云计算-云呼叫中心篇

*云计算-云呼叫中心篇美国、中国、日本20家先行者中国电信云计算公司刘思吟2012-10-11*呼叫中心：行业背景-历史变迁【Premise-based传统呼叫中心】基于运营商已经具备语音交换机PBX，提供CTI、ACD、IVR技术服务。呼叫中心运营商需要购买并维护设备、购买软件升级版。中间件软件提供主流公司Cisco、Avaya、Genesys-------------------------------------------------【Cloud-based虚拟呼叫中心】基于SaaS应用的模式，呼叫中心运营商无需购买、持有硬件设备而是向SaaS应用提供商（拥有自己的IDC及呼叫中心软、硬件设备）租赁年度或包月坐席服务。话务员通过传统PSTN话线或VoIP连接SaaS设备。多采用家庭坐席话务员取代传统的话务员集中场地的工作方式。代表公司LiveOps、Five9、Echopass【CloudComputingforCallCentres】将云计算扩展到呼叫中心SaaS,on-demand云平台以及云主机、云存储。云平台提供APIs允许呼叫中心整合云化的CRM（SalesforceorOracleCRM）。代表公司ATT、KDDI、BT遍布全球家庭坐席*云呼叫中心：定义-特征以全IP平台为架构的呼叫中心将成为趋势。预计大型云呼叫中心规模将升格为2000席，全国10000人以上坐席7个；传统上，呼叫中心是大企业的奢侈品，由于价格，维护，托管等费用高昂。而基于云计算的托管式呼叫中心，免除了高昂的初期固定资产投资，更省却了企业高薪聘养技术维护人员以及机房托管的费用。使得呼叫中心的客户从大企业可以普及为中小企业服务。每位员工都可能是移动座席或专家座席的趋势；从传统的固定、纯语音的座席，向移动、多媒体方向转化。【云呼叫中心】[分布式管理]座席分散到全国各地，节约了设备投入和人力资源成本；[集中式管理]实现客户的统一接入和统一管理；空间和时间弹性，按需调配付费。部署成本降低，维护成本零。【云联络中心】云呼叫中心和社交媒体结合，成为更加丰富和社交化的云联络中心。开放平台的兼容性，易于与现有的CRM和ERP系统整合；IVR、远程通话录音和监控应用；无间断全天候的技术支持。【Multi-Channel】特征云呼叫中心的坐席，通过互联网和浏览器就能访问云应用，并可通过电脑、移动智能终端、云坐席一体机等终端设备接入。支持用户自phone、email、SMS、WEB、Video、Fax联系。【大数据四“V”】特征云呼叫中心产生大量呼叫业务数据的吞吐及承载，呈现大数据四“V”特性：数据体量巨大（Volume）；数据类型繁多（Variety）；价值密度低（Value）；处理速度需要快（Velocity）。只有云计算模式才能挑战大数据交易服务。2020/5/26*云呼叫中心：架构图（1）云架构效益优势体现在规模应用维持3000坐席以上2020/5/26*云呼叫中心：架构图（2）桌面云化：话务员桌面PC处理能力(包括CPU和硬盘)集中到云计算资源中心，个人终端简化为TC(ThinClient)，实现终端资源的集中化和共享化，绿色节能、应用漫游、信息安全和高效维护，降低整体成本。接入云化：多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享，对外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。平台共享包括：负载均衡、资源虚拟化等。资源云化：物理多套独立呼叫中心平台共享资源池(CTIPool)，对外呈现一套超大容量呼叫中心逻辑平台，各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源集中化统一管理和均衡。业务云化：搭建开放的业务开发平台，吸引不同ISV加入。实现不同的企业业务业务开发加载便利化、业务获得简单化。4层云化架构带来的新呼叫中心服务模式：服务云：面向运营商实现跨国/跨省/基地呼叫中心协同，形成呼叫中心服务云，实现各呼叫中心服务资源的共享化，以及话务、数据在不同呼叫中心间的无缝交接。混合云：面向内部、外部开放Paas服务支撑搭建呼叫中心应用；以SaaS服务面向多租户提供个性化呼叫中心应用。云呼叫中心，促成“项目集成模式”转向“服务运营模式”，需要服务提供商有足够能力保证稳定可靠的是“服务”而非“技术”。大部分中国呼叫中心提供商也正式由“硬平台”向“服务”转型。2020/5/26*云呼叫中心：Solution*美国VCC软件商：LiveOpsVSFive9Theleadingglobalproviderofcloud-basedcontactcentersoftwareforsales,marketingandsupport.2011年为全球1500家客户处理20亿次电话，日处理电话550万次-----------------------------------------------------【历史】2001年，基于VoIP技术的前景而创立；2003-2008，公司转型虚拟呼叫中心服务，营收增长1300%；2009年，业界首推基于云计算技术的呼叫中心云平台【营收】2007年仅9M；转型云呼叫中心以后，2010年营收26M；2011年营收40M；2012年预估营收70M；年增长率70%。【客户】1500家客户，创业公司-跨国公司。50席以下的中小客户为主；但大客户Vonage,eBayandAMD贡献营收的40%。-----------------------------------------------------【股东】累计融资4900万美元。HummerWinblad,PartechInternational、MosaicVenturePartners、AdamsStreet【雇员】400（业界最多研发工程师）话务员上万名【总部】美国加州，在俄罗斯、菲律宾设办事处Transformingcustomerserviceinthesocialenterprise(Voice|Video|SMS|Social|Email|Chat|IM)市场剧变正重塑今天的呼叫中心。云计算、社交、智能移动终端的交互改变客服界面，交互方式以及客服坐席的沟通方式。Liveops、Five9为代表Cloud-based云呼叫中心，以400元/月的坐席价格，48小时紧急部署、多界面沟通、按小时付费、全球服务迅速蚕食过去7年呼叫中心市场占垄断地位的Premise-based中间件服务提供商Cisco,Avaya、Genesyssystems市场份额Thegloballeaderincloudcontactcenterandcustomerservicesolutions.为全球200个跨国企业年处理7000万次客服交互，日处理19万次。-----------------------------------------------------------------【历史】2001年创立；致力流媒体技术导入客服管理2010年推出基于云计算技术的呼叫中心云平台；【营收】2011年营收125M；2012年预估营收180M=12亿元；【客户】全球200个跨国企业，Salesforce.com,Symantec,Amway,ADPandeBay------------------------------------------【股东】累计融资5100万美元。BenchmarkCapital、CMEACapital、MenloVentures、AugustCapital【雇员】正式员工320名，有执照的家庭坐席20000名【总部】美国加州，在澳洲、新西兰、欧洲设办事处产品体系产品体系【LiveOpsPlatform】全球最大规模呼叫中心云平台，低成本-快速部署！【LiveOpsApplications】弹性服务，按小时计费，适合大中小企业；【LiveOpsTalent】集合20000名家庭坐席，培训经验；【NextGenerationContactCenter】TheMarket-LeadingVirtualCallCenterSoftwareforanyCallCenter【InboundCallCenter】、【OutboundCallCenter】【BlendedCallCenter】、【WorkforceManagement】【InteractiveVoiceResponse】=IVR*美国VCCSolution：InContact-GenesysWorld’slargestcloud-basedcallcentersolution年处理超10亿次电话部署800个呼叫中心------------------------------------------------【历史】1997年成立，整合长话服务的运营商。2001年通过系列策略兼并转型基于自己全国的长话网的On-demand呼叫中心；2005年，开始提供基于云计算的呼叫中心软件Solution；2009年更名为InContact;NASDAQ上市代码SaaS。【营收】2010年营收82.15M；2011年营收88.99M；2012年上半年营收52M，预估全年营收100M=6.5亿元；【客户】全球大中型呼叫中心新建或改建，Verizon-----------------------------------------------------------------【联盟】2011年6月，与西门子结盟拓展t欧洲、中东非洲市场。西门子参股InContact；2011年11月，与美国最大无线运营商Verizon战略结盟，共同拓展北美新兴ＶＣＣ市场。【雇员】正式员工400+，全球雇佣60000名话务员【总部】美国盐湖城。2011年从母公司西门子募集2400万美元；2012年，增发800万股募资4000万美元，用于并购。运营商正寻求可以低成本转型、配套云应用生态系统、附赠合作伙伴的呼叫中心Solution。运营商的IaaS基础云资源+呼叫中心Cloud-basedSolution可保障双方在呼叫中心转型战役中成为赢家。InContact、Genesys为代表的Cloud-basedSolution提供商与电信运营商的结盟，计划在两年内通过兼并建立自己的生态关系链条，减少自己在新兴的云呼叫中心市场渠道拓展成本，迅速扩大自己在新兴市场所占的份额。美国呼叫中心市场正经历过去15年以来最剧烈的变化，50家企业参与竞争。并购战已经打响，并将持续至2012年。1》2011年09月，Thecloudcommunicationsandcomputingvendor8x8acquiredContactual；2》2011年10月，AvayaacquiredAurix,aproviderofspeechanalyticsandaudiodataminingtechnology；3》2011年09月，VerintacquiredVoviciforitscustomerfeedbackmanagementtechnology,acquiredGMTforitsworkforcemanagementtools,anotherfeatureofcontactcenters.4》2011年10月，OracleacquiredRightNowTechnologies,aproviderofcloud-basedcustomerservice.Genesys,theleaderincontactcenterandcustomerexperience,nowavailableinServiceCloud.--------------------------------------------------【历史】1990年创立；最早将CTI导入呼叫中心；2000年，被Alcatel收购；2006年，因Alcatel-Lucent合并，转为其下属公司；2012年，以15亿美元价格出售给PermiraFunds（TechnologyCrossoverVentures是欧洲