订单处理

第二章订单处理本章主要内容：•订单处理的作业流程•订单处理各环节的业务内容配送中心一般作业流程供应商进货储存分拣配货送货客户订单处理补货装卸搬运装卸搬运接受并汇总订单→备货→理货→送货订单处理简介订单处理是调度、组织配送活动的前提和依据，是第一个环节。所谓订单处理，是指由接到客户订货开始至准备着手拣货之间的作业阶段。订单处理是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。订单处理的手段主要有两种：手工处理和电子处理。订单处理的基本步骤第一步接受订货（接单）•接受订货是订单处理的第一步。•订货方式主要有传统订货与电子订货两种。传统订货方式业务员跑单接单业务员到客户处推销产品，然后将订单带回公司。紧急时，用电话方式先与公司联系，通知有客户订单，让公司做好发货准备。厂商补货供应商直接将商品放在车上，依次给订货方送货，缺多少补多少。这种方式常用于周转率较快的商品或新上市商品。厂商巡视、隔日补货供应商派巡货人员前一天先到各客户处寻查需补充的货物，隔天再予以补货。这种方法的好处是可利用巡货人员为店铺整理货架、贴标或提供经营管理意见等机会促销新产品或将自己的产品放在最占优势的货架上。电话口头订货传真订货邮寄订货客户自行取货电子订货方式订货簿与终端机配合订货人员携带订货簿及手持终端机巡视货架，若发现缺货则用扫描仪扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕后，再利用数据机将订货资料传给供应商或总公司。销售时点信息系统在POS系统里设定安全库存量，当销售商品时，POS系统会自动扣除该商品，当库存低于安全库存量时，结合日均销售趋势系统DMS，POS系统会自动产生订单，将此订单确认后传给总公司或供应商。订货应用系统客户利用订单处理系统，就可将应用系统产生的订货资料经转换软件转成与供应商约定共同格式，在约定时间将订货信息传送到供应商处订货。这种方式还可预测下一阶段时间内的销售数量，及时准确地反映顾客的需求。第二步订单确认订单的构成1订单确认的主要内容2订单确认的主要内容客户信用订货价格加工包装货物数量及日期订单形态第三步制定订单号码•每一订单都要有其单独的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本外，可用于制造、配送等一切有关工作，且所有说明单及进度报告均应附此号码。第四步建立客户档案（1）客户名称、代号、等级等；（2）客户信用额度；（3）客户销售付款及折扣率的条件；（4）开发或负责此客户的业务员的资料；（5）客户配送区域；（6）客户收账地址；（7）客户点配送路径顺序；（8）客户点适合的送货车辆形态；（9）客户点卸货特性（10）客户配送要求；（11）延迟订单的处理方式或方法。客户档案应包含的内容客户档案管理第一步建立客户档案卡第二步客户分类第三步客户构成分析第五步存货查询及依订单分配存货存货查询分配存货单一订单分配批次分配单一订单分配：多为线上即时分配，也就是在输入订单资料资料时，就将存货分配给该订单。批次分配：累积汇总数笔订单资料后，再一次分配库存。物流配送中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采用批次分配以确保库存作最佳的分配。批次的划分方法库存充足■有限库存按接单时段按配送区域路径按流通加工要求按车辆要求特殊优先权者先分配订单交易量或交易金额客户等级客户信用状况•据客户优先权系数，生成库存分配计划表。第六步计算拣取的标准时间•阶段一：计算拣取每一单元（一箱、一件）货物的标准时间，且将它设定于电脑记录标准时间档，将此个别单元的拣取时间记录下来，可以很容易地推导出整个标准时间。•阶段二：有了单元的拣取标准时间后，便可依每品项订购数量（多少单元）再配合每品项的寻找时间，来计算出每品项拣取的标准时间。•阶段三：根据每一订单或每批订单的订货品项及考虑一些纸上作业的时间，将整张或整批订单的拣取标准时间算出。拣取标准时间计算表第七步依订单排定出货时间及拣货顺序前面已根据存货状况进行了存货的分配，但对于这些已分配存货的订单，应如何安排出货时间及拣货先后顺序，通常会再依客户需求、拣取标准时间及内部工作负荷来拟定。第八步分配后存货不足的处理若现有存货数量无法满足满足客户需求，客户又不愿以替代品替代时，则应按照客户意愿与公司政策来决定对应方式。处理方法：（1）重新调拨若客户不允许过期交货，公司也不愿意失去此客户订单时，则有必要重新调拨分配订单。（2）补送•若客户允许不足额的订货等待有货时再予以补送，且公司政策也允许，则采用补送方式。•若客户允许不足额的订货或整张订单留待下一次订单一起配送，则亦采用补送处理。（3）删除不足额订单•若客户允许不足额订单可等待有货时再予补送，但公司政策并不希望分批出货，则只好删除订单上不足额的订单。•若客户不允许过期交货，且公司也无法重新调拨，则可考虑删除不足额订单。（4）延迟交货•一是有时限延迟交货，即客户允许一段时间的过期交货，且希望所有订单一起配送。•二是无时限延迟交货，即不论需要等多久，客户都允许过期交货，且希望所有订货一起送达，则等待所有订货到达再出货。对于这种将整张订单延迟后配送的，也应将这些顺延的订单记录成档。（5）取消订单若客户希望所有订单一起配送到达，且不允许过期交货，而公司也无法重新调拨时，则只有将整张订单取消。第九步订单资料处理输出（1）拣货单（出库单）提供商品出库指示资料，并作为拣货的依据。根据拣货方法的不同，分为分户拣货单和品种拣货单。（2）送货单给客户签收、确认的出货资料。（3）缺货资料提供缺货的商品或缺货的订单资料以便人员处理。订单处理的基本原则（1）要使客户产生信赖感（2）尽量缩短订货周期（3）提供紧急订货（4）减少缺货现象（5）不忽略小客户（6）装配力求完整（7）提供对客户有利的包装（8）要随时提供订单处理的情况订单处理过程的改善（1）运用先进的技术手段•采用先进的物流信息系统•运用先进的数据录入技术•运用电子订货方式传输订单（2）业务流程的重组和改善•删除不增值工序•减少等待•在瓶颈处添加额外资源•分批处理、并行处理、交叉处理。本章技能训练•武汉某物流配送中心，主要为其加盟店企业提供商品配送服务。该中心目前有加盟店4家，分别为A、B、C、D公司。•2010年10月，该物流配送中心根据下游客户需求等有关资料分析，向上游生产企业提出采购如下商品，货物已入库，到货相关信息见下表1-1。物料编码物料名称外包装规格（mm）数量（箱）单价(元)金额（元）客户编号客户名称80601旺旺雪饼582x152x512755.00385.00GYS5001武汉顶益80602脉动饮料542x341x5211232.00384.0080603冰红茶400x300x2404548.002160.00GYS5002顺发饮料80604农夫山泉330x200x2304822.001056.0080605雪碧330x240x2404836.001728.0080606HELLO-C柚562x515x540258.00116.0080607百事可乐450x250x2805044.002200.0080608劲爽拉面400x300x240328.0084.00GYS5001武汉顶益合计2158157.00送货员:收货人:表1-1武汉某物流配送中心到货清单2010年10月8日上午9点，该物流配送中心通过EDI系统接到四份订单如下。A公司订单订单编号：O2010415C01业务单号：F20100504-01订货方编号K05t001订货单位名称A公司订货单位联系人张水方货单位联系电话80885888公司地址武汉市武昌区人和镇东华工业区华盛南路105号序号名称外包装规格(mm)单位数量单价（元）金额(元)1农夫山泉330x200x230箱1328.00364.002百事可乐450x250x280箱1252.00624.003雪碧330x240x240箱2348.001104.004脉动饮料542x341x521箱445.00180.00总计人民币大写：贰仟贰佰柒拾贰圆整2272.00经办人：部门主管：订货方编号K05t002订货单位名称B公司订货单位联系人李洪斌订货单位联系电话80886888公司地址武汉市武昌区裕华东路江山花园406号序号名称外包装规格(mm)单位数量单价（元）金额(元)1农夫山泉330x200x230箱1528.00420.002百事可乐450x250x280箱1052.00520.003雪碧330x240x240箱1448.00672.004冰红茶400x300x240箱1254.00648.00总计人民币大写：贰仟贰佰陆拾圆整2260.00经办人：部门主管：B公司订单订单编号：O2010415C02业务单号：F20100504-02C公司订单订单编号：O2010415C03业务单号：F20100504-03订货方编号K05t003订货单位名称C公司订货单位联系人王强国订货单位联系电话80887888公司地址武汉市江岸区江岸路12号序号名称外包装规格(mm)单位数量单价（元）金额(元)1农夫山泉330x200x230箱1028.00280.002百事可乐450x250x280箱1852.00936.003雪碧330x240x240箱1548.00720.004脉动饮料542x341x521箱545.00225.00总计人民币大写：贰仟壹佰陆拾壹圆整2161.00经办人：部门主管：D公司订单订单编号：O2010415C04业务单号：F20100504-04订货方编号K05t004订货单位名称D公司订货单位联系人赵力平订货单位联系电话80889888公司地址武汉市中山大道1388号序号名称外包装规格(mm)单位数量单价（元）金额(元)1农夫山泉330x200x230箱1028.00280.002百事可乐450x250x280箱952.00468.003雪碧330x240x240箱648.00288.004冰红茶400x300x240箱1354.00702.00总计人民币大写：壹仟柒佰肆拾捌圆整1748.00经办人：部门主管：本中心客户优先权分析评价模式主要通过以下几个指标综合确定：需求量、授信额度、订单紧急程度以及客户类型等。部分具体信息如下：客户A公司B公司C公司D公司交货时间（小时）10122416授信额度5万元4.5万元4万元2.5万元客户类型关键次关键一般一般各公司信誉度表公司名称A公司B公司C公司D公司应收账款（万元）4.54010信用额度（万元）54.542.5配送中心客户优先权评价指标的权重：评价指标需求量订单紧急程度授信额度客户类型权重0.20.50.10.2客户优先等级评价公式：需求量×0.2+订单紧急程度×0.5+授信额度×0.1+客户类型×0.2（其中订单紧急程度标准为2小时内交货为2，每过2小时，紧急程度递减10%，客户类型中“关键”量化为3，“次关键”量化为2，“一般”量化为1。）•请根据所学知识完成下列顶订单处理任务：•（1）确认订单；•（2）存货查询及分配存货（根据客户优先权系数做出分配方案，生成库存分配计划表）；•（3）生成拣货单。本章作业•P54课后思考题：2、5、7