信访工作接访技巧与务实ppt

2020/5/151陈勇-------执法局二0一四年四月接访技巧与务实2020/5/152内容提要一、“接访”的含义及特征二、接访在信访工作的重要意义三、接访工作中应把握的要点四、信访工作中有关的业务知识五、正确处理联名信与减访效应六、化解“非访”应把握的原则4一一一、“接访”的含义及特征(一）接访的含义：是指要把为民服务的宗旨、化解社会矛盾、维护社会稳定、构建和谐社会的目标贯穿于整个信访工作过程；同时，接访人员应该充分发挥主观能动性，较好的运用国土资源政策法规，注重方式、方法，讲究接访艺术；按照信访规定的程序认真、深入、细致地做好接访工作；依法、公平、公正、合理、客观地解答和处置来访人反映的问题，尽可能地保护来访人的正当合法权益，使信访问题能在接访现场基本解决，并通过转送、交办、督查、督办，及时解决现场未能解决的信访问题，取得最佳的接访效果，达到化解各类社会矛盾的目的。(二）接访的特征：一是接访工作的程序化和规范化；二是在接访中注重方式、方法和接访的艺术性；三是强调现场解决问题；四是接访应化解矛盾，取得最佳效果。二、接访在信访工作的重要意义接访工作是信访工作的一项很重要的工作，其重要性表现在四个方面：（一）做好信访工作必须从接访工作入手，认真了解上访人的基本情况（上访人姓名、年龄、家庭住址、户籍地、工作单位、经济状况、反映问题等）、主要诉求。因为，接访工作是信访工作的重要组成部分，同时又是处置信访问题、化解社会矛盾第一道程序，并伴随着整个处置过程。这表明接访在信访工作中具有十分重要的地位和作用。所以，做好接访工作是做好信访工作的前提，更是为做好信访工作打下良好坚实的基础。而接访的本质是对接访工作的认识上的深化，内容上的完善，方法上的深入，质量上的提高。做好接访工作必然会促进信访工作整体水平的提升；（二）做好接访工作在信访程序和规范上有明确的要求，符合《信访条例》有关“双向规范”的重要精神，确保信访渠道的畅通；（三）在接访中提倡信访问题现场解决和追求最佳的接访效果，符合“及时就地解决问题”的信访工作原则；（四）当前信访热点问题多、复杂问题和疑难问题多，解决这些问题难度大，就需要适应新形势的需要，不断探索信访工作新途径、新方法。而接访工作正是按照这个要求，具体实践的结果。总之，做好接访工作是做好整个信访工作的重要方法和有效途径之一。6三、做好接访工作应把握的基本要点（一）接访人员从工作职责和态度上应树立“七心”。一要责任心。信访工作是一项党的群众工作，也是一项政治任务。每个接访人员应该有较强的事业心、责任感，把做群众信访接待工作作为实践“三个代表”的重要途径，以及创新社会管理和为人民服务宗旨的重要体现；要认真履行职责，严格按照《信访条例》的精神、规范和要求，抱着对群众高度负责的态度，接访好每一批来访群众，处置好每一件信访问题，化解每一起信访矛盾，较好地、高质量地完成接访任务。二要热心。信访是送上门来的群众工作，我们首先要做到热心，不要一遇有上访群众，就产生厌烦情绪。要有满腔热情的心态对待每一位上访群众，把上访人当作自己的亲人一样热情，一样对待，以笑脸相迎，热情接待，认真听取上访人的陈述，了解上访人的基本情况，通过热情接待来消除上访人员的激烈情绪，为解决信访问题营造良好的氛围。信访问题一旦产生，处理起来或多或少有一定的难度。这时，就要不怕困难，想群众之所想，急群众之所急，需要多次去和责任单位协调、沟通，促进问题的解决。在问题解决之后，还要求我们具有一颗不求回报的热心。三要同情心。接访工作是国土资源部门联系群众的一个重要窗口和桥梁，是为人民服务的具体体现。群众有困难，有需求，到信访部门反映问题，是对我们工作的信任。接访人员要把来访群众当亲人，当兄弟姐妹，带着深厚的感情做好接访工作，积极帮助群众排忧解难，办实事，做好事。同时，接访人员有同情心，也有利于和来访人员沟通，取得理解和信任，使信访问题的处置难度减小。四要耐心。耐心是接访人员做好接访应有的素质。因为在接访工作中，要面对各种各样的来访人员，难免会碰到文化水平低，政策理解能力较差，性格脾气比较暴躁的人。这些人反映问题时有的是连篇累牍，但就是讲不清原委，抓不住重点；有的不谈主题，却妄加评论；有的高喉咙、大嗓门，甚至火气冲天。面对这些，接访人员应心平气和，冷静对待，耐心倾听，并加以引导和劝说。切忌厌烦、急躁，甚至讲“过头话”。这样才能避免和来访人员情绪对立，使来访人员把所反映的问题及要求和理由讲清楚，讲明白，有利于有针对性的做好解释、解答工作，处置信访人反映的问题，疏导和化解矛盾。五要细心。有些来访人员反映的信访问题时间跨度长，涉及人员多，因果关系比较复杂，信访问题的关键点难以把握，这会成为判别是非的盲点和处置这一问题的绊脚石。接访人员不仅要把事情基本概况、来龙去脉搞清楚，还应该从中捕捉与之相关的重要细节，这样就能使信访问题的处置取得突破，只有接访人员心细如麻，在接访中多加留心才能做到这一点。六要诚心。诚心诚意解决来访人员反映的信访问题，不能推诿，你推我，我推他，下级向上级推，互相踢皮球。一定要诚心，要用真情去感化，对思想偏激较重的上访群众，尤其是老同志，要用真情来感化，以情感人，多一些换位思考，多一些理解，缩短与上访群众的距离，争取上访群众的理解和认同，以心交心，以诚换心。七要信心。一些疑难信访问题，不是三言两语就能说服上访人的，也不是一次二次就能化解的,它有一个反反复复的过程。接访人员应抱有信心，充分发挥在接访中的主导作用，做深入细致的宣传解释和思想工作，反复做，做反复，真心做到“只要功夫深，铁棒也能磨成针”，直至信访矛盾纠纷得以化解。9（二）在接访程序上应遵循四个步骤即“一听、二记、三问、四解答”，这是做好接访工作的重要基础。一要听。就是要求我们的信访干部要学会倾听、善于倾听。俗话说：倾听是最高的恭维。通过热情接待、耐心倾听，使来访人感觉得到了尊重，怨气得到了释放。从而有利于信访问题的化解。同时，在上访人陈述时抓不住要点的，我们加以必要的引导，要理解来访人的心理，诚心诚意帮助上访人。二要记。就是要把来访人陈述的问题，提出的意见和要求，简明扼要地把一些关键性的问题记录下来，作为分析处理问题的基础。三要问。就是要把来访人没有讲清楚的问题问明白，特别是要把事情的经过和重要情节，以及来访要求和目的问清楚。四要解答。就是对来访人陈述的问题和提出的意见和要求，对照政策法规，进行综合分析，辨明是非，并依法给予答复处置。10（三）接访中应把握的三个环节即：转送或交办、督查督办和结果反馈，这是切实做好接访工作的重要保证。1.转送或交办。就是对来访人反映的问题和提出的要求，接待后当场不能给予处置和解决的信访事项，要跟信访人讲清原由，我们将根据“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，转送或交给相关信访责任单位处置和解决。2.督查督办。对已交办的信访事项，接访交办人应进行跟踪，督查督促办理，做到及时掌握办理进度及质量，要求责任单位在《信访条例》规定的期限内办结，并对办结上报的材料按照“事实清楚、定性准确、适用法律法规、政策正确，处理意见恰当、程序规范、手续完备”的要求进行严格审核。不符合要求的，退回责任单位重新办理，直到符合要求或息诉息访方可结案。3.结果反馈。就是把依法审核的报结处置结果，在《信访条例》规定的期限内通过书面、电子邮件、电话或当面形式告知来访人。真正做到“件件有回音，事事有结果”。11（四）在接访方法应做到“三讲”即：讲法规政策、讲道理、讲艺术。1.讲法规政策。向来访群众宣传党的路线、方针、政策，是接访工作的重要任务和必备要求。国土资源信访是一个大学科，涉及方方面面。就从系统内部来说它涵盖了土地、矿产的所有业务。因此，要求接访人员必须具有较高的业务素质和政策法规水平。不仅要熟悉国土资源法律法规，还要熟悉农村土地承包法、民法、消防条例等法规。因为法规政策是处理信访问题的重要依据，也是化解信访矛盾的有力武器。要求接访人员把法规政策讲清、讲明白，并较好地运用政策法规处置信访问题，化解信访矛盾。2.讲清道理。接访本身就是做群众的思想工作，讲道理是做群众思想工作的一大法宝。常言道：“晓之以理，动之以情”，就是强调要讲理。所以，在接访工作中要耐心地向来访人讲道理，以理服人，以情感人。只要把道理讲清楚，讲透，讲到位，并和讲政策有机的结合起来，就能够转化上访人员的思想认识，有利其息诉罢访。3.讲艺术。接访是一项具有艺术性的工作。不注重方式、方法，不仅解决不了问题，而且会使矛盾激化。方法恰当就会事半功倍和取得意想不到的效果。在接访中，要把接访艺术运用于整个接访过程中。（五）在接访艺术上要做到“三点”一是抓关键。任何事物都有内在因素和外在表现。在接访中，不能只看信访人反映问题的表面现象，而更应从复杂的表面现象中抓住问题的实质和关键，只有做到这一点，处理信访问题就会迎刃而解。所以，在接访中要善于发现问题的实质和关键，有针对性地加以引导，并做好解答和处置工作。（部分上访人往往以土地信访为突破口到处上访，以达到其解决个人利益诉求的真实目的）二是重技巧。接访中也有很多技巧，如“避难就易”就是一种很好的技巧，在接访中巧妙地加以运用，就能达到较好的效果。对那些缠访户、老信访户，思维偏颇，很难与人沟通的人，在接访中采取心里疏导，缓解上访人和发生矛盾单位的对立情绪，钝化矛盾。三是要灵活。俗话说“偏方治杂症”。在接访中，难免会碰到一些疑难问题，接访人员不能墨守成规，一成不变，而应思路开阔，在不违反法规政策的前提下，随机应变，因事而异，因人而异，一事一策，一人一策，选择变通的方法，人性化的处置，也可以使疑难矛盾得到化解。（六）带着感情做群众工作，设身处地为群众着想国土资源信访的对象多为农民，系社会“弱势群体”，其诉求大多有其合理性，有些诉求虽然没有相应的政策、法规依据，但并不意味着没有一定的合理因素。弱势群体在信访过程中至少有三个不容易：一是思想斗争不容易。向政府反映问题和诉求，多是迫不得已才出此途径。就多数老百姓而言，不涉及自己的切身利益，不威胁自己的生存，是不会写信和上访的。因为向上级反映问题，意味着要得罪一些地方官员和权贵，极有可能遭到打击报复和非难。而反映了情况，能否得到解决，也是写信和上访人考虑的主要问题。因此，对于信访人来说，思想斗争复杂可想而知。二是写信和上访不容易。一般来说，反映问题和诉求的群众文化程度不太高、家境贫寒，经济基础差，属于社会底层。因为文化层次高的人，一般都有解决问题的渠道和办法。对于信访群众来说，能够写好一封信，要进行认真的思考和写作。“字也能憋死人”。我们常常看到很多信访件，字迹和文字表达的艰难，就可感觉他们的不易。至于上访路上的种种艰辛和困厄，就更不容易了。三是得到处理不容易。一封信写出来并发出后，或者在上访中得到了接待，随后就进入漫长的等待，是吉是凶，是福是祸，群众总是七上八下。当然，由于各级领导和信访部门的努力，相当一部分群众的信访件得到高层关注或得到领导批示，群众反映的许多问题得到妥善解决。然而在浩如大海的信访件中，能够做到这些是多么的不容易！牢记群众信访无小事，努力为信访群众解决问题，并善于见微知著，及时发现倾向性、苗头性问题，对群众反映的问题认真对待，把关注民生的要求付诸行动，促进社会公平正义，为社会安定和谐做出应有贡献，是我们信访工作者应尽的责任和义务。14四、信访工作中应把握的有关问题（一）关于信访事项办理的时限问题这里所指的时限是指《信访条例》规定的各个办理程序的受理时限，它包含以下时限：一是信访机构在收到信访事项后（包括收到转送、交办的信访事项），应当予以登记，并区分情况处理，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场书面答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。二是《信访条例》规定对一件信访事项的受理要求在60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。也就是说，我