上海市机动车物损交通事故服务中心管理办法(试行)

上海市保险同业公会沪保同业公会【2010】第135号签发人：潘涨潮关于关于关于关于印发印发印发印发《《《《上海市机动车物损交通事故保险上海市机动车物损交通事故保险上海市机动车物损交通事故保险上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心管理办法理赔服务中心管理办法理赔服务中心管理办法理赔服务中心管理办法（（（（试行试行试行试行）》、《）》、《）》、《）》、《上海市上海市上海市上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心机动车物损交通事故保险理赔服务中心机动车物损交通事故保险理赔服务中心机动车物损交通事故保险理赔服务中心规范服务考核办法规范服务考核办法规范服务考核办法规范服务考核办法（（（（试行试行试行试行）》）》）》）》的通知的通知的通知的通知各经营车险业务的财险会员公司、各理赔服务中心分中心：为贯彻落实《上海市机动车物损交通事故当事人自撤现场、自行协商处理办法》（沪公发［2009］253号）,加强对上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心（以下简称“理赔服务中心”）的规范化管理，“理赔服务中心”管理委员会在充分听取各经营车险业务的财产保险公司和各“理赔服务中心”分中心的意见后，制定《上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心管理办法（试行）》、《上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心规范服务考核办法（试行）》,现将上述两个文件印发给你们。特此通知。此页无正文上海市保险同业公会2010年8月5日主题词：理赔中心印发办法通知──────────────────────────────抄报：上海保监局──────────────────────────────编录：叶近辉校对：马弋锝──────────────────────────────上海市保险同业公会2010年8月5日印发──────────────────────────────3上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心管理办法（试行）第一章总则第一条为加强对上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心（以下简称服务中心）的规范化管理，保障服务中心快捷、有序运作，根据《上海市机动车物损交通事故当事人自撤现场、自行协商处理办法》（沪公发【2009】253号（以下简称《处理办法》），特制定本办法。第二章组织结构第二条上海市公安局、上海保监局负责服务中心相关政策的制定及指导监督等工作。第三条服务中心下设以各承办企业命名的服务分中心（以下简称分中心），由分中心承办企业、保险公司、公安机关交通管理部门派驻人员。第四条服务中心成立管理委员会(以下简称管委会)，为服务中心管理的议事决策机构；管委会下设办公室及各服务分中心工作协调小组，对服务中心日常工作实施管理。第五条管委会由上海市保险同业公会、上海市公安局交通警察总队事故防范处和选举产生的分中心代表组成。第六条管委会办公室成员由管委会聘请的相关人员和保险同业公会人员组成。第七条服务分中心工作协调小组由承办企业指定的负责人，警务室民警和派驻分中心的保险公司推选的定损人员代表共三人组成。第三章主要职能第八条管委会职能：（一）根据《处理办法》的相关规定，制定服务中心的管理办法，负责对各分中心的管理和考核；（二）协调分中心在运作中遇到的相关问题，结合实际运作情况，及时提出解决办法；（三）讨论和审核管委会办公室提出的管理建议、违规情况处罚通报和对重大问题的处理决定。第九条管委会办公室职能：4（一）做好相关资料的收集、报表汇总、数据分析等工作，并提出管理要求。（二）具体负责分中心的日常管理、检查、考评等工作。（三）听取并反映分中心的意见或建议，及时归纳并提交管委会全体会议讨论。（四）传达布置上级主管单位的各项工作要求，督促检查分中心贯彻落实情况。（五）认真做好每季度一期工作简报的组稿、编辑和送审。第十条分中心工作协调小组职能：（一）负责落实、严格执行管委会提出的各项管理规定和制度；（二）协调处理争议问题，确保分中心正常运行；（三）发现问题应及时解决，当场无法解决的，应及时商议解决办法或向管委会办公室汇报。分中心工作协调小组应每月召开例会，作好相应的会议记录。第四章服务要求第十一条分中心应严格按照管委会要求开展各项活动。第十二条第十二条第十二条第十二条分中心管理人员分中心管理人员分中心管理人员分中心管理人员、、、、工作人员和保险公司派驻的定损人员应按规定工作人员和保险公司派驻的定损人员应按规定工作人员和保险公司派驻的定损人员应按规定工作人员和保险公司派驻的定损人员应按规定着装着装着装着装，，，，佩带胸卡佩带胸卡佩带胸卡佩带胸卡。。。。第十三条分中心实行值班主任负责制，值班主任由承办企业委派，负责记录分中心工作日志（值班日志表格格式及填写要求由管委会办公室另行制定），及时处置各类突发事件。第十四条保险公司派驻的定损人员应当严格履行沪保同业公会【2010】第052号《保险理赔服务中心定损人员服务规范》等相关规定。第十五条管理人员、工作人员和定损人员均应微笑服务、礼貌用语、不与客户发生争吵，积极做好宣传、服务工作。第十六条分中心服务大厅应保持明亮整洁，休息场所为客户提供茶水等免费服务。第十七条在分中心指定的停车场所内对定损车辆实行免费停车，工作人员及时引导事故车辆规范停车。第十八条分中心工作人员应主动指导客户正确填写《机动车物损交通事故损害赔偿协议书》（以下简称《协议书》），帮助客户做好事故车辆信息登记手续。第十九条分中心工作人员应当尊重客户选择，不得强行留修。交通事故当事人愿意将损坏车辆在分中心修理的，分中心应提供相关服务。第二十条分中心工作人员应积极主动维护场内秩序。5第五章服务范围第二十一条属于《处理办法》规定的范围和情形，各分中心应当办理事故车辆的信息登记，对事故车进行查勘、定损等工作。。。。第二十二条凡有下列情形之一的，分中心不予受理:（一）机动车与非机动车、行人发生交通事故的；（二）未经分中心登记和定损，当事人已将事故车辆自行修复的；（三）事故发生后未获得报案号的；（四）其他按规定不予受理的。第六章作息考勤第二十三条分中心对外服务时间:每日8:30至17:00，延长对外服务时间的“分中心”对外服务时间：每日8:30至22:00。（节假日正常对外办公）。第二十四条分中心采用统一的摄像考勤机实行考勤，并指定专人做好记录。第二十五条分中心管理人员、工作人员和定损人员必须遵守作息时间，不迟到早退，不得擅离职守。第二十六条分中心应填写作息考勤记录表，每月5日前向管委会办公室报送。有关表格格式和填表要求由管委会办公室制定。第七章运行管理第二十七条保险公司派驻分中心的定损人员必须相对稳定，具有一定工作经历，沟通、协调能力较强，自觉遵守分中心各项规章制度。第二十八条第二十八条第二十八条第二十八条分中心分中心分中心分中心按照按照按照按照《《《《上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心规上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心规上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心规上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心规范服务考核办法范服务考核办法范服务考核办法范服务考核办法》》》》按月对分中心的按月对分中心的按月对分中心的按月对分中心的管理人员管理人员管理人员管理人员、、、、工作人员和保险公司派驻的定损工作人员和保险公司派驻的定损工作人员和保险公司派驻的定损工作人员和保险公司派驻的定损人员进行考核人员进行考核人员进行考核人员进行考核，，，，并将考核结果于每月并将考核结果于每月并将考核结果于每月并将考核结果于每月5555日前报送管委会办公室日前报送管委会办公室日前报送管委会办公室日前报送管委会办公室，，，，经管委会办公经管委会办公经管委会办公经管委会办公室汇总后及时上报管委会室汇总后及时上报管委会室汇总后及时上报管委会室汇总后及时上报管委会。。。。第二十九条涉及管理人员工作变动、人员调整的，分中心应及时书面告知管委会办公室。第三十条第三十条第三十条第三十条分中心应将管委会制定的分中心应将管委会制定的分中心应将管委会制定的分中心应将管委会制定的《《《《理赔服务中心工作服务流程理赔服务中心工作服务流程理赔服务中心工作服务流程理赔服务中心工作服务流程》、《》、《》、《》、《物损物损物损物损交通事故处理及保险理赔流程交通事故处理及保险理赔流程交通事故处理及保险理赔流程交通事故处理及保险理赔流程》、《》、《》、《》、《理赔服务中心服务承诺理赔服务中心服务承诺理赔服务中心服务承诺理赔服务中心服务承诺》、《》、《》、《》、《理赔服务中心规理赔服务中心规理赔服务中心规理赔服务中心规范服务标准范服务标准范服务标准范服务标准》、《》、《》、《》、《理赔服务中心及保险公司服务与投诉指南理赔服务中心及保险公司服务与投诉指南理赔服务中心及保险公司服务与投诉指南理赔服务中心及保险公司服务与投诉指南》》》》等规章制度公开上等规章制度公开上等规章制度公开上等规章制度公开上墙墙墙墙张贴张贴张贴张贴，，，，自觉接受社会监督自觉接受社会监督自觉接受社会监督自觉接受社会监督。。。。分中心自行制定的其他规章制度分中心自行制定的其他规章制度分中心自行制定的其他规章制度分中心自行制定的其他规章制度，，，，必须报管委会必须报管委会必须报管委会必须报管委会办公室备案后方可上墙张贴办公室备案后方可上墙张贴办公室备案后方可上墙张贴办公室备案后方可上墙张贴。。。。6第三十一条管委会制订《上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心规范服务考核办法（试行）》，建立分中心考核机制，实行规范服务考核。在规范服务达标的基础上，建立星级服务评比机制，具体办法将另行制订。第三十二条管委会办公室组织分中心开展自查、互查，对检查中发现不符合分中心管理要求的情况予以批评或通报。第八章制约性规定第三十三条凡符合下列情况之一的，管委会办公室应向有关单位作出人员撤换的建议。（一）不遵守分中心服务时间规定，经考勤每月有三次(含)以上无故迟到、早退或服务时间擅自离岗的；（二）因违反工作职责或故意拖延定损时间或刁难客户等原因，遭到交通事故当事人有责投诉的；（三）指使、唆使被保险人或交通事故当事人到无维修资质的修理单位修理事故车辆的；（四）故意压低或扩大定损金额被查实的；（五）因工作态度，服务质量影响或有损分中心服务形象的；（六）违反保险理赔操作规程及其他规定造成严重后果的。第三十四条凡符合下列情况之一的，经市公安局交警总队、上海保监局、市保险同业公会三方联席会议决定，对分中心作出责令限期整改、通报、撤消等处理：（一）擅自改变或降低分中心设施或服务标准，影响对外正常服务的；（二）违反上海市机动车维修管理各项规定，擅自扩大事故车修理范围，使用假冒伪劣配件，事故车辆修理质量差，遭客户投诉后整改无效的；（三）以回扣或其他利益为诱饵，招揽事故车辆修理业务被查实的；（四）分中心日受理业务量稀少，保险公司和提供场所的企业均认为没有必要继续设立或维持运行的；（五）因其他原因需要对分中心作出相应处理的。第九章附则第三十五条第三十五条第三十五条第三十五条本管理办法第四章第十二条中分中心管理人员指企业委派负本管理办法第四章第十二条中分中心管理人员指企业委派负本管理办法第四章第十二条中分中心管理人员指企业委派负本管理办法第四章第十二条中分中心管理人员指企业委派负责分中心运行的管理人员责分中心运行的管理人员责分中心运行的管理人员责分中心运行的管理人员；；；；工作人员指工作人员指工作人员指工作人员指分中心的服务接待人员分中心的服务接待人员分中心的服务接待人员分中心的服务接待人员；；；；定损人员指由定损人员指由定损人员指由定损人员指由保险公司或委托公估公司派驻分中心保险公司或委托公估公司派驻分中心保险公司或委托公估公司派驻分中心保险公司或委托公估公司派驻分中心，，，，对保险事故车辆损失进行查勘对保险事故车辆损失进行查勘对保险事故车辆损失进行查勘对保险事故车辆损失进行查勘、、、、定损提定损提定损提定损提供服务的人员供服务的人员供服务的人员供服务的人员。。。。第三十六条本管理办法自2010年9月1日起实施。7第三十七条2008年制订的《上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心管理办法》自