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―1―《医院患者满意度调查工作制度》为不断提高医疗服务质量,认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及意见和建议,不断强化业务科室的服务意识和质量意识,提高管理部门的责任意识,特制定本制度。一、患者满意度调查内容范畴按照患者入院就诊的医疗服务流程,主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊环境等内容,调查患者对医院的满意度指标,以及患者对医院的意见和建议收集。确保调查有效性和针对性,医院根据管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。二、患者满意度工作调查方式1.患者问卷调查制度。主要实施《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》的问卷调查。2.院、科二级投诉受理制度。包括各科室设置投诉箱和投诉举报电话。3.住院患者出院时填写《住院患者满意度调查表》。4.出院患者电话回访制度。每位住院医师必须对自己出院10日内的患者进行电话回访。医务办将对其是否回访进行抽查督查工作。5.市场部人员依据走访市场情况,每月填报各临床科室及医护人员工作情况评价表。6.医务办不定时举办召开患者座谈会,了解患者满意度―2―及患者需求。三、患者满意度工作承办科室1.医务办是患者满意度调查的主管部门。负责制定患者满意度调查工作制度,设计和改进满意度调查量表。汇总各项患者满意度调查结果,收集患者意见和建议报院长办。每月开展一次《住院患者满意度调查表》,《门诊患者满意度调查表》问卷调查工作。并将调查结果与问题科室沟通,将统计结果报院长办。医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作,每月将投诉情况汇总报告院长办。医务办负责承办患者及家属座谈会工作。每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结果以及院科二级投诉情况。2.各科室是患者满意度的践行者。做好让患者满意的医疗服务工作;做好科级投诉受理工作,及时、切实解决患者困难和不满意,提高患者满意度。发放《住院患者满意度调查表》给每位出院患者自己填写,并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。各临床科室的管床医师,必须对自己出院10日内的每位患者进行电话回访。了解患者出院后情况、解答患者疑虑,关心患者健康状况,进行健康生活指导等。3.行政值班人员负责接受到院级的投诉受理,以及对投诉事件的投诉表登记、了解核实、汇报、处理结果督查工作。4.市场部是患者满意度调查的第三方者,你们熟悉患者,―3―能够通过患者了解他们对本院医疗服务的真实感受。市场部人员必须是实际、客观反映医院和医务人员给患者的真实满意度情况。每位工作人员每月25日前必须交当月的患者满意度第三方问卷表到医务办备案。四、患者满意度调查结果处理1.医务办将各种患者满意度调查结果汇总、分类,将具体情况报医院领导,并通过例会通报反馈相关科室。2.每月获得患者满意度个人表扬的医务人员,年终按照5元/每次个人表扬,累计计入年终院长奖金里计发兑现。同时在年度评优和评先进时也将获得加分。患者满意度评价差有3次的医务人员,将实行院领导诫免谈话制度。3.确保出院患者电话回访制度常态化,执行每月出院患者有效电话回访率在90%不奖不扣,每高5%奖励50元,每低5%扣发50元的办法,奖罚在当月绩效奖金中兑现。4.各项满意度调查中反映出的问题,如服务态度、医疗质量等,一经核实,必须按照医院相关制度执行经济奖惩。五、患者满意度监督措施满意度调查工作遵守调查纪律,调查行为规范严谨,调查员不得委托被调查科室代收发问卷,不得对调查对象进行诱导,确保调查的信息全面真实。
本文标题:医院患者满意度调查工作制度
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