123_3728187_第07章 crm中的客户服务中心

宁波方太厨具有限公司客户服务中心的应用点评：从本例文字描述可以看出，方太厨具有限公司成功实施客户服务中心系统后，全面提高了客户满意度，极大降低了客户服务总体拥有成本，客户服务代表也能够为客户提供更周到快捷的客户服务，从而大大改善了方太公司的社会形象，并挖掘出更大的市场潜力。由此可见，基于呼叫中心的客户服务中心在企业客户关系管理中具有重要作用。2020/5/141通过本章的学习，读者应该能够：熟悉客户服务中心含义与相关术语理解呼叫中心类型划分与结构组成了解呼叫中心的产生、发展与趋势掌握CRM中客户服务中心的作用熟悉不同行业客户服务中心的功能熟悉客户服务中心工作目标与职责了解客户服务中心的整体工作流程2020/5/142◦7.1.1从实例初识客户服务中心◦7.1.2客户服务中心的基本含义◦7.1.3客户服务中心的相关“别名”2020/5/143下图7-1就是某公司客户服务中心的工作场景。在现代化的客户服务中心里面，客户服务人员头戴有耳麦的耳机，手操作着鼠标，眼睛盯者电脑屏幕，一方面可通过电话与客户进行电话交流，或者以及时通信方式（如QQ）与客户在因特网上交流；另一方面，可以利用面前的计算机输入界面输入相关的投诉、咨询信息，或参阅相关文本页面，以便快速回答用户提出的相关问题，或按下相关按钮将信息以短信或电话录音方式及时发送给客户。2020/5/144客户服务中心就是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。用于不同目的的客户服务中心所采用的技术的复杂性可以有很大的区别，相应地其功能也会有很大的差别。典型的客户服务中心一般都采用了自动语音应答技术、呼叫自动分配技术、计算机电话集成技术和呼叫管理系统。客户互动可由客户发起，也可由客户服务中心发起。电话仍然是客户服务中心与客户联络的主要方式，但也不局限于此，有的客户服务中心还提供其他的接入渠道，如网上呼叫、文本交谈、自动传真、E-mail回复等。2020/5/145客户服务中心(CustomerServiceCenter)比较常见的“别名”有：客户关怀中心(CustomerCareCenter)客户联系中心(CustomerConnectCenter)客户接触中心(CustomerContactCenter)客户接触区域(CustomerContactZones)客户支持中心(CustomerSupportCenter)多媒体接入中心(MultimediaAccessCenter)客户关系中心(CustomerRelationCenter)电话营销中心(TelemarketingCenter)等等。2020/5/1467.2.1呼叫中心概述7.2.2呼叫中心在客户关系管理中的作用7.2.3呼叫中心的系统构成与业务流程7.2.4呼叫中心的建设与运行7.2.5呼叫中心的发展趋势对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因。其一，是期望能为其顾客提供更好的服务;其二，是为了减少和降低运营管理成本。除此以外，实施呼叫中心项目还有一些正当且充分的理由，包括以下几点。①能更好地控制电话呼入和呼出的优先次序。②使全员生产力最大化。③提升顾客满意度，达到客户要求的服务水准协定。④确保员工安全(取消员工与顾客的直接接触)。下-页返回呼叫中心作为提升顾客服务水平、降低运营成本的工具，应同时具备一系列的技术与管理支持手段，包括以下几点。①对于各种类型的投诉或报表进行远程归档。②针对顾客相关信息的调查。③信息管理系统的支持，如注册信息、归档信息、及分配程序等。④进行事实追踪，以便进行记录或注册。下-页返回1、呼叫中心的定义呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。上-页下-页返回现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来电信息。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。上-页下-页返回2、呼叫中心的发展历程第一阶段—人工座席全部通过人工接听电话，手工在计算机上输入信息，回答用户的提问。第二阶段—自动语音应答+人工座席在人工接听电话的基础上增加基于IVR技术的全自动语音应答服务。随着越来越多的客户使用电话服务，第一阶段的CallCenter就会出现很多问题，如:客户抱怨电话难以打进、打进电话后等待服务时间过长、服务人员服务质量下降、来话在各服务人员身上的分配不均衡等。上-页下-页返回第三阶段—自动语音应答+人工座席+CTI这一阶段的CallCenter是目前的主流，是为适应客户越来越强的个人化要求而出现的。其主要特点是利用CTI技术提供了电话与计算机的集成(语音与数据的协同传送)，并可让客户得到客户中心最合适的业务代表的服务，同时还具有对客户中心的完善的管理功能。第四阶段——动语音应答+人工座席+CTI+Internet其主要特点是在传统的CallCenter基础上增加了通过Internet为客户提供服务的功能。Internet功能的加入使CallCenter真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心(CuslotnerCareCenler)，它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、E-snail,Web等任意一种方式，都能从客户服务中心得到满意的服务。上-页返回1、呼叫中心的建设对于企业的意义呼叫中心本身是个不断发展的技术，它利用先进的通信技术和计算机技术，使原先处于无序状态的客户服务成为一种可量化、可控的产品化服务。从历史经验上看，呼叫中心的建设对企业有着以下几个方面的意义。(1)呼叫中心的建设有助于提高企业的工作效率。在呼叫中心中，客户的基本信息和历史通信系统都将得到保存，当客户电话呼入时，计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料，这样服务人员可以更为有效的为客户服务。下-页返回(2)呼叫中心建设有助于企业为客户提供个性化服务，提高客户忠诚度。企业要提高客户忠诚度，仅仅让客户满意是远远不够的，现代的服务理念是感动客户。(3)呼叫中心有助于企业构筑新的服务体系，发现新的市场。企业在市场的竞争中犹如逆水行舟，不进则退，如何在市场竞争中屹立不倒，这需要企业不断创新。上-页下-页返回2、呼叫中心在CRM系统中的作用现在没有人再怀疑呼叫中心在企业客户关系管理中所起的作用。首先，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场;但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。上-页下-页返回呼叫中心作为企业与客户多渠道的接触窗口，这几年随着技术的发展，其功能也有很大的丰富和扩充。从初期单纯电话式接触，发展到今天电话、邮件、短信、因特网、传真等多渠道接触方式可以随意或同时进行;从过去只能单一拨入，发展到今天可以根据实际需求灵活地拨入响应和定向外拨;从过去的“守株待兔”完全被动式服务，发展到今天可以四处出击，主动联系客户和引导客户。上-页下-页返回一般而言，呼叫中心的主要作用表现在以下几个方面。（1）企业收集客户信息，了解客户需求的重要渠道呼叫中心是一个十分高效的互动窗口，是CRM系统获得信息的主要渠道。通过呼叫中心，企业直接与客户联系，能够收集客户的方方面面的信息，以及客户对产品或服务的潜在需求，有助于企业贴近市场、了解客户需求。上-页下-页返回一般而言，呼叫中心的主要作用表现在以下几个方面。（2）为客户提供单一完整的平台，提高服务水平呼叫中心向客户提供了交互式、专业化、集成式的单一客户服务窗口，客户无沦遇到哪方面的问题，都可以与呼叫中心进行联系，由呼叫中心再对任务进行分解，决定如何解决问题，从而有效地避免了客户要根据不同问题与企业不同的部门进行联系的问题，也解决了客户无法有效判别问题所属部门而带来的困惑，并有效地避免了企业其他部门因为接待客户而带来的工作效率的损耗。上-页下-页返回（3）提高库户满意度和忠诚度的重要方法客户由潜在客户变成老客户，其间需要经历很多的阶段，其中最重要的是当客户购买过一次产品后，所获得的满意程度。若客户的满意度越高，则其持续购买的可能性就越大，而我们都知道，老客户的持续购买会给企业带来更高的利润。决定客户持续购买背后的因素是客户的满意度，而这又与售后服务的质量密切相关。客户的“满意与不满意”很大程度上是来自服务的好坏。上-页返回1、呼叫中心的系统构成我们在这里以基于交换机的呼叫中心系统为核心来讲述呼叫中心系统的构成。一般来说，一个典型的基于交换机的呼叫中心系统是由自动排队机系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、人工座席系统、电话录音系统、呼叫管理系统等构成的。（1）自动排队机系统自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功能;还需要提供自动呼叫分配ACD系统;呼叫管理系统，用于有效管理所有话务;支持IVR(InleracliveVoiceResponse，交互语音应答系统);提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口。下-页返回自动呼叫分配(ACD)系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD功能可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、专家咨询组等，或者按其他业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。ACD可以在多方面提高客户满意度:将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户上-页下-页返回可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。（2）计算机电话集成系统计算机电话集成CTI技术可使电话与计算机实现信息共享。计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTILink，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。上-页下-页返回基于CTI技术的中间件，能够提供呼叫管理、监控，并能与呼叫中心中的ACD,IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成，由于其提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便。CTI技术中的典型应用包括以下几方面。①屏幕弹出功能:当呼叫分配后能在相应业务代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息。②协调的语音和数据传送功能:允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递。上-页下-页返回③个性化的呼叫路由功能:允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于计算机的呼叫选路，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等。④预览功能:由一种由软件控制的自动拨号装