中国移动公司珠海分公司流程管理手册

中国移动集团广东公司珠海分公司流程管理手册二○○九年二月综合部制珠海移动流程管理手册1目录第一部分总则.............................................................................31.1流程管理的目的....................................................................31.2流程管理的机制....................................................................31.3流程管理的原则....................................................................31.4流程管理制度适用范围..............................................................41.5本流程管理手册的内容结构及阅读建议................................................5第二部分流程的定义及分类分级标准.........................................................62.1流程的基本定义....................................................................62.2流程的分类分级....................................................................62.2.1流程分类...................................................................62.2.2流程分级...................................................................62.3流程描述规则......................................................................7第三部分流程管理的组织结构及职责界定......................................................83.1分级管控的组织管理................................................................83.2各级流程管理结构的主要职责........................................................83.2.1流程管理委员会..............................................................83.2.2流程管理职能部门............................................................93.2.3流程管理岗位................................................................93.2.4流程管理主要机构权责列表..................................................10第四部分流程生命周期管理................................................................114.1流程的建立与发布.................................................................114.2流程的实施与推广.................................................................124.3流程的反馈与优化.................................................................134.4流程的废止.......................................................................14第五部分流程管控........................................................................165.1流程管控的指导思想...............................................................165.2管控方式.........................................................................165.2.1部门内部自查..............................................................165.2.2定期检查评估..............................................................165.2.3不定期抽查评估............................................................165.2.4年度考评..................................................................16珠海移动流程管理手册25.3珠海移动公司流程管控基本流程.....................................................175.4珠海移动公司流程管控的执行说明...................................................18第六部分流程管理的奖惩机制.............................................................19附录一：综合部流程管理评估工具...........................................................20表1：公司级流程规范化管理评估表.....................................................20表2：公司级流程执行效率评估表.......................................................22表3：流程运行状况定期评估报告.......................................................24附录二：珠海移动公司的公司级流程清单.....................................................25附录三：珠海移动流程框架图...............................................................29珠海移动流程管理手册3第一部分总则1.1流程管理的目的为了贯彻珠海移动“面向目标，有责无界”的理念，推动珠海移动公司从职能管理向流程管理演进，更好地实现以企业战略为导向的流程标准化、信息化、可视化和柔性化管理，规范企业流程管理过程中的各项工作，明确流程管理过程中各环节权利、业务和职责的统一，构建以市场为导向，以客户为中心的经营意识，确保公司有充足的能力执行各类公司流程，以流程提升带动管理提升，深入落实一体化管理，实现管理新跨越，特制定本管理制度。1.2流程管理的机制流程管理制度是指长效的流程管理机制，通过流程生命周期管理办法，以长效的流程管理组织为保证，以流程管理文控系统和流程管理工具、模板与相关培训为措施，管理公司所有公司级流程和部门级流程，实现流程的有效执行与不断优化提升。1.3流程管理的原则原则一责权对应原则确保流程管理的各项职责落实到人，并且与绩效考核挂钩。流程管理工作要做到责权利对等，促使流程管理人员与流程执行人员真正将改进流程管理作为自身的责任；同时在流程执行与演变的过程中，改变目前部门KPI设置与绩效考核以完全职能为出发点的现状，将部门的绩效考核与相关流程的目标和执行状况相对应。原则二全员参与原则以人为本，全员参与，不要完全依赖工具和系统。在落实流程管理制度及相应工具、系统的同时，致力于转变员工的流程管理理念，鼓励所有员工作为流程管理的参与者与主力军，使其亲身领导标准化、规范化的工作，并切身感到其成效，进而将公司转变为流程化管理的企业。原则三持续长效原则建立一个长效与持续性的机制确保流程管理可以长期推进与实行。以定期评估为流程管理的切入点，建立有效的机制确保流程管理可以长期推进与实行，使流程管理作为一项持续性的工作，切实的对公司的运营与管理起到长期的指导与促进作用。珠海移动流程管理手册4原则四重点监控原则贯彻主辅结合的流程管理思想，分步骤实现珠海移动公司流程管理能力的全面提升。流程管理首要关注公司级核心流程，以实现核心流程的专项优化和管理固化为现阶段中心任务，围绕中心任务对核心流程进行优化，在完善各流程区域核心流程群组的基础上，管理重点逐步延伸至其他相关流程，最终实现整体流程效率的提升。1.4流程管理制度适用范围流程管理制度适用的流程范围包括珠海市公司与下属分支机构两个层面所有公司级流程及和部分重要的部门级流程；重要性程度不高的部门级流程和岗位级流程不包括在内。各部门可按照或借鉴流程管理制度的总体方法与框架，自行对岗位级流程及各种非流程形式的现行制度进行统一管理。珠海移动流程管理手册51.5本流程管理手册的内容结构及阅读建议手册结构章节介绍核心内容高层关注中层关注基层关注第一部分总则回答本手册制定宗旨及管理意义。制定目的▲▲管理机制▲▲管理原则▲▲适用范围▲▲主要内容▲▲▲第二部分流程的定义及分级分类介绍流程定义及管理实践中流程分级分类规则。流程基本定义▲▲▲流程分类分级▲▲▲流程描述规则▲第三部分流程生命周期管理介绍流程从建立、推广、优化到废止四个周期的管理要求。流程建立与发布▲▲流程推广和实施▲▲流程优化▲▲流程废止▲▲第四部分流程管理的组织结构及职责界定介绍流程三级管理组织结构及各级管理部门承担的流程管理职责。分级管控的组织管理▲▲各级流程主管部门流程管理职责▲▲第五部分流程管控介绍珠海移动公司流程运行管控的重要工具及模板。流程管控的指导思想▲流程管控方式▲▲▲天津公司流程管控基本流程▲▲第六部分流程管理的奖惩机制介绍流程管理工作评估结果对应的奖惩机制流程管理结果的奖惩▲▲附录公司级流程规范化管理评估表▲▲公司级流程执行效率评估表▲▲流程运行状况定期评估报告▲▲珠海移动流程管理手册6第二部分流程的定义及分类分级标准2.1流程的基本定义流程是指以需求为起点到创造出有价值的产品或服务为终点的、完全闭合的、适时执行的、有逻辑性的一系列作业活动和管理活动。2.2流程的分类分级珠海移动公司的流程管理体系遵循结构化管理模式，将运营中的流程体系按照级别与类别进行划分，配套组织结构和职能体系进行分类分级管理。2.2.1流程分类珠海移动的流程框架模型是基于eTOM业务框架模型，并根据自身运营情况做了针对性的修改。具体流程框架中的各级流程模块，用于指导具体流程的建设与设置。流程根据具体的作用归属于不同模块。（具体详见附录二公司级流程分类清单和附录三流程框架模型图）。2.2.2流程分级根据流程的属性将公司现有的、未来规划的流程分成公司级、部门级和岗位级三个级别，流程分级判断标准的具体内容如下：流程级别定义说明形式部门提交物公司级