清单管理--高效

北京汪中求细节管理咨询公司清单管理科学是可重复的——北京汪中求细节管理咨询公司删繁就简三秋树，领异标新二月花。——郑板桥北京汪中求细节管理咨询公司1.管理困局★2.案例：90分钟生死时速★3.从点线面体认识清单★4.清单的价值和比喻★5.清单“要项”试金石★6.清单的四大行事原则★7.清单的起源★8.如何成为“清单圣手”★9.编制清单6大注意要点★10.抵制清单的理由★11.执行清单的其他障碍★12.医疗清单的价值认识★13.医学清单个案价值案例★14.推动清单管理的关键★15.医疗清单案例库★16.建筑行业清单管理★北京汪中求细节管理咨询公司管理困局抓住一线就抓住关键北京汪中求细节管理咨询公司几乎所有单位都面临这种【管理困局】•医院在整个救援过程中，急救队和医院接线员的权力级别最低。•最一线、最有处置责任和能力的，最没有调动和协调的权力。•以管理层级的名义，宝贵的时间在无情的流失。管住是管理者潜意识的东西。•献媚的部下，以事事请示表忠心。•能打通这种困局的恐怕只有两样东西——北京汪中求细节管理咨询公司+北京汪中求细节管理咨询公司•清单的基本功能实际上是权力分散。高层用清单写明下属应该完成的工作，碰到简单或平常问题的例行处理程序。起到的是“强制函数”的作用。北京汪中求细节管理咨询公司医护分权•【案例】让手术团队停下来执行检查流程•15CM长金属小帐篷•写着“准备起飞”•正好盖住手术器械•护士同意手术开始，拿开小帐篷前，大夫不能下刀。北京汪中求细节管理咨询公司案例：90分钟生死时速生死时速！北京汪中求细节管理咨询公司案例研讨——•【问题】心脏病人要接受心血管球囊扩张治疗，手术必须在病人到达医院90分钟内开始，否则生存概率大幅度下降。意味着从接诊胸痛病人90分钟内完成——①所有检查、化验②正确诊断，制定治疗方案③告知病人并获得许可④确认病人没有过敏或其他需要考虑的健康问题⑤通知手术团队，心导管手术室做好准备⑥送入手术室，开始手术北京汪中求细节管理咨询公司•【思考讨论】①贵院多长时间能完成，或者说概率多大？（2006年，这一概率不到50%，可见大部分这种病人是被耽误的）②如何通过流程再造实现这一目标？③您能量化出各环节目前所用时间段吗？④您能在这些时间段挖潜，最终达到90分钟内吗？北京汪中求细节管理咨询公司提前进入手术准备临床呵护持续进行几种可能提前沟通A科室斟酌体系插队北京汪中求细节管理咨询公司•【感悟】精细化管理千万不能忽视时间概念，不要因为精度、细度，忽略和耽误了速度！•每位病人一天接受178项护理操作，即使错误率是1%，大约平均每天承受2次左右的误操作。北京汪中求细节管理咨询公司从【点·线·面·体】认识清单•点—细节—做到啥程度•线—流程—先做啥后做啥•面—清单—要做些啥•体—系统—成品北京汪中求细节管理咨询公司将基层管理变简单•前提：用对正常人，不指望的明星•清单决定有没有的问题，所以更关键•细节决定好不好（精不精）的问题，•流程决定顺不顺（乱不乱）的问题北京汪中求细节管理咨询公司清单的价值和比喻•一张小小的清单，让一家医院原本经常发生的中心静脉置管感染比例从11%下降到了0；更避免了43起感染和8起死亡事故，为医院节省了200万美元的成本。•同时还让医院员工的工作满意度上升了19%，手术室护士的离职率从23%下降到了7%。北京大学人民医院院长王彬北京汪中求细节管理咨询公司•临床医学因为有了清单，就有了统一操作的标准，不会因为（至少能尽量减少）医生的个体化差异造成损害，在某种程度上这是质量控制标准。•使用清单，相当于为大脑搭建起了一张“认知防护网”，它能够弥补人类与生俱来的认知缺陷，如记忆不完整或注意力不集中。北京汪中求细节管理咨询公司•清单是记忆工具，它帮助我们记住关键步骤，清晰地列出了操作过程中必不可少的基本步骤。•必要的步骤完成之前，任何一个手术团队成员都可以叫停手术。•清单是程序化地去关心病人。•简单项目的重复容易成为习惯。北京汪中求细节管理咨询公司•手术死亡的主要原因有五种——•可术性检查不够、感染、出血、不彻底的消毒、意外。•清单对前四种作用非常明显。•意外主要靠：平时学习、术前预测、术中沟通。北京汪中求细节管理咨询公司清单“要项”试金石•巧妙设计•要项试金北京汪中求细节管理咨询公司•摇滚歌手大卫·李·罗斯是著名乐队VanHalen（范-海伦）主唱之一，1982年签订的巡演条款于2008年曝光，条款多达53页，里面有各种奇怪的要求。•最有趣的要数这么一条，他要求主办方提供M&M巧克力豆，但是指明了不要棕色的。所以主办方必须指派一个人帮他们把棕色的巧克力豆从黄色、绿色以及橘黄色的巧克力豆中挑出来。•乐队称这种要求跟摇滚没什么关系，只是为了确保主办方会仔细的阅读条款，按照要求去做，如果他们在巧克力豆中发现了棕色的，那说明关于演唱会的灯光、舞台、安全及门票等方方面面的事情，主办方可能都会马虎。北京汪中求细节管理咨询公司清单的4大行事原则①权力下放★②简单至上★③人为根本★④持续改善★北京汪中求细节管理咨询公司清单原则一：权力下放•美国每年发生的严重建筑事故只有20起，这意味着建筑行业每年的可避免严重事故发生率不到0.002%。面对复杂的摩天建筑，他们是如何做到的？•价值350万美元，2498箱救援物资，沃尔玛能抢先一天把水和食物送到灾民手中？卡特里娜风暴生死时速面前，沃尔玛竟让政府救援汗颜。•每个人都在等待救世主，但中央集权的解决方法只会让人等得望眼欲穿。将决策权分散到外围，而不是聚集在中心，让每个人担负起自己的责任，这才是让清单奏效的关键所在。北京汪中求细节管理咨询公司清单原则二：简单至上•从来没有全面的高效，从来没有一张清单能涵盖所有情况，冗长而含义不清的清单是无法高效并安全执行的。清单要素的遴选，必须坚守简单、可测、高效三大原则……•抓住“关键”要素与“必不可少”的基本要素•培训师推崇一事一单，大家在今后的案例中可以清晰地看到北京汪中求细节管理咨询公司清单原则三：人为根本•从容状态下，清单的作用既明显（可以逐条慢慢看），也容易被忽略（因为我可以从容想、反复弥补）•在危急时刻，你能够反应的时间也许只有60秒。•清单的力量是有限的。在最危急的情况下，解决问题的主角毕竟是人而不是清单，是人的主观能动性在建立防范错误的科学。•清单实际是从容状态下的应急彩排记录，想紧急使用应该在平时背会！•清单不是写在纸上的，而是印在心上的。北京汪中求细节管理咨询公司清单原则四：持续改善•就算是最简单的清单也需要不断改进。简洁和有效永远是矛盾的联合体，只有持续改善，才能让清单始终确保安全、正确和稳定。•保持清单的自我进化能力8家试点医院，医疗水平参差不齐，但持续改善的清单，让4000名病人术后严重并发症的发病率下降了36个百分点，术后死亡率下降了47个百分点。北京汪中求细节管理咨询公司儿童医院的防感染改进•儿童医院发现：防止感染最有效的方法除了正确使用消毒技巧外，就是在医生切开病人皮肤前60分钟内的窗口期为病人注射预防性抗生素。（窗口期：从感染病毒到抗体产生的这段无法被正确检查出的时间）•注射不能太早，药力会衰退；不能刀后再注射就晚了。哪怕术前30秒注射，都有足够时间通过循环系统将药物输送到切开的组织中。北京汪中求细节管理咨询公司清单的起源•1935年，俄亥俄州莱特机场，波音的“飞行堡垒”299型轰炸机空难后，一批专家编制清单，将该飞机操作各阶段的重要步骤浓缩在一张飞行卡片上，其实再简单不过，但却造就了299型安全飞行290万公里。美国军方共订购了13000多架该飞机，命名为B-17,取得了二战决定性的空中优势。北京汪中求细节管理咨询公司•这个清单基本是这样的——①检查刹车是否松开②飞行仪表是否准确设定③机舱门窗是否完全关闭’升降舵等控制面是否已经解锁•……北京汪中求细节管理咨询公司北京汪中求细节管理咨询公司北京汪中求细节管理咨询公司如何成为“清单圣手”？•成为预测清单圣手，需要静下来考虑因果关系。2008年1月17日，英航38号航班（北京起飞，穿越极地）迫近伦敦时，机高220米，距机场3公里，引擎推力瞬间减小，所幸迫降成功，部分轻伤。•大量检查未果，推测是油中少量水汽（每四升燃油不超过两滴水）结成小结晶，降落用油量加大时，结晶阻塞油路。飞行员本能是推油门杆加大推力，会加剧阻塞。北京汪中求细节管理咨询公司•调查人员认为：飞行员应该反向操作，将油门杆拉回最小推力位置并保持几秒钟。这样燃油流量减小，油管的热交换装置就有时间融化结晶，发动机就能恢复正常工作状态。•2008年9月，该推测被美国联邦航空管理局采用。并被2008年11月26日达美航空一架飞临蒙大拿大瀑布的波音777客机证实（上海飞亚特拉大），飞行员按照该方法处置，乘客甚至没有发现异常。•静能生慧，预能应变北京汪中求细节管理咨询公司•航空专家要对各个步骤的重要性进行评估•统计每个步骤被忽略的频率北京汪中求细节管理咨询公司编制清单6大注意要点1.设定清晰的检查点（节点）；肯定会做的省略2.在先操作后确认和边读边做这两种清单类型中做一种选择；3.清单千万不能太长（关注“杀手项目”）4.清单用语精炼、准确，语言要为使用者熟悉的专业用语；5.清单版式很重要，尽量不超一页，不随便使用颜色、变体；（大清单可以分节★）6.必须在现实中接受测试。岗位固定（如飞行员），可以使用电子清单。北京汪中求细节管理咨询公司电子清单的妙用•飞行员起飞前例行检查后，可以调出标准化清单，直接发空管（代替“起飞简报”，简化汇报工作。•出现故障，自动弹出相关电子清单。北京汪中求细节管理咨询公司抵制清单的理由北京汪中求细节管理咨询公司•我的工作太复杂了，根本无法将其浓缩在一张卡片中。•表格和清单是护士把弄的玩意！•清单冒犯了我技术权威的尊严。•把文案工作忘掉吧，我们真正应该关心的是病人。•医生必须处置难以意料的突发事件，清单很难在事先就处置好相关的处置程序。北京汪中求细节管理咨询公司•一项对41000名创伤调研显示，医生做出1224种不同的诊断，这些诊断组合有32261种之多，一张清单有那么大作用吗？•其实清单的作用主要在规范基本流程，想了解一个人基本健康状况，要跟踪记录病人4项重要体征：体温、心率、血压、呼吸频率。一个都不能少！（基本周期是6小时），后来又+疼痛（10级测量）北京汪中求细节管理咨询公司执行清单的其他障碍•也认可清单，检查也不复杂，碍于情面不好意思过问似乎是常识的项目。•在性格各异的外科主大夫面前，执行护士难以“冒犯”其权威。•担心费时间，实际上确认需要几十秒，反而省时间去搜索思考“还差什么步骤？”北京汪中求细节管理咨询公司关于医疗清单的价值认识•医学的清单是用生命书写的，也是用生命完善的。•清单可以是一个人静心总结的行为路径梳理（在紧急状态下，无清单依托，哪怕知名专家也可能会陷入哪怕最常识的盲区）；何况病人家属的打断和纠缠情况下，更易犯错。•清单更是集体智慧的集成，集体犯错误的机会，总是少于个人的。•清单是精英的智慧总结，清单是【医案】的简明版本。•清单是医院的SOP（标准作业程序）。北京汪中求细节管理咨询公司•清单从来都不是大而全的操作手册，而是理性选择后的思维工具。思维是思考的维度（方向、层面、度量等因素）。•“关键点”比“大而全”更重要。•清单是系统要素的重塑。•在技术含量很高的专业领域，对于失败的正确处理方法不是惩罚，而是鼓励从业人员积累更多经验和接受更多培训。北京汪中求细节管理咨询公司•清单是程序化的沟通。•也是合作和纪律的文化。•外科手术无疑是主要大夫的舞台，但不是唱独角戏。•它不是干扰主要大夫工作——①主要是检查配套工作做好与否的简单工具；②是提醒别在紧张、繁乱中别漏掉基本项目。•到超市购物拉个清单，和你是什么学历、什么专家没关系，不存在看不起谁！北京汪中求细节管理咨询公司清单是最好的转化工具•研究表明，在美国，医生平均要花费17年时间才会在半数治疗过程中采纳新的治疗技术。并非因为人们懒惰和抵触，而是新知识没有被系统地转化为简单、实用的操作方法。•好医生应该知道什么时候相信