武汉建鑫商业发展有限公司员工销售技能培训(PPT45页)

武汉建鑫商业发展有限公司员工销售技能培训目录•销售人员•顾客—我们的上帝•产品FAB(E)•服务技巧•销售经典案例销售人员•销售人员基本素质要求•销售人员的目标树立销售人员的基本素质要求如何才能成为一个优秀的销售人员以及一个销售人员应具备的条件？•任何人都可以成为一个优秀的销售人员，成一个优秀的销售人员条件只有三个！–热爱销售这项工作–学习并且掌握一些基本的知识和技巧–对于自己和对于产品的信心•热爱销售的理由–多劳多得，你的收入就是你的能力的好坏的最直观的表现。–广交朋友，在销售的行业里你能遇见的人的性格最多，当然你交友的范围是最广的。–帮助人，可以藉由我的产品，我的服务，我的能力去帮助顾客解决他生活和工作中的问题。–挑战性，在每个销售环节给自己设立不同的目标，并且通过自己的努力去完成，促使自己不断的成长。–销售行业是学习与人交流，自身修养的最好的也是最基础的平台。我在做我喜欢的事情，只不过有人愿意为此付钱而已！销售人员的目标树立•销售员是个需要高度自我管理的职业，让自己进步拿高工资的唯一方法就是不断地树立要达到的销售目标并且通过自己的努力去完成甚至超越他。–为什么要树立目标？①目标确立你努力的方向：没有目标的人，就像是空驶的出租车，不知道要去哪里。②目标产生动力：人生有了动力才会有希望，销售业是一样的。③目标催生方法：人是一种选择性感知动物（网状激活系统），只有有了目标的情况下，你才知道什么是有助实现目标的线索、知识和信息。•格式塔心理学：人有一种本能的倾向，总是自觉的追求完美、完整，自觉的消除差异，获得平衡；这种最求完美完整、消除差异的倾向是人动力的来源。–如何确立目标？•目标要具有激励作用：我们更容易放弃的目标恰是较低的目标，因为他不能为我们产生较大的动力。•目标要清晰明确且可以衡量、细加分解：时间、区域、员工、客户、产品。•目标要有完善的实施计划和自我奖励措施：先有目标后有计划（计划：有了目标之后，网状激活系统能够自动为你捕捉对目标有价值的信息，你会产生许多你原来意识不到的创意和方法措施）•目标计划的实施：A、审订目标，做事要达到什么样的效果；B、达到目标要做到那些事；C、将所有要做的工作按照轻重缓急排序。章节总结一个人之所以会成功，是因为他锁定了一个目标，不但明确、不更改，而且还持续不断的瞄准他向他，竭尽全力的前进。所有的成就源自于工作的态度。顾客—我们的上帝顾客类型购买心理特征老年顾客喜欢购买用惯了的东西，对新产品常持怀疑态度，购买习惯稳定且不易受广告影响；希望购买方便舒适；对营业员的态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣；中年顾客多属于理智型购买，比较自信，讲究经济实用；喜欢购买被证明有实用价值的新产品；对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣；顾客类型按个性分类顾客类型购买心理特征理智型购买决定以对商品的知识为依据；独立思考，不愿别人介入，不急于做决定；购买过程中不动声色；冲动型个性心理敏捷，易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常即兴购买；凭直觉和外观印象选择商品；能够迅速做出购买决定；喜欢购买新产品；情感型购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；想象力丰富；购买时情绪易波动。习惯型凭以往的习惯和经验购买；不易受广告宣传或他人影响；通常是有目的地购买，购买过程迅速；对新产品反应冷淡。疑虑型个性内向，行动谨慎，瓜迟缓，观察细微；缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重；选购商品时运作缓慢，反复挑选，费时较多；购买时犹豫不决，事后反悔。随意型缺乏购买经验，购买中常不知所措；信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助；对商品不过多挑剔。按职业分类顾客类型购买心理特征行政人员大多喜欢以正装，样式简单款式为主购买方向。知识分子大多数喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的商品。文艺界人士大多数喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品军人多为别人代买商品，或按图购买，或请售货员参谋。商人不喜欢被正装所限制，有时会较多注意商务休闲装，或高档的运动装（如：高尔夫系列）产品FAB(E)•什么是产品FAB(E)？•FAB(E)代表的意思。•FAB(E)的重要性•FAB(E)的应用什么是产品FAB(E)？•说服顾客接受产品是销售人员的基本任务。当销售人员面对顾客，开展销售说服时，需要确定客户的需求点，必须把客户的需求点与产品的特性结合起来，尽力发掘产品能够满足客户、甚至超出客户期望的利益！FAB是一种有效针对不同客户发现不同的产品利益来满足客户需求的方法，它将所销售产品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了产品最能满足和吸引顾客的那一方面，所以又称它为利益销售法。FAB(E)代表的意思•F—Feature，属性；即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性。•A—Advantage，作用；就是能够给客户带来的用处。•B—Benefit，益处；即你的商品给客户带来的益处。•E—Evidence，证据；证据具有客观性、权威性、可靠性和可见证性。譬如产品展示、成功案例、国家认证、行业数据排名等等。FAB(E)的重要性•FAB(E)的讲解是对于提高顾客的购买欲，是使顾客对产皮了解最有效的讲解法则，一个完整的FAB介绍就基本代表了你已经将要推荐的产品的比较有效而直观的解释给了顾客听，对于顾客第一印象的好感产生有至关重要的作用。FAB(E)的应用•在运用FAB技术之前，建议销售人员在所销售的产品中找出大量的特性用表格方式列出产品的FAB并加以练习，以增加对FAB技术的理解。在彻底理解并熟悉FAB技术的基础上，再将这些单独的句子连在一起，销售人员将会发现用FAB描述产品是那么的容易。例如，说到特性时，可以用：“这是……”、“这种……有……”来开始；谈到优点时，可以用“它……”、“可以”、“这使得……”等短语开头；说到利益时，就可以用“所以……”和“您”这个词。•应用要求：1.对产品要有足够的熟悉程度作为一个优秀的销售人员，必须对产品的构造、技术性能、使用方法、耐用之处、独特之处，甚至是生产过程都要了解得一清二楚，只有对产品的每一部分充分了解透彻，才能很快根据客户的需求点昭告产品满足客户的相应部分。2.充分运用想像力，充分发挥产品的利益来满足客户产品的利益是一种观点和判定，是根据我们的优点联想得到的，对不同的人有不同的内容。比如一个产品，对不同的人可以带来不同的利益。对经销商来说，代理好的产品可以获得丰富的利润和良好的声誉；对于消费者来说，可以通过使用该产品而使自己的需求得到很好的满足；对厂家来说，可以使自己获得很好的利润和长期发展。3.尊重顾客，不要左右顾客购买意愿销售人员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为我们的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很高兴地聆听你的解说章节总结•在整个FAB(E)的销售进行过程中，销售人员应时时记住：自己所销售的并不是产品，而是即将给顾客带来的某种利益。因为顾客是时刻为了自己的利益着想，顾客内心是希望自己能贪到便宜的。服务技巧•服务五步骤•发问的技巧•聆听的技巧•附加销售技巧•完成销售任务的技巧•处理顾客拒绝（异议）的态度服务五步骤•打招呼•介绍产品•鼓励试穿•交易完成•道别声打招呼☺礼貌地点头☺亲切的笑容☺友善的目光接触☺适当的站姿和手势☺热情的语调☺有时间问候、称呼、推广内容•目的：吸引顾客的注意；给予顾客尊重；拉近与顾客之间的距离•步骤：主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼；退立一旁。让顾客随意参观，留意顾客的需要和反应•注意事项：有顾客进入必须放下所有手头上工作进行招呼客人；不可只集中招呼一个客人，当有第二个进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进，切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感；注意招呼客人的声量。介绍产品☺观察及主动询问顾客所需☺耐心地聆听顾客所需要☺展示货品，介绍产品的FAB☺让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他•目的：找出顾客的需求进而有目的推介；提起并增强顾客对产品的兴趣；让顾客更好地了解我们的产品和品牌。•步骤：从顾客接触货品开始，主动迅速上前展示货品，并协助顾客；通过特性优点好处介绍产品给顾客；主动询问有关的问题及细心聆听，加以准确简洁的回答；留意顾客的需要，与顾客拉近距离，从中做推介。•注意事项：避免“看好可以随便试试”这类型空洞的语言，应该先了解顾客的需要，找到合适的货品后才鼓励尝试；既要热情接待顾客，又应注意掌握分寸，避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒感。鼓励试穿☺复述顾客所需货物的款式及尺寸，请顾客稍等☺礼貌地点算顾客所需的件数☺把货品除衣架、解钮、拉开拉链☺邀请顾客到试衣室、镜前☺将试穿衣物挂试衣室（旺场一定敲门问并提醒关门）☺留意顾客什么时候从试衣室出来，主动询问顾客感受☺留意顾客身边朋友的意见☺试穿后核对货品件数☺如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式。•目的：让顾客进一步加深对服饰的了解，让顾客买到合身满意的服饰，促进我们销售工作的成功。•步骤：主动询问顾客各方面要求，鼓励其试穿；能准确从货架上取出顾客所需尺码的货品；引领客人到试衣间，并敲门确认是否有人；替顾客吧试穿的货品的纽扣解开拉链拉下，褶起裤脚及除去衣架；把货品挂在试衣间内，邀请顾客进入试衣并提醒顾客关门；导购在试衣间附近留意顾客进一步需要；主动询问顾客的感受并加以介绍；客流量多的时候提醒顾客注意自己的钱物。•注意事项：客人若不清楚自己的尺码，则可按自己经验多拿一各尺码以供试穿或者协助客人量腰围。留意客人试穿后的反应，提供适当的协助，如提供改裤脚服务等交易完成☺主动与顾客打招呼（亲切的笑容和目光接触）☺清晰准确告知顾客总件数及金额☺唱收唱付（双手交接）☺再次附加推销☺重视货品包装☺礼貌地将购物袋手挽处递给顾客，并致谢道别☺对每位经过身边的顾客致谢，道别☺让顾客自始至终感受到良好的服务•目的：给顾客完美的购物过程，邀请顾客下次光临•注意事项：顾客离去时，其他同事再视线范围内应与顾客说慢走，再见之类的话；如顾客东西很多，可向顾客提出帮忙的请求，得到允许后帮忙携提包物发问技巧•通过与顾客短暂的沟通中迅速在脑中整理顾客的需求，并提出顾客想要知道的问题并且引导顾客跟着你的思路走，从而引导销售成交率提升。•问题可分为两种基本类型：–开放式：鼓励顾客自由反应，了解并发掘更多的顾客需求信息，所用的词汇有：什么，为什么，然后，告诉我等等。–封闭式：限制顾客的反应范围，或者只让顾客从你所提供的选择中挑出一个答案。这类提问易于控制谈话主题，常用的词汇有：是不是、有没有、是否已经、哪一个等等聆听技巧•聆听是是人际关系里最有力的沟通技巧，同时也是最难掌握的的技巧。所谓聆听，并非只是坐着或者站着听人说话，而是需要积极听取的技巧。•聆听可用“CARE”的方式：–C集中精力：尽力排除内心或外部的干扰；–A回应：表现出你在聆听，表现的方式有：无声和有声的。–R重复说明：总结内容，表示你有聆听，同时也能表示顾客对你所说的话是否理解。–E设身处地：表示你能理解他的感受。•销售不但是在完成你将商品卖给顾客的过程，也是你和顾客正式成为朋友的过程，这一过程聆听是必不可少的。附加销售的技巧•附加销售是表现你销售能力以及与顾客沟通程度的最好体现，通过在最佳的附加销售时机向顾客推荐两件以上货品，以此来提高你的客单件以及销售。•附加销售的时机：顾客试衣服前，顾客试衣服后，收银前，收银后。–试衣前，在顾客有想要试穿衣服的时候，可以一次性递给顾客两件或者上下成套搭配衣服，并解释其搭配的好处。–试衣后，当顾客从试衣间试穿出来时，应准备好另一件或一套商品等顾客出来并加以推荐。–在顾客试衣过程中，其他同事若闲着也可以准备衣服帮助跟进的同事进一步跟进，形成个对夹的攻势。–收银前，在顾客即将要买单开票的时候，负责收银或者开票的同事定要重复询问顾客的其他需求，以确定顾客是否真的不再需要别的服务。–收银后，在顾客确定不需要别的服务，可以将顾客的联系方式，以及别的能够再次联系到顾客的方式，提高再次消费的可能性。•在做附加销售的过程中，