平安XXXX年产险新渠道发展策略指引

产险新渠道产险新渠道20132013发展策略和预算编制指引发展策略和预算编制指引2012年10月内部资料请勿转发1卢跃卢跃PDFpdfFactoryPro一、KPI指标：截至9月，新渠道产险保费收入204亿，占产险保费30%，预计12年全年达成283亿指标12年目标达成计划达成率（或差值）12年预期保费收入(亿）30820466.23%283车险保单成本率≤95%93.1%达成93.5%车险业务市场占有率7.67%6.8%-0.87%7%家庭用车优质业务续保率83.0%80.92%-2.08%≧80%网上直通规模保费(亿）6.273.5155.98%5.5（8月）（8月）（8月）（8月）（9月）内部资料请勿转发3PDFpdfFactoryPro二、同业发展：同业普遍将电销产品多渠道使用，导致我司市场份额下降，与人保差距逐渐缩小指标保费收入（1-8月）电销市场份额（1-8月）保费收入（12年预计）电销市场份额（12年预计）平安175.3亿36.9%28336.3%人保163.3亿，其中网销36.8亿34.3%264，其中网销60亿33.9%太保61.6亿13.0%10113.0%76.580.136.842.065.932.954.9%82.3%89.4%0%20%40%60%80%100%020406080100平安人保太保电销是三大家保费增量的主要贡献者车险整体增量电销增量增量占比1.2%15.8%22.0%-1.1%-9.2%9.4%82.9%23.3%28.8%70.1%39.8%16.9%-20%0%20%40%60%80%100%平安人保太保引导是人、太保电销保费增量的主要来源OBIB续保引导网销注：1、除三大家外的同业电销市场份额按16.8%计算；2、由于无人保网销11年数据，故两个柱状图中仅为人保电销数据。内部资料请勿转发4PDFpdfFactoryPro三、12年新渠道经营的成果与不足成果不足n“地空一体”的电销发展机制得到进一步的完善，机构的电销专业水平明显提升n三级机构保持较高增速，截至8月三级机构保费增速39%，高于整体7.6个点；n地面营销发展快速，截至8月保费收入23.76亿，占整体业务13.5%；n网销获客能力明显提升，截至8月，网销下发名单528万，达成321亿对应目标；n保费计划未达成，新保业务增长乏力，预计12年全年308计划达成率92%，n新保业务138.8亿，同比增长从11年的42%到回落至0.16%；传统广告获客能力不足，呼入量达成率低；n专项业务续保率逐月降低，8月专项业务件数续保率62.8%，低于整体水平5.5个点；n销售费用投放粗放，1-8月整体OFFER费用率2.56%，29家二级机构超进度使用，且缺乏效果检视；内部资料请勿转发PDFpdfFactoryPro一、理赔成本上升与高费用投入，降低车险盈利空间，预计13年车险经营压力更大理赔成本持续上升销售、服务高费用投入将持续Ø工时、配件价格及人伤赔偿标准持续提升；Ø费改扩大保险责任；Ø随着与4S店的紧密合作，推修将进一步提升理赔成本；Ø12年以来各机构市场费用保持较高水平，且无明显改善，预计13年高市场费用投入仍将持续；Ø服务竞争白热化，各公司均在理赔时效、理赔便捷、道路救援等方面进行大量投入。内部资料请勿转发PDFpdfFactoryPro二、同业将电销作为“保续保、抢转保”的有力工具，持续将电销产品在多渠道使用并违规贴费，导致我司新业务获取能力下降，公司客户留存面临挑战电销主体快速增加电销产品多渠道使用加大我司新业务获取的难度同业违规贴费，客户留存面临挑战Ø截止9月，共19家公司获批电销专用产品；Ø预计，13年保监会将加快电销牌照的审批，电销主体持续增加；Ø人保、太保电销持续大力开展内部引导，且电销整体续保率均超过60%；Ø由于电销启动前期成本投入大、且专业人才稀缺，小公司难以在短期内启动集中电销，因此将效仿人保，将电销产品在多渠道使用；Ø价格、服务同质化的情况下，同业违规贴费，导致我司竞争优势不足，易被同业违规贴费抢单，客户留存面临挑战。内部资料请勿转发PDFpdfFactoryPro三、监管部门持续加大电销的监管力度，但“假电销”仍未得到有效遏制持续加大电销的监管力度“假电销”未得到有效遏制Ø12年保监会下发39号文、116号文，旨在规范虚列费用、虚挂中介、虚假电销等违规行为；Ø预计13年保监会将持续加强对电销监管，尤其是扰民、不实承诺等问题；Ø监管部门对“假电销”没有有效的监管手段，各地监管标准不一，甚至默许同业利用电销渠道留存公司业务；PDFpdfFactoryPro模式发展遭遇瓶颈，网销直通未形成规模电话呼出(OB及续保)模式发展遭遇困境Ø同业持续加大广告投入，面对大量、同质化的电销宣传，客户感受下降，敏感度降低；Ø来电送、来电抽等创新营销模式已被同业迅速复制；Ø客户还未养成主动投保习惯；Ø车险产品较复杂，客户难以自助投保；四、呼出扰民导致客户感受差、拒接电话增多，且客户还未养成主动投保习惯，集中电销模式发展遇到瓶颈Ø新公司起步以OB及代理收单为主；Ø同业纷纷开展OB，扰民问题日益突出；Ø客户自我保护意识加强，客户拒接电话增多；Ø监管高度关注，并对OB提出多项管理措施。内部资料请勿转发PDFpdfFactoryPro投放ü三四级推动ü队伍建设ü服务体系ü助力空中ü发展地面ü提升续保业务发展营销创新基础建设一个核心：深化“地空一体化”战略，以“集中电销”为核心，巩固集中优势三个重点：业务发展、营销创新、基础建设2013年新渠道发展策略内部资料请勿转发12PDFpdfFactoryPro改善专项业务品质及续保，稳健发展专项业务发展地面n围绕续保各环节搭建客户服务体系，提升续保率提升续保n地空合力，助推空中挖掘潜能，发挥集中优势助力空中n创新地面营销宣传，提升“批量获客”能力创新营销n加强OFFER管理，创新投放策略，积极应对市场OFFER投放n持续优化运营基础工作，支持业务发展服务支持n全流程职责检视，向营销型管理队伍全面全面转型队伍建设n突出机构自我发展意愿，提升能力，强化执行三四级机构推动n围绕产品、平台、营销，打造网销发展新引擎网销突破2013年新渠道发展策略及重要工作业务发展营销创新基础建设内部资料请勿转发13PDFpdfFactoryPro福建89.66%重庆东莞云南深圳宁夏上海山西IB2.9%9.0%1.2%45.9%65.6%38.1%300439912151上海佛山内蒙古北京重庆山西续保5.0%21.7%2.3%69.5%77.7%61.4%286737121924上海山西上海河南上海山西网销OB4.7%8.0%2.8%10.3%20.5%5.2%306839792115上海云南上海黑龙江重庆山西网销直通1.7%7.8%0.5%11.3%18.5%7.6%316741292278上海云南青海上海吉林青岛一、地空合力，助推空中挖掘潜能，发挥集中优势（一、地空合力，助推空中挖掘潜能，发挥集中优势（1/21/2））内部资料请勿转发14在集中销售模式中，各环节产能受以下因素影响，差异明显，有较大提升空间：n机构端：各地市场状况及机构应对能力、应对举措n现场端：现场管理与销售能力n地空联动：机构与现场的支持、沟通与联动PDFpdfFactoryPro一、地空合力，助推空中挖掘潜能，发挥集中优势（一、地空合力，助推空中挖掘潜能，发挥集中优势（2/22/2））n扩大客户经理制推广:鼓励坐席长期服务，强化客户关系维护；n科学资源管理:从资源分配、首拨管控、预约管控、失败名单分析等方面优化提升；内部资料请勿转发n灵活利用OFFER提升竞争力结合当地客户及市场特点，联动现场开展OFFER吸引力调研，优化投放方案，提升竞争力；n加强队伍管理:以项目为单位试点、加强基层主管培养、严肃考核制度、坐席转型及技能辅导；n提升客户服务体验和满意度:投诉治理、客户服务标准化、规范电销结果记录操作、客户美誉度积分奖励计划；n包装销售卖点，让产品更好卖（1）梳理营销活动卖点、加强话术包装技巧；（2）坐席异议处理话术辅导，提升促成技能；接触率批量获客成功率实收率实收率新渠道客户空中地面n提升二促赢回配合现场专项团队，提供专项OFFER支持。n建立联动沟通机制机构与现场的月度例会、周志反馈，形成良好的沟通氛围，确保无缝连接；n助力现场队伍建设（1）联合现场开展PK活动（2）提供机构地面市场、政策、两核特色等培训，提升座席技能；15PDFpdfFactoryPro月，保费续保率64%，较11年同期下滑2个百分点，折合保费损失约4.5亿！n存在问题：1、受到市场竞争影响，续保业务流失，截止7月，流失到人保、太保占比67.1%；2、随着专项业务推广，客户信息真实性下降，客户接触率有提升空间；3、机构间客户周期性关怀体系建设差异大，客户粘度低；3、集中的续保销售模式中话术/技能/服务等方面优势不突出，缺乏针对性。84.0%80.9%66.0%64.0%60.0%65.0%70.0%75.0%80.0%85.0%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月11个优续保率12个优续保率11自身保费续保率12自身保费续保率内部资料请勿转发16三、围绕续保各环节搭建客户服务体系，提升续保率（三、围绕续保各环节搭建客户服务体系，提升续保率（1/21/2））PDFpdfFactoryPro三、围绕续保各环节搭建客户服务体系，提升续保率（三、围绕续保各环节搭建客户服务体系，提升续保率（2/22/2））n实施客户经理制进一步优化名单分配规则，确保拨打率n全流程客户跟踪关怀1、分时段开展未出险客户关怀回馈活动2、开展到期前2月的保前送活动3、到期前15天未成功客户，转入地面二促n建立信息回补机制1、建立信息回补机制2、丰富信息回补手段，包括查勘回补、配送回补、服务商信息回补及其他第三方信息回补渠道内部资料请勿转发17空中地面n与地面配合回补信息坐席端深入分析无效名单，挖掘提升点；根据无效客户特点，分车龄、分模式推动现场提高客户信息录入准确性。n开展忠诚客户营销活动将客户按照续保年度分类，进行差异化的回馈政策，提升客户体验n续保客户二次促成针对续保失败客户进行100%二次促成，提升销售成功率地空结合，通过提升客户接触率、成功率及客户服务体系建设提升续保率n售前推广短信拨打前利用短信预热名单n话术及技能对于续保客户制定专门话术，进一步提升专业化拨打技能PDFpdfFactoryPro