XX酒店规章制度（121P）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料XX酒店规章制度一基本规范（一）形体规范1、男员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。（2）两手自然交叉手背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；（3）双脚并拢。3、站立着与客人交谈时，怎么办？(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；(2)与客人相距于60到100厘米之间；(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是个子矮的客人造成心理压力；(4)跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。4、为客人指示方向时，怎么办？（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸址，指汇款单朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时，怎么办？（1）随时问候客人、上司和同事，不可左顾盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆幅度平行；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？（1）靠右边行，右脚向在前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。8、带位员迎宾时，怎么办？（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）协助客人在衣帽间存放衣物；（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。9、送走客人时，怎么办？（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。（二）礼节规范10、称呼客人时，怎么办？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇称太太；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称”这位先生、这位小姐”;（4）称呼第三者不可用”他/她”，而要称”那位先生/那位小姐”（5）只有少数社会名流才能称”夫人”；（6）对客人称”你的先生/你的太太”是不礼貌的，称”刘先生/林太太”。11、使用服务语时，怎么办？（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。12、为客人做介绍时，怎么办？（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体；13、被介绍时，怎么办？（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒喧几句。14、跟客人握手时，怎么办？（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过得；（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。15、跟客人行颔首礼时，怎么办？（1）面带微笑，颔首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3）双手垂在膝上；（4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。17、跟客人行拱手礼时，怎么办？（1）双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；（2）拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；（3）拱手礼是我国良好的传统礼节。18、跟客人行合十礼时，怎么办？（1）信仰佛教的人士以合十礼表示敬礼；（2）对方以双手合十回礼；（3）行合十礼之后不再行握手礼。19、跟客人行举手礼时，怎么办？（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这礼节。20、为客人助臂时，怎么办？（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；（2）助臂一般只是轻扶肘部；（3）以左手助客人左臂；（4）以左手助客人左臂。21、递送帐单给客人时，怎么办？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（1）上身前倾；（2）帐单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。22、入座跟客人交谈时，怎么办？（1）用双手接受或呈送名片；（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。23、入座跟客人交谈时，怎么办？（1）从椅子左边入座；（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；（3）双手放在桌上或膝盖上；（4）双肢并拢，稍微内缩；（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；（2）另一只手引导客人进入电梯；（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；（4）若中途比客人称离开电梯，应对客人说声”对不起”或”再见”；（5）让女宾客人先出入电梯。25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。26、给客人送鲜花时，怎么办？（1）不可给客人送全部是白色的鲜花；（2）祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；（3）一般情形可用康乃馨或剑兰花。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？（1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；（2）第二位应绕至车后，从左边车门上车；（3）下车时，第四位应自前座先下车，然后为后座客人开车门。28、接听电话时，怎么办？（1）动作要迅速，不让电话铃声超过三声；（2）问侯对方”您好”（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用”喂，喂，喂”29、如果对方要找的人不在，怎么办？（1）可以这样回答客人：”他现在不在办公室，我能帮您的的忙吗？”（2）告诉客人要找的人要何处及电话号码，请对方往那里挂；（3）给对方准确的时间，请其再挂；（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；（5）为对方留言。30、挂发电话时，怎么办？（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；（2）问候对方”您好”（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）转入正题。31、用电话沟通时，怎么办？（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；（2）保持自然音调，不可大喊大叫；（3）电话机旁常备有一些便条和一支笔。（三）仪容仪表33、穿着制服时，应注意些什么？（1）制服保持笔挺，不可有皱折；（2）不可有挽起袖子或裤管；（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（4）内衣、紧身衣不呆露出制服外；（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（7）非工作需要，不可制服穿出饭店。34、佩戴名牌时，应注意些什么？（1）名牌应佩戴在左胸上方；（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。35、穿着鞋袜时，应注意什么？（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3）男员工穿深色袜子；（4）女员工穿肉色袜子；（5）袜子应每天更换。36、佩戴饰物时，应注意什么？（1）上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿孔者，可戴素的耳针；（2）项链应放入制服内，不可外露；（3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；（4）手表以不抢眼为宜。37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1）头发整洁，头悄少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1）头发整洁，头屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽；（3）额前头发不可过长挡住视线；（4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？（1）每天都要剃胡须；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。41、女员工上岗前化妆，应注意什么？（1）只能化淡妆；（2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；（3）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；（4）不可使用香水。42、要保持良好的表情，怎么办？（1）时刻面带微笑；（2）精神饱满，不可事醉态、倦意上班；（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。（四）宾客关系43、区分饭店的贵宾时，怎么办？饭店的贵宾大致可分为：（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；（2）职位较高的政府官员和外交人员；（3）知名度较高的艺术家、作家和明星；（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。44、客人要向服务员敬酒时，怎么办？（1）应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http: