电信业分析型客户关系管理系统白皮书

电信业分析型电信客户关系管理系统Mining.WhiteBook迈凌信息技术有限公司电信企业客户关系管理系统白皮书目录1.电信企业关心的问题分析.....................................................................................31.1.客户资源共享...........................................................................................31.2.服务效率降低...........................................................................................31.3.客户流失分析...........................................................................................31.4.潜在客户的发现.......................................................................................31.5.个性化服务...............................................................................................31.6.客户细分...................................................................................................41.7.业务发展...................................................................................................42.系统功能简介.........................................................................................................42.1.概述...........................................................................................................42.2.客户信息资源共享...................................................................................42.2.1.全面的统一的客户资料一览............................................................52.2.2.客户资料部署策略............................................................................62.3.客户盈利能力分析...................................................................................72.3.1.客户收益分析....................................................................................72.3.2.客户跃迁分析....................................................................................72.3.3.客户欠费分析....................................................................................82.4.客户信用度分析.......................................................................................82.5.客户群体分析...........................................................................................82.5.1.静态群体分析....................................................................................92.5.2.动态群体分析....................................................................................92.6.市场营销分析.........................................................................................102.6.1.市场竞争分析..................................................................................102.6.2.客户消费潜力分析..........................................................................102.6.3.客户消费模式分析..........................................................................102.6.4.客户营销模式分析..........................................................................112.6.5.客户细分Segmentation....................................................................132.6.6.交叉销售CrossSelling..................................................................13迈凌信息技术有限公司http://www.santow.comEmail:[e-mail]1广州市天河区龙口东路科技大厦1207邮编：510630第1页电信企业客户关系管理系统白皮书2.6.7.升级销售Up-Selling......................................................................142.6.8.客户流失分析..................................................................................153.技术架构...............................................................................................................154.特别声明...............................................................................................................17迈凌信息技术有限公司http://www.santow.comEmail:[e-mail]2广州市天河区龙口东路科技大厦1207邮编：510630第2页电信企业客户关系管理系统白皮书电信企业客户关系管理解决方案1.电信企业关心的问题分析1.1.客户资源共享现有客户信息资源得不到充分、有效的利用。中国电信企业积累了大量的客户信息及资料，但缺乏据此对客户潜在需求的分析和分类，并且没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。1.2.服务效率降低各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低，各种与客户接触交流方式（呼叫中心、客户服务部门和营业厅等）的分离使得各个部门之间不能有效地进行沟通，没有形成与客户的统一接触面，不利于企业的统一形象，影响了企业与客户的接触交流效果。1.3.客户流失分析缺乏对客户流失问题的全方位分析，目前中国电信企业对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。而相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25-85%。因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失，成为中国电信企业迫切需要解决的问题。1.4.潜在客户的发现潜在客户的开发问题，如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，从而提高企业的利润，是目前电信企业欠缺的一项必要的工作。1.5.个性化服务个性化服务问题，对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户/客户群的营销、服务模式，是中国电信企业需要解决的一大问题。迈凌信息技术有限公司http://www.santow.comEmail:[e-mail]3广州市天河区龙口东路科技大厦1207邮编：510630第3页电信企业客户关系管理系统白皮书1.6.客户细分客户的细分问题一直是中国电信企业的一项工作重点，对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。1.7.业务发展新业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于中国电信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。2.系统功能简介2.1.概述电信企业实施CRM将整合自身拥有的金融资源体系、优化市场价值链条，打造电信企业的核心竞争能力。总的来说，通过实施CRM系统将使得电信企业在以下几个方面获取极大的收益：9正确评估客户的价值并提供相应的服务（包括：产品、服务和价格）9预测和提升客户的长期忠诚度9通过交叉销售提升客户的长远价值9保留优质客户9使得电信企业能够满足客户个性化的需求9在市场营销活动中大幅提升客户的响应率分析系统功能的实现将紧密围绕以上几个方面，协助电信企业全面了解和掌握自己的客户，最大程度上挖掘客户价值，提升企业竞争力。2.2.客户信息资源共享中国电信企业积累了大量的客户信息及资料，但缺乏据此对客户潜在需求的迈凌信息技术有限公司http://www.santow.comEmail:[e-mail]4广州市天河区龙口东路科技大厦1207邮编：510630第4页电信企业客户关系管理系统白皮书分析和分类，并且没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。中国电信企业已经认识到这个问题的深刻性和迫切性。要解决这个问题需要从电信企业全面的部署，而不是简单的建立一个数据仓库，一些主题分析或者一些数据挖掘模型就可以解决这个问题。首先需要建立一个全面的客户资料数据，然后相应部署到所有的电信企业相关部门，由各个部门补充应用这些客户资料。客户的基本分析首先是