政府发展方向与机关作风建设

政府发展方向与机关作风建设郭小聪博士、教授、博导（中山大学政务学院）联系电话：84112525、13602750332电子邮址：[e-mail]基本框架上篇：政府发展的大方向——建设服务型政府中篇：机关外部作风建设——服务意识与能力下篇：机关内部作风建设——合作、协调、务实上篇：政府发展的大方向——建设服务型政府一、政府发展的理论基础：新公共服务理论（一）新公共服务理论的基本观点1、政府的职能是服务，而不是掌舵。2、公共利益是目标而非副产品。3、为公民服务，而不是为顾客服务。4、公务员不应当仅仅关注市场，还应该关注宪法和法令，关注社会价值观、政治行为准则、职业标准和公民利益。5、要重视人，而不能只是重视生产率。6、公民权和公民服务比企业家精神更重。（二）新公共服务超越新公共管理的表现1、新公共服务纠正了新公共管理单一的经济学基础中对人性的假设，把人视为具有公民美德的公民。2、新公共服务抛弃了新公共服务管理追求“3E”的单一价值取向，把公平、公正、民主、正义等看作公共管理的重要价值取向。3、新公共服务就知了仅把服务当作服务对象当作顾客的倾向，不仅注重服务对象以顾客身份参与公共管理，更关注他们的社会身份。4、新公共服务理论认为私人部门的管理理论和方法并不能应用于公共部门。二、服务型政府的内涵与内容（一）服务型政府的内涵1、行政机关实质就是服务机关。2、行政权是对公共利益的集合、维护和分配的公权。公权既不能私用也不能抛弃。3、保障和实现公民权利是政府的首要责任。4、提供公共产品和服务是政府的主要职能。5、政府提供的服务原则上应该是无偿的。（二）服务型政府的基本内容1、维护性公共服务：服务型政府的基石服务型政府存在的首要目的是服务于市场经济，维护市场经济秩序。政府的首要职能是提供维护性公共服务，包括维护市场经济秩序、保护财产权利和公民权利、保卫国家安全和社会安全。（二）服务型政府的基本内容（续）2、社会性公共服务：服务型政府的主体第一，教育公共服务。第二，社会保障公共服务。第三，医疗卫生公共服务。（1）“就业是民生之本”（2）“教育是民生之基”（3）“分配是民生之源”（4）“社保是民生之依”（5）“稳定是民生之盾”（二）服务型政府的基本内容（续）3、依法行政：服务型政府的基本原则政府行为必须有法律依据，法律规定行政机关的组织、权限、手段方式和违法的后果。政府施政必须以法律规定为准绳，人民的自由权利必须由法律加以保障，人民的义务必须由法律明确规定；行政机关不依据法律，不能限制人民的权利，或任意增加人民的义务。法律的规定是政府行政权力的依据和界限，行政机关的行为越权无效。中篇：机关外部作风建设——服务意识与服务能力一、需要确立的服务意识（一）服务要热情。对外服务要注意热情，要有一颗炎热的心，“未成曲调先有情”。•凡早也是要办，晚也是要办的事，一定要早办；•凡主动也是办，被动也是办的事，力争主动办；•凡也可以去办，也可以不办的事，尽可能地办；•凡冷淡也是办，热情也是办的事，要热情地办。一、需要确立的服务意识（续）（二）服务要周到。“把每一件简单的事做好，就是不简单；把每一件平凡的事做好，就是不平凡。”服务周到在于不忽略细节。一、需要确立的服务意识（续）（三）服务要到位。（四）服务要真诚。国家公务员通用能力标准框架（试行）1、政治鉴别能力。2、依法行政能力。3、公共服务能力。4、调查研究能力。5、学习能力。6、沟通协调能力。7、创新能力。8、应对突发事件能力。9、心理调适能力。二、服务能力之一：办事力（一）快速办事的能力1、急事急办。2、特事特办。3、有事速办。（二）准确办事的能力1、理解意图准。2、掌握情况准。3、反映问题准。4、处事站位准。二、服务能力之一：办事力（续）（三）细致办事的能力1、大事不糊涂。2、小事不马虎。3、熟事不大意。（四）严格办事的能力1、按法规办事。2、按程序办事。3、按规则办事。三、服务能力之二：把握力1、把握力的内涵把握是对事物发展规律的科学认识和活的运用，是一种无固定模式可循的既确定又不确定的实践技能，是个人品德、才能、情感、知识、经验、气度等各种因素的综合反映。（1）把握力是一种处事能力（2）把握力是一种策略艺术（3）把握力蕴含着对立统一的哲理（4）把握力体现事物的“度”2、把握力的具体内容（1）把握大局一是要在政治上把握方向。二是要在感情上把握原则。三是要在工作上把握重点。（2）把握小节一是工作重视细节。二是生活重视小事。三是处世重视善行。2、把握力的具体内容(续)（3）把握分寸•在处世上要把握好“进”与“退”的度。•在交往中要把握好“亲”与“疏”的度。•在情绪上要把握好“宣”与“压”的度。（4）把握人生•高度重视方向选择。•正确端正价值取向。•科学对待沉浮起落。四、服务能力之三：公信力1、诚信的类型（1）情感诚信和认知诚信（2）人际诚信和社会诚信（3）伦理诚信与法律诚信（4）公务员个人诚信与政府诚信2、提高政府及其公务员公信力的途径（1）树立政府及其公务员员的信用观念（2）明确政府及其公务员的守法原则（3）完善政府及其公务员的诚信评估制度（4）完善政府及其公务员失信的惩戒制度下篇：机关内部作风建设——合作、协调、务实一、合作与交往的艺术（一）合作的理念1.要合作共事，不搞单枪匹马(大雁与红杉树)。2.要协商办事，不搞以势压人(天堂与地狱)。3.要宽以待人，不搞文人相轻(欧阳修与宋祁)。4.要投桃报李，不搞过河拆桥(常怀感恩心)。（二）如何与人和谐相处？•一要多琢磨事，少琢磨人。•二要多向前看，少往后看。•三要多当面说，少在背后议论。•四要多換位思考，少本位至上。•五要多补台，少拆台。•六要多理解，少指责。•七要多揽过，少争功。（三）《与人交往三十忌》——高占祥先生•交谈面孔忌死板，说话切忌吐脏言；•听话之时忌摇头，待客之时忌冷淡；•举止切忌失风度，为人切忌耍手腕；•没事切忌死抬杠，求事切忌强人难；•涉外切忌出洋相，玩笑切忌揭人短；•聚谈切忌自吹嘘，访友切忌传闲言；•诤友忠告忌积怨，批评他人忌简单；•交友切忌互利用，朋友切忌轻断弦；•社交往来忌虚伪，同事遇难忌旁观；•合作切忌互猜疑，待人接物忌偏见；•已应之事忌失言，说到做到忌空谈；•参加活动忌迟到，赴约切忌晚时间；•做事切忌失原则，办事切忌太死板；•未定之事忌许愿，已定之事忌拖延；•做人切忌失人格，行路切忌往后看。二、沟通与协调的艺术（一）学会正确的沟通1、始终保持成人心态。2、养成耐心倾听习惯。3、学会正面说话。4、坚决不以错对错。（二）掌握不同层级的协调艺术1、上行关系协调艺术（1）尊重而不恭维。（2）服从而不盲从。（3）亲近而不庸俗。（4）尽职尽责尽力而不越位。（5）创造性地执行上级领导者的指示。（6）善于将自己的意见变成领导者的意见。2、平行关系协调艺术（1）互相尊重，平等相待。（2）相互信任，坦诚相待。（3）为人正直，光明正大。（4）相互学习，彼此宽容。3、下行关系协调艺术（1）遵循公正、平等、信任的原则。（2）对“亲者”应保持距离。（3）对“疏者”当正确对待。（4）对下级须尊重以礼。三、营造务实的氛围（一）设计务实的激励制度1、重用务实的人员。2、“小改进大奖励，大建议只鼓励”。3、把职责具体到每一个人。4、严格执行各种规章制度。（二）倡导务实的精神1、加强机关执行力文化建设。2、树立行动高于一切的理念。3、重视工作细节。4、培养“坚持”的敬业精神。