及时退还装修保证金，服务中心对施工质量不作验收不负任何验收责任（受业主委托除外），业主自行验收工程质量及施工要求。装修管理流程图提出装修申请并填写《装修审批表》，提供有关装修施工队资料业主↓根据《装修管理规定》的有关规定及收到的文件进行审查批复工程部管理部↓收取施工单位装修保证金并签署《装修协议书》、《治安、消防责任书》服务中心↓办理装修人员《出入证》、《装修施工许可证》客服部↓8/24对装修施工队的作业情况进行监督，发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并按《装修管理规定》相关条款进行处理客服部↓装修完毕后，派专业人员现场查验，将验收结果填写在《装修审批表》，业主凭合格的《装修审批表》办理退回装修保证金手续客服部针对“金色华府”的高档次定位，为避免不规范装修队的野蛮施工，造成人为的破坏，服务中心将通过招投标形式，引进几家资质等级高、信誉良好、品质保障机制强的装修公司和装饰材料商，供广大业主自主选择。2、二次装修的保洁：办理装修手续时开展环境保护宣传；加强装修巡查，严格控制装修时间，督促装修单位降低噪音及污染；装修垃圾袋装扎口按指定地点统一堆放，及时委外清运；视情况提高保洁频次。第三节共用设备设施及房屋的保养维护我司将制定完善的设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行。对设施、设备进行统一分类、编号，每台设备均建立设备卡和设备台帐，详细记录其从购置、安装、调试、使用、维护、修9/24理、改造、更新直至报废等全过程中不断积累和整理归档的数据资料。编制易于被员工理解、接受、可操作性强的设施设备管理手册、指导书，逐步形成了格式化、流水线式的运作模式。采用日常保养、定期维护与大中修（改造）计划相结合、自己维保与委外维保相结合的维修保养体制，推行“设备定号、管理定人、保管定组”的三定管理原则。配备所需专业技术人员，严格执行操作规程。确保设备安全运行，共用配套设施完好无随意改变用途，不发生管理责任事故。（见附表三·房屋及设施设备管理）第四节环境、绿化的管理1、环境管理我们将导入ISO14001环境管理体系,制定环保制度，致力于节能及污染的控制。邀请社区居委会共同参与，组建“金色华府环境保护小组”，发动业主积极参与社区环保建设,倡导全员环保,共同维护社区环境。主要措施为设定装修时间，限定小区内商铺为无污染产业，控制噪音污染、空气污染、水体污染；推行垃圾分类；实行定人分区清洁负责制，清洁卫生工作要求达到干净、整洁、无异味；根据季节及有害生物的生长特性以及社区的具体情况，制订消杀计划并实施。2、绿化管理绿化是生命和力量的象征，我们将根据该小区的绿化规划特点，合理划分管理区域，责任到人，精心养护，定期举办向业主传授园艺花卉知识的社区文化活动，鼓励引导业主绿化自我小空10/24间，共同参与保护社区绿化，从而使“金色华府”成为四季常青、鸟语花香的花园式绿色小区。保洁绿化管理员负责对清洁、绿化工作进行作业指导、日常巡查、不定期抽检，并记录于《清洁工作检查表》。发现不足之处及时督促改正，组织返工，保持小区内整洁美观卫生环境。将“金色华府”创造成生态环保型高档社区。（见附表四·环境绿化管理）第五节车辆管理、安保、消防管理1、车辆管理（机动车及非机动车）建立健全的车辆管理制度。小区实行人车分离，车场专人管理，车辆进出场有检查记录，车辆凭卡出场，自动刷卡；专人巡查，发现车辆异常或门窗未关及时联系车主，防范无关人员进入车场或接近车辆，夜间加强巡逻；专人引导，非机动车、摩托车停放于指定地点。车辆进出的高峰时段，加强巡视并增派临时车管员在各主要出入口对进车辆进行疏导，引导车辆安全通行有序停放。充分利用本小区的智能化配置，自主刷卡、自动开启道闸，自主进出，缩短车辆在进出口的停留时间，让业主享受“零干扰”的便利服务。树立风险意识，视实际情况购买停车场公众责任险。2、安全管理门岗管理安全管理将是本小区的管理重点，我们坚持“人防、技防”相结合的原则，对小区实行“全封闭式管理”，各出入口均11/24设两名门岗安全管理员24小时执勤，值班安全管理员密切注意责任区域的进出人员，杜绝外来闲杂人员进入小区，来访人员应通过智能对讲系统与被访业主通话，取得允许后，在《来访人员登记表》上登记后方能放行。进入楼道门必须使用门禁系统，忘记带卡或密码的业主，经