物流业务外包中的客户关系管理

物流业务外包中的客户关系管理摘要21世纪，是一个变革、创新的时代，是Internet迅猛发展的时代。由于科学技术和经济一体化的发展，国际竞争企业面临新的挑战，更多的企业强调发展主营业来增强竞争力，业务外包也就成了发展趋势，它的重要资源是客户资源，这需要对客户进行有效管理，更好的为外包企业服务。本文首先对物流业务外包与CRM结合的必然的相关背景进行分析，然后对CRM的基本内容进行论述以及阐述CRM对物流企业的作用，之后论文分析国内外物流企业中的CRM现状，并对物流企业引用CRM提出一些相关建议。关键字：客户关系管理CRM外包竞争力目录1绪论...................................................................12客户关系管理的理论分析.................................................22.1物流业务外包的必然...................................................22.2客户关系管理的必然...................................................32.3客户关系管理与物流业务外包结合的必然.................................42.4客户关系管理的内容...................................................42.4.1客户理论...........................................................42.4.2客户关系管理的内容.................................................52.5客户关系管理对物流企业的作用.........................................53物流外包下的客户关系管理问题及相关建议.................................73.1国内外物流业中的客户关系管理的现状...................................73.2物流企业对客户关系管理的相关建议.....................................84结论...................................................................9致谢.................................................错误!未定义书签。参考文献................................................................101绪论客户资源是整个企业的“经济命脉”，是企业创造最大收益的根源，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户之间的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。因为现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而仅仅的一步就可能意味着成功。所以客户资源既是物流企业创利润的根源，也是企业降低经营成本的关注点。由于市场经济的深入发展，企业间的竞争不仅仅限于产品和服务的竞争，更多以客户为中心、以服务为目的的市场战略。企业管理者面临日益激烈的市场竞争而日渐关注CRM，对CRM意识观念逐渐增强，实施和应用CRM也就成了企业应对激烈竞争的手段，也是企业不可不面对的课题。CRM在物流业务外包中占据重要的位置，其主要意义在于通过完善的客户服务和深入的客户分析，满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，进而创建企业的忠诚客户，并利用客户的满意和忠诚增加企业的营业额、降低企业的成本，创造持久的竞争优势，通过有效的CRM，整合企业内外资源，可有效的降低成本，获得更多的竞争优势，提高自身竞争力，为企业创造最大利润。由上说的，为更好的应用实施CRM，有必要对物流业务外包中的CRM进行探索，以便更好的为物流外包企业服务，使企业、供应商、分销商及客户连成一片价值链，达到竞争制胜的目的。2客户关系管理的理论分析2.1物流业务外包的必然随着经济全球化的发展，竞争越来越激烈，更多的企业包括SCM特别重视企业的核心竞争力。企业将部分资源和人力投入主要经营的核心业务，即重视发展企业的核心业务。这能在特定的行业占领某个特定的细分市场，在某一点上形成自身的竞争优势，将非核心业务外包出去，减少了资源与人力投入的成本。我国国家标准术语中业务外包的定义：企业为获得比单纯利用内部资源更多的竞争优势，将其非核心业务交由合作完成。物流外包是指生产或销售企业为集中精力，增强核心竞争力，向以合同的方式将自己不习惯或没有比较优势的物流业务给专业的物流公司（第三方物流）运作。它是一种长期的、战略的、相互渗透的、互惠互利业务委托和合约执行的方式。据美国《财富》杂志报道，全世界年营业额正在5000万美元以上公司在2004年业务外包的开支上升58%；比2003年业务外包的总开支增加近5779亿美元，欧洲发达国家的统计，第三方物流占物流服务份额的比例：德国23.33%，法国26.9%，英国34.4%，意大利12.77%，西班牙18%，欧共体国家平均为20%左右，目前它的需求仍然呈增长趋势，这说明了物流外包在世界范围内是一种发展趋势。①表格2-1物流外包的功能构建竞争优势改进客户服务降低物流总成本·承运人选择和费率谈判·车队管理·装运计划·重点是：满足内部和外部需求的灵活性·装运计划与合并·订单处理和执行·车队管理·重点是：降低对外部客户的交货时间和提高交货准确性·车队管理·承运人选择和费率谈判·存储和操作·重点是：固定资产合理化，并通过降低费率来降低易变成本。资料来源：马里兰大学供应链管理中心，物流外包调查，1997年。随着市场竞争的不断激烈和信息技术的快速发展，企业为了取得竞争上的优势，外包也就成了企业竞争的利器。通过外包可以真正达到企业降低成本的目的，解放资金专心搞好企业的核心竞争力，国际贸易的增长态势也必然要求物流服务业跟上发展。企业要把时间和精力放在自己的核心业务上，以提高供应链管理和企业运作的效率。②再据美国马里兰大学供应链管理中心1997年进行的物流外包调查表明，物流业务①詹国华.企业研究－中国论文联盟.②但每个企业物流业务外包的具体原因会有所不同，其原因主要表现在没有能力扩大在物流方面的投入、内部不能建立高效的物流体制和自营物流没有竞争力。外包在美国已相当普遍，并有继续扩大趋势。调查还表明，最有效的物流外包功能如下表所示。从上述分析可看出，物流业务外包越来越得到企业的认同，企业利用外部资源发展自己的核心竞争力是市场经济发展的必然趋势，物流外包和物流社会化是市场经济发展的必然结果，也是第三方物流产生的直接动力。2.2客户关系管理的必然客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是由特纳集团GartnerGroup首先提出的，它最早发生于美国，在20世纪80年代初便有所谓的“接触管理”（ContactManagement），专门收集客户与公司联系的所有信息，到了20世纪90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能（customercare）。CRM，其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术和管理实现③。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对客户为向导的企业营销管理系统工程。它的来源不是技术的进步，而是营销演变的自然结果。其方法注重4p关键要素的同时，也反映营销体系中各种交叉功能的组合，重点在于赢得客户。CRM是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，通过完善的技术手段，管理客户信息资源，向客户提供满意的产品和服务，即实现顾客交付价值和客户的终生价值，使潜在客户最终变成忠诚客户，从而不断拓展产品与服务的市场和利用空间。CRM的目标是以更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，通过全面的业务流程管理达到降低企业成本的目的。市场营销作为一门独立的学科已近有百年的历史，近十年来，它的理论和方法大大推动了西方国家商业的发展，深刻影响企业的经营观念及人们的生活方式。当今时代，信息技术正在迅猛扩张其功能，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了更广阔的空间。此时以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变。众多的企业将客户视为重要的资产而不断采取措施对客户实施关怀，以提高客户对企业的满意度和忠诚度。例如：“想客户所想”、“客户就是上帝”、“客户的利益至高无上”。综观所述客户关系管理是市场经济发展和时代的需要，是市场营销理论发展的必要③关于CRM的定义，学术界中尚未有统一的定义，不同时期，观察的角度不同就有各个定义，Group认为，所谓额的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更加完善的客户交流能力，最大化的客户的收益率。而有的专家认为CRM既是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值，它需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。也是一种基于Internet的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。性，这也是市场经济发展的必然结果。2.3客户关系管理与物流业务外包结合的必然在4PL的理念尚未被学界完全消化之际，最近又出现5PL的概念与争论。企业从物流自营到3PL、4PL、再到5PL，这预示着供应链革命时代已经到来，这是市场自发演变的自然结果。物流外包意味着供需双方利益是捆绑在一起的，良好的合作关系能使供需双方受益，而任何一方的不良表现也会双方的利益。客户将物流外包给物流服务提供商，要求双方建立起诚信的关系，物流服务提供商与客户或其他物流服务提供商要进行战略性合作。CRM与外包的结合是紧密相连、相互依存的，缺一不可的。它们的结合是企业提高核心竞争力，提高企业最大利润的必然选择是市场经济发展的需要。2.4客户关系管理的内容2.4.1客户理论客户理论是与客户有关的理论，它是客户行为研究、客户心理研究、客户价值研究以及企业对客户的相关评价、判断等密切相关理论的集合。因此，客户理论研究存在两个视角，一是客户属性（特征）的研究。比如消费行为分析，消费心里分析，它们是以客户自身为出发的研究；二是客户分析对象的研究，它采用定性和定量的分析方法，以客户属性为基础和参照对象的分析。比如客户满意度的分析、利润率分析、客户忠诚分析、客户知识、客户价值分析等。客户通过分析可产生有效的客户战略或策略，如客户保留策略，市场营销策略，销售策略等。但是，就目前与客户有关的理论的研究趋势来看，这些研究大多忽略了企业是一个追求利润的实体，持有不同客户战略的企业对客户理论的追求是不同的。体现在这两个视角上，就是有些企业仅注重第一种视角的研究，而忽略了第二种视角;或者仅采用定性的方法研究客户。纵观当前客户理论的研究现状，已有大量成果，消费行为分析、消费心理分析在市场营销领域也有了深刻的研究和进展。即使这样，目前还是没有公认的消费心理、消费行为的总体模式。CRM赖于存在的理论基础统称为客户理论，CRM不但以存在相关理论基础为支撑，而且做好客户理论的研究能够指导CRM的开发的实施，客户理论的重点在于实现客户保留，但由于CRM系统在市场营销方面的功能普遍较弱，有提供实现客户保留的决策支持，这会是影响客户接受CRM的一个致命因素。2.4.2客户关系管理的内容随着物流业的快速发展，CRM越来越得到企业的重视和应用，其理论内容主要包括：1.CRM的主要范围CRM主要的范围有销售、市场营销和客户服务。销售力量自动化是CRM中成长最快的部分，CRM是市