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瑞邦广告客户(AE)部团队建设及客户资源开发管理手册二O一一年一月目录一、客户(AE)团队的建设与管理1、客户(AE)部门工作的目的及主要职能……………………………………………………41.1客户(AE)部门工作的目的1.2客户(AE)部门主要职能2、客户(AE)团队的组织架构………………………………………………………………43、客户(AE)团队的管理模式………………………………………………………………63.1明确团队目标3.2在团队管理中应用的方法3.3以沟通、协调为前提的工作方式3.2在团队管理中应用的方法3.3以沟通、协调为前提的工作方式3.4团队中建立良好的培训计划3.5人性化的管理4、客户(AE)团队的业绩评估体制和标准…………………………………………………94.1客户(AE)团队的业绩评估体制4.2客户(AE)团队的业绩评估标准二、客户资源关系的开发与管理1、客户关系的开发的策略………………………………………………………………122、合理的客户关系管理…………………………………………………………………142.1以客户为中心的客户关系管理2.2客户关系管理主要体现的四项服务3.客户关系管理的策略…………………………………………………………………144.客户评价及选择的标准…………………………………………………………………15附件一:客户基本资料简报………………………………………………………………16附件二:创意简报…………………………………………………………………………17附件三:会议纪要(模板)………………………………………………………………18附件四:公司客户电话接听语言范例……………………………………………………19附件五:客户(AE)工作会议流程………………………………………………………22附件六:公司AE职位描述(招聘)………………………………………………………24附件七:客服部员工入司招聘方式………………………………………………………26附件八:瑞邦广告客户资源开发、执行工作流程与方法………………………………27附件九:项目服务流程图…………………………………………………………………30一、客户(AE)团队的建设与管理1、客户(AE)部门工作的目的及主要职能1.1客户(AE)部门工作的目的为公司新老客户的开发与客户关系维系管理建立基础,规范公司客户(AE)实体与流程,促使公司业务板块更加快速稳定的发展。1.2客户(AE)部门主要职能a.客户(AE)部门将参与项目的前期开发以及项目执行跟进工作,为创作执行部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引;b.与各部门同事保持持续性和双向交流,负责公司内部部门之间的协调以及公司对外与客户之间的沟通;c.制定计划、策略及实施并与客户及公司内部各部门各资源协调、合作;d.负责公司与客户之间的所有业务沟通运作,驱动公司与客户的持续业务关系;e.全方位深入了解目标客户,帮助客户发现问题,提交解决问题的方案,协助客户制定短期和长期的目标;f.监督和控制所有项目的工作进程;g.监督管理项目日程,赢得客户对工作进展的认可,给项目部门下达任务工作单/项目收款;2、客户(AE)团队的组织架构团队的建设是一个企业的战略管理和企业的人力资本管理相结合的过程。如何建立一个高效团队管理是现代管理新理念中的核心理念之一,它强调的是组织的整体效应,追求的是创新、高效、综合实力和抗风险的能力。客户(AE)部门人员配备与职责的设定:2.1.1客户总监(1人)岗位职责:全面负责客户(AE)部的业务管理工作,负责客户(AE)人员的管理。直接向总经理及副总经理汇报工作;检查客户(AE)人员的工作;并负责与比较重要的客户保持接触和联系或洽谈、引见。负责选聘、任用和考核客户(AE)人员。a.制订开发策略:根据市场战略与市场目标,结合所掌握的市场信息进行市场预测,制订市场拓展目标、销售策略与规划,并组织实施;b、客户关系管理:通过客户拜访、客户培训和推动客户意见、建议与投诉的处理等服务活动提高客户满意度,建立、巩固均衡的客户关系平台,逐渐渗透终端客户,掌握最终消费群体;c、市场信息分析:通过收集市场信息,如:客户、产品、竞争对手等,并进行统计与分析,及时向市场、研发等部门反馈,推动快速响应;d、费用管理:根据费用政策,指导下属了解客户重点,评估客户资源需求,制订预算使用计划,确定费用开销方式,合理协调、分配资源,并审核费用使用的合理性,提高投入产出比;e、部门内部管理:根据公司经营方针和部门业务需要,合理设置部门组织结构和岗位,优化业务流程,合理配置人力资源,开发和培养员工能力,对员工绩效进行管理,提升部门工作效率,提高员工满意度;2.1.2客户经理(2人)岗位职责:负责与客户的业务联络,负责按照所代理的客户的计划和预算开展业务活动,争取盈利。参与制定客户市场销售政策、发展目标和策略,并负责向客户简述的创作意图,介绍创作初稿,送稿复审确认和审核制作的校样稿,汇报工作进展,参与拓展新的业务;a、业绩目标的完成:根据个人业绩指标,制定所负责目标市场的销售计划,进行市场调研,筛选所负责目标市场中各产品的目标客户,并拜访、了解需求,结合公司产品特点设计合作方式,并积极协调内外资源以实现销售,确保业绩目标完成;b、市场开发:根据本部门的经营目标、市场开发计划和具体实施方案,进行潜在客户的开发,了解客户需求动态,及时反馈客户开发的进展情况,以便实现本部门的经营目标;c、应收款管理:根据本部门经营目标、销售价格体系和销售政策,与客户及财务人员保持良好沟通,提前知会客户做好付款准备,掌握催收技巧,确保货款顺利回收;严格执行客户信誉额度制度,控制应收款额度,加快销售资金的回笼;d、客户关系管理:进行例行客户拜访,及时了解客户要求,通过产品培训与推广、邀请参展与顺访客户、制定与实施合理的销售策略,与客户保持畅通的沟通渠道,随时了解客户要求;及时协助处理客户异议和投诉,以满足业务长远发展的需要;e、客户满意度:通过与客户交流,及时搜集、反馈客户投诉、意见、建议,敦促各部门快速响应,提高客户满意度;3、客户(AE)团队的管理模式3.1明确团队目标企业目标要首先分解成不同部门的目标,再分解成岗位目标,再分解成两部分:一部分是有把握达到的目标,一部分是需要提高能力才能达到的目标。a.确定部门中长远目标部门中长远目标:建立完善的客户开发流程体系,提高部门在公司中长远目标发展中的比例。b.确定实现目标的总体战线和阶段现阶段通过人员招聘、培训快速形成部门凝聚力,最大化的激发员工的积极性和工作热情。c.部门现阶段目标的制定通过部门现阶段目标的制定,将目标进行按时间段、目标客户群等标准进行目标分解,确保目标的可行性d.量化工作目标将目标计划进行按人员划分,目标责任到人,认真填写好每周工作计划及月度总结计划;e.在实施中如何进行调整在实施过程中根据各人员实际能力进行适当调整。3.2在团队管理中应用的方法a.明确招聘标准加强对招聘标准的细化与明确,是为团队管理所做的第一步基础,提高团队整体素质,减少人员流失的风险(详见附件三《公司AE职位描述(招聘)》)。b.优化组织结构和岗位设置客户经理分工协作,可实行项目轮岗制度,让每个人的能力得到充分的发挥。c.以项目责任制为核心制度;明确各项目目标,责任到个人,结合个人能力进行项目责任制的优化与调整。d.完善和落实考评和激励机制建立绩效考核制度,将各目标分解为考核指标,每项对应进行考核,同时建立合理的奖励制度或提成制度激励员工(详见4.1-4.2《客户(AE)团队的业绩评估体制和标准》)。e.建立良好的培训体系定期或不定期对部门内进行业务知识技能等培训,形式不限,可以是授课方式、会议方式、交流方式等3.3以沟通、协调为前提的工作方式一个团队的建设关键取决于发挥团队的协同效应,协同效应的发挥在于部门与部门之间,员工与员工之间的良好的合作,而这种合作是以沟通、协调为前提的。•定期沟通定期的安排部门内部会议或座谈,以此作为沟通的管道。成员会因彼此了解而解除戒心、放松心情,这有助培养忠诚和凝聚力。在适当的场合,充分开放所有与团队任务有关的信息,如数据、事实、议程或记载成员个人对整个计划所应负责的备忘录。•鼓励成员发表意见鼓励公开讨论意见,并确保每项意见都受到聆听及尊重。提醒成员团队中有何专业知识可供运用,并促进成员之间公开讨论与团队目标有关的意见。•责任的分担团队成立时,设定共同目标和安排个人角色只是一个开端。一支团队须负起执行政策、控制进度的责任,遇有不能达到目标的行动时,亦必须向上级做有建设性及创意性的反馈。作为一个整体,团队有责任确保成员间沟通自由且畅通,还要让每位成员都清楚明了政策上的改变和工作的进度。3.4团队中建立良好的培训计划要在团队中建立好的培训工作,把公司的文化、自己的特长和工作技能在实际工作中,传授给团队中的每一个成员,而丰富的企业文化和知识技能培训,也是留住团队成员的最好方法。(例如:沟通技巧培训、业务开拓培训、工作流程方法培训等)3.5人性化的管理工作是严谨的,我们需要快乐的工作,因此管理者和成员之间是要有人性化的,管理者要切身站在成员的立场上思考问题,协调好成员的工作情绪,建立好上下层之间的人际关系,让成员感到这个团队的温暖。加强团队凝聚力。4、客户(AE)团队的业绩评估体制和标准4.1客户(AE)团队的业绩评估体制a.力求客观、公正、全面性和决定性b.针对不同职位的员工的不同内容和标准c.定期和非定期的评估d.业务运作小组主管负责对下级员工评估e.部门主管和领导提出意见f.评估人与被评估人的讨论,被评人的参与和意见发表4.2客户(AE)团队的业绩评估标准4.2.1分析性思维能力市场基础知识–一般性市场状况–各行业知识–消费者使用和态度–竞争品牌产品,定位,广告推广策略和活动客户(AE)知识–客户产品知识–品牌定位,品牌性格–品牌和广告传播策略收集和处理信息–基础和常见市场调研工具–主要信息种类、用途及来源–分析信息,发现问题解决之道的能力业务技术性知识–媒介和制作必要知识–媒介和制作工作技术和术语创意评估–从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意–提出合理建设性意见4.2.2计划和组织能力组织和总结信息–有条理地组织和整理大量信息和材料–挖掘相关和重要信息,总结出有意义的可执行的结论业务收入报兑–准确–及时个人知识–对公司及各部门和业务运作程序规章的全面充分了解工作的排序能力–设立工作目标和重点,对工作和项目进行合理排序–合理安排时间和资源工作进展和跟进–持续性了解工作状况,并作出常规性报告–及时跟进和执行所需工作会议–掌握、安排、发起和主持内外部会议,力求准时和及时–及时报告和记录重要会议内容和决定个人工作习惯–高速有效–头脑清晰,思路明确–勤于书面报告和作业–应变能力–时间观念对外沟通交流–清晰、准确和及时的口头和书面交流–对客户意见的评估和建设性投入–解读客户潜台词的准确性–维护公司原则和利益对内沟通交流–及时、准确和充分地与职能部门交流–策略性引导–及时和充分知会上级、传达各相关部门团队精神–有效与各部门、各级别同事密切合作–领导、促进、控制工作进展–驱动团队工作热情宣扬企业观–永远站在公司立场发言–充分理解公司观点,并充分向客户宣扬向客户提供帮助–能力范围内有求必应,树立积极的“有用”形象建设性意见–对客户和同事不断提供建设性意见–具备根据和说服力积极的态度–对事业的投入–勤奋自律–强烈的主动性,不断争取专业上的进步–好学求知,头脑开放–良好个人素质(诚实、正直、守信)–善于应付压力培训和指引–对下级和新同事提供指引和培训二、客户资源关系的开发与管理1、客户关系的开发的策略1.1树立良好的公司品牌通过自身优势,首先进行公司品牌的推广,例如:企业宣传册、宣传折页、DM资料直投、宣传单页的派发、平面媒体及户外媒体广告的投放等;不定期组织以行业划分的客户进行沙龙论坛的活动除了进行公司产品的推广、品牌的建设,更加能够融洽客户的关系。1.2依靠人的力量去占领和开拓市场依靠人的力
本文标题:广告公司客户(AE)部团队建设及客户资源开发管理手册
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