服务意识与业务能力的提升培养

服务意识与业务能力的提升培养中汽胶业古惠媛成为中国密封集成技术的领先者谁是我们的客户?•External外部客户•Internal内部客户服务意识的培养成为中国密封集成技术的领先者•头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的业务技巧•耳朵：留心聆听，发现需求•眼睛：常常留意流程细节•口才：良好的沟通，清晰需求表达•心灵：关心客户，令客户完全满意做一个优秀内务人员需要运用成为中国密封集成技术的领先者胜利者•我当然帮忙，我们互相合作•我去打听•让我们试试•我喜欢忙碌•他升职真了不起失败者•我不干，我够钟下班了•我不知道•我们一向都是这样做•我工作太忙•他升职是因为管理层喜欢他服务意识的培养-语言成为中国密封集成技术的领先者胜利者•实现诺言•喜欢忙碌和帮助他人•避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。•喜欢看到别人成功•任何时候都悉力以赴•注意守时和尊重别人时间•对别人有兴趣，但不过问人家私事•常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者•多说话少做事•回避额外的工作•在别人背后投诉人家弱点•嫉妒别人成功•做事不尽全力•常常迟到•对别人的工作漠不关心•事事埋怨……服务意识的培养-行为成为中国密封集成技术的领先者积极的态度令你迈向成功!服务意识的培养-态度成为中国密封集成技术的领先者、服务为本、诚信至上2、服从命令、听从指挥，行有标准，做有规范；3、精诚团结，和谐进步。三大纪律成为中国密封集成技术的领先者岗位服务规范•第一注意仪表仪容•——着装得体、精神饱满、容貌整洁、举止文明；•第二注意待人接物•——首问负责、主动热情、微笑相迎、周到真诚；•第三注意工作秩序•——作息准时、操作有序、严格标准、日事日清；•第四注意同事关系•——尊重上级、关心下属、和善左右、敬师爱友；•第五注意工作态度•——回复态度要诚恳，听取批评要虚心，互相监督莫忘记；•第六注意学习创新•——追求所知、学而不倦、锐意进取、永不停步；•第七注意环境安全•——爱企如家、美化环境、防火防盗、严守机密；•第八注意社会公德•——爱惜公物、公私分明、尊老爱幼、关心社会。成为中国密封集成技术的领先者业务能力提升培养竞争的朋友们都十分锋芒！自己能力不够，肯定坐不稳！成为中国密封集成技术的领先者供应链管理的目的：使供应链信息准时及准确地交流，让货品、资金及原料储备，透过制造、分销及零售的过程，持续、顺畅地流通，以满足企业对客户的需求的及时获取。销售生产采购研发库存内部供应链供应商客户配送服务商订单管理评审意义---实现企业内部供应链管理成为中国密封集成技术的领先者业务流转图•货物流转关系图（客服服务处-订单服务处业务总流程）成为中国密封集成技术的领先者订单周期管理订单周期，一般订单的处理从接收订单开始，中间经历了审批、系统输入、登记、发放、发货、产生应收帐、关闭等几个步骤。订单接收订单审核订单系统输入订单货期评审登记订单挑库发货订单开票发运确认运行发出商品界面运行应收帐界面关闭订单成为中国密封集成技术的领先者规范化与格式化规范化与格式化的工作有助于跟单表格化的好处：立体化地传递信息方式、表格是基础工具，统一使用的目的是快速反应、沟通便利和规范。（1）立体化地传递信息：一眼望去，信息扑面而来；（2）整体性、完整性：问题的构成方面历历在目、清晰可数。成为中国密封集成技术的领先者不会这些工具，如何跟单？PDCA质、时、价、量、地甘特图5W2H8D5S过程方法跟单管理必会的工具成为中国密封集成技术的领先者循环主要包括三个方面的内容：1.遵循PDCA循环的活动规律P计划D执行C检查A总结2.以事实为依据，用数据说话选课题、找问题、定目标、查要因、定对策、活动效果。3.应用统计方法统计目的：运用统计技术进行数据的整理、分析；统计方法：全数检验或随机抽取；成为中国密封集成技术的领先者——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？WHAT—是什么？目的是什么？做什么工作？WHERE—何处？在哪里做？从哪里入手？WHEN—何时？什么时间完成？什么时机最适宜？WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？HOW——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？HOWMUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？5W2H法则:成为中国密封集成技术的领先者每月订单处理时效分析工作时间截点订单接单-入系统产能评审时效标准:16个工作小时时效标准:8个工作小时办事处落实询价技术委托编码生产评审采购评审8H内15462910634147＞8H101833960199＞16H651121076＞24H5130913＞48H302003订单合计2424491179291大于8H占订单份数%(767份)3.13%3.13%6.39%1.43%10.3%37.94%业务流程订单处理产能评审制造与外购包装发货检验配套•示例范本成为中国密封集成技术的领先者＜目标值90%本月原因分析:A、技术出图，生产和采购评审时间长B、异常多造成货期变更多C、订单大机台排产集中D、订单交期集中采取措施:A、技术部、生产、采购部分析原因整改，时效控制8小时内反馈，落实：胡泽华、曾海燕、陈小影，9月30日B、生产部分析原因，降低延期3天内交付比率，落实：曾海燕，9月30日C、优化排产，王伟，9月30D、市场部加强与客户沟通，提早获取计划落实：王勇，时间9月30•示例范本成为中国密封集成技术的领先者技术委托技术部15:21系统下单订单服务处9:00生产评审16:00产品交期生产周期第一次异常技术试制不成功第二次异常铜粉异常第三次异常10:50等待落实材料变更再次排产处理中(30/9货期)•示例范本成为中国密封集成技术的领先者善用开会解决问题必要的会议，有会有议必须要开的会议：晨会、异常报告会、每月总结会议成为中国密封集成技术的领先者有效运用信息载体•ERP•内部QQ，外部邮箱（部门Q群）•电话、传真•建立有效的反馈机制遇到工作异常时，需要及时与相关部门或部门领导进行反馈时，可以根据事件轻重缓急选择不同层次的反馈，即用内Q方式发起多人对话，处理时效可以大大提高谨记：拒单技巧成为中国密封集成技术的领先者企业的机制用人机制、分配机制、企业的产权……市场及营销策略品牌及形象、市场策略、营销政策、服务政策…...产品硬环境工艺、设备等产品的新技术。。。。。。ERP也非万能ERP不能解决的问题成为中国密封集成技术的领先者订单案例分享-个人心得分享•“没有任何借口”的执行力,是一种负责、敬业的精神，一种服从，诚实的态度，一种完美的执行能力。•“一个团结协作、富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团队”。•成功和失败看起来似乎天壤之别，但促成它们形成的原因，也许就是一些小小的细节，小小的习惯。一定要注重习惯的形成•一个人要干好自己的本职工作，首先应是对工作负责，也就是对工作要有责任心。在工作中，要始终保持平常心态，以扎实的作风、平和的心态尽职尽责地对待工作中的每一件事情，哪怕是一件毫不起眼的小事。成为中国密封集成技术的领先者谢谢大家！