营业员国家职业标准

营业员国家职业标准1.职业概况1.1职业名称营业员。1.2职业定义在营业场所从事商品销售、服务销售的人员。1.3职业等级本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。1.4职业环境室内、室外。1.5职业能力特征具有较强的语言表达、观察判断、计算能力；四肢灵活；色觉、味觉、嗅觉正常。1.6基本文化程度初中毕业。1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时；技师不少于120标准学时。1.7.2培训教师培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书；培训中、高级营业员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。1.7.3培训场地设备标准教室、实训教室或实习商场。1.8适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续实习工作2年以上。（3）本职业学徒期满。——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。（3）连续从事本职业工作6年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。——技师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作2年以上。1.8.3鉴定方式分为理论知识考试与技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。1.8.4考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：3，且不少于3名考评员。1.8.5鉴定时间理论知识考试时间为60min；技能操作考核时间为30min。1.8.6鉴定场所设备理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核场所应具有必备的工具和设备。2.基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）遵纪守法，爱岗敬业。（2）尊重顾客，热情服务。（3）真诚守信，文明经商。2.2基础知识相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。（2）消费者合法权益保护法的相关知识。（3）反不正当竞争法的相关知识。（4）广告法的相关知识。（5）产品质量法的相关知识。（6）价格法的相关知识。（7）票据法的相关知识。（8）食品卫生法的相关知识。3.工作要求本标准对初级、中级、高级和技师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。3.1初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、（一）整理仪表能够做到着装整洁、得体营业员服装服饰、仪容、仪表知识准备工作（二）准备用具能够备齐售货用品并放在指定位置卖场环境的知识（三）商品准备1.能够完成上货任务2.够够合理摆放商品商品摆放规则（四）清洁卫生能够做到窗明几净、商品清洁整齐商品保洁方法二、接待顾客（一）招呼顾客、询问需求1.能够判断顾客来意2.能够主动与有购买意向的顾客打招呼3.能够了解顾客的购物需求4.能够正确回答顾客提出的问题1.消费者心理分析2.商业文明用语3.服务礼仪知识4.接待礼仪知识（二）展示商品能够展示商品全貌、突出商品特色商品展示方法（三）介绍商品能够正确无误地介绍商品商品产地、规格、价格、特点、性能、质量、条码知识（四）拿放商品能够安全、正确地拿放商品不同类别商品的拿放三、计量包装（一）计量商品1.能够校验计量器具2.能够准确称量商品1.常用计量工具的使用方法2.计量商品操作规范（二）包装商品能够快捷、牢固地包装商品商品包装方法四、结算（一）开票能够工整、清晰、正确地填写各类票据l.票据知识2.速算方法（二）收款1.能够正确办理现金、支票的结算手续2.能够使用验钞机3.能够识别假钞1.收银程序及规则2.验钞机的使用方法3.识别假钞的方法4.信用卡知识五、结束工作（一）清理工作现场1.能够点清当日货位商品数2.能够安全封存商品3.能够清理售货现场安全知识（二）交接手续l.能够整理票据并完成交接程序2.能够准确地完成现金的清缴现金收缴知识3.2中级职业功能工作内容技能要求相关知识一、准备工作（一）商品准备1.能够正确无误的检查、整理柜台及货架商品2.能够正确核对价签价格管理知识（二）环境准备1.能够检查责任区的卫生2.能够整理责任区营销环境广告知识二、接待顾客（一）沟通信息l.能够收集商品和服务信息2.能够有针对性地向顾客提供商品和服务信息1.沟通的基本方式、方法2.顾客购买动机的类型（二）引导购买1.能够向顾客提供合理化建议2.能够帮助顾客选择商品促销服务技巧(三)演示商品1.能够演示商品的性能、特征、用途、功效及使用方法2.能够客观、如实地向顾客介绍商品的质地、性能3.能够排除演示中的问题1.演示方法和技巧2.商品演示工具的使用方法四、计量包装（一）计量商品能够正确使用各种计量设备计量、度量器具知识（二）包装商品能够对各种商品进行合理、规范、美观和适用的包装商品包装的方法与技巧四、结算开票收款1.能够使用POS机、PCJ机2.能够正确识别、使用信用卡3.能够识别条形码1.计算机收银的原则2.POS机的操作方法3.条形码知识3.3高级职业功能工作内容技能要求相关知识一、咨询服务（一）售中咨询1.能够向顾客积极推荐商品，并解答问题2.能够向顾客说明商品的使用、保养、维护方法3.能够帮助顾客选择恰当的信用结算方式4.能够妥善处理售中咨询服务5.能够妥善处理柜台矛盾1.商品学知识2.咨询、沟通知识3.消费心理知识（二）售后咨询1.能够提供售后咨询服务2.能够妥善处理售后矛盾3.能够向顾客说明各项服务的内容和范围二、推介商品（一）鉴别商品1.能够鉴别商品的质量等级和真伪2.能够对商品的质量做出分析和说明1.商品鉴别知识2.商品维修知识3.商品养护知识（二）组装调试商品1.能够比较熟练地对商品进行组装2.能够迅速调试商品3.能够使商品达到适用状态1.商品组装方法2.商品调试方法三、卖场设计（一）布局设计能够对商品进行分类设计、合理布局商品布局的方法（二）陈列设计1.能够进行商品陈列设计2.能够编制商品陈列表商品陈列知识四、过程（一）商品盘点能够迅速、准确地进行盘点并填写盘点表商品流转分析知识（二）销售分析能够对所经营的商品结构进行分析管理（三）商品调配能够编写商品调整配置方案3.4技师职业功能工作内容技能要求相关知识一、咨询服务（一）提供个性化服务能够提供让顾客满意的个性化服务顾客心理分析（二）现场协调能够应对现场出现的矛盾纠纷，并进行处理卖场服务知识二、促销设计（一）信息收集与处理1.能够从事和组织市场调查活动2.能够编写市场调查报告商品营销知识（二）商品促销策划1.能够制定促销计划2.能够组织促销活动3.能够对促销计划完成情况进行分析市场调查及促销方法三、过程管理（一）商品流转管理能够从事商品流转管理工作企业管理知识（二）员工管理1.能够对现场经营人员进行有效配置2.能够对员工进行科学考核人力资源管理知识（三）员工培训1.能够参与制定培训计划2.能够参与组织实施教学活动3.能够适当承担一些专业培训课程编写教案的知识4.比重表4.1理论知识项目初级(%)中级(%)高级(%)技师(%)基本要求职业道德5555相关法律法规知识10101010相关知识准备工作整理仪表3———准备用具3———商品准备67——清洁卫生3———环境准备—7——接待顾客招呼顾客、询问需求8———展示商品7———演示商品—10——介绍商品7———拿放商品6———沟通信息—16——引导购买—10——咨询服务售中咨询——12—售后咨询——12—提供个性化服务———20现场协调———15推介商品鉴别商品——10—组装调试商品——14—计量包装计量商品79——包装商品79——结算开票717——收款7——结束工作清理工作现场7———交接手续7———卖场设计布局设计——10—陈列设计——10—促销设计信息收集与处理———15商品促销策划———15过程管理商品盘点——5—销售分析——6—商品调配——6—商品流转管理———10员工管理———5员工培训———5合计1001001001004.2技能操作项目初级(%)中级(%)高级(%)技师(%)技能要求准备工作整理仪表5———准备用具5———商品准备712——清洁卫生3———环境准备—8——接待顾客招呼顾客、询问需求7———展示商品8———演示商品—15——介绍商品8———拿放商品7———沟通信息—10——引导购买—10——咨询服务售中咨询——15—售后咨询——15—提供个性化服务———20咨询服务现场协调———10推介商品鉴别商品——15—组装调试商品——15—计量包装计量商品108——包装商品1012——结算开票1215——收款810——结束工作清理工作现场5———交接手续5———卖场设计布局设计——10—陈列设计——15—促销设计信息收集与处理———15商品促销策划———20过程管理商品盘点——4—销售分析——7—商品调配——4—商品流转管理———15员工管理———10员工培训———10合计100100100100