《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准》

1附件中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准（修订版）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1室外环境维护15分序号考核内容分值1营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。22营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。33对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。24营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。35为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。26营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。3项目：1.2室内环境维护20分序号考核内容分值7营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。58营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。59营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。210营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。511营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。32项目：1.3便民服务20分序号考核内容分值12配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。213配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。214设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别。215配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。416配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。217设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。218在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线上网（WiFi）服务；客户私密保护措施到位。219以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。220向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。2项目：1.4营业环境设置35分序号考核内容分值21现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。522设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。323营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。324营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。225营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。4326营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。227营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。428设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上。329营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续，少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照。330营业厅明显位置设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务。331营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。3第二模块：服务功能（120分）项目：2.1服务功能分区25分序号考核内容分值32营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（个人、对公或信贷业务服务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，且分区合理。1533设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。834非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。2项目：2.2业务功能35分序号考核内容分值35可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。736可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。737可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。738可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。739可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。74项目：2.3自助服务60分序号考核内容分值40自助服务区与营业厅内部连通，实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照。541自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，1台（含）以上具有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功能的自助机具，摆放合理。1042具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。543自助服务区设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务。544客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示。545自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。546自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。547自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。548自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。1049有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。5第三模块：信息管理（50分）项目：3.1服务价格公示30分序号考核内容分值50在营业厅及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照；通过电子屏显渠道公示的，滚动播放，翻页及时。751在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，客户查阅方便。6552及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期。453在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。554客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户选择权。455对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目，合同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目、服务内容、服务价格、优惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式等信息。4项目：3.2服务资讯发布与产品营销宣传20分序号考核内容分值56以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯，设备运行正常、滚动翻页及时。657在公众教育、贵宾服务（理财区、室）等服务区域，利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示，标识醒目。558营业厅内设置折页架、宣传栏，资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。359营业厅内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。6第四模块：大堂管理（140分）项目：4.1大堂服务60分序号考核内容分值60规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整洁、有专人负责，便于观察与识别客户。561大堂服务人员热情接待客户，微笑示意并问候，主动询问需求，引导取号、有效分流。1062大堂服务人员实行移动式服务，进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。1063大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍。5664大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件。565大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂。566大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。1067大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务，积极协助特殊群体客户办理业务。868客户离开时大堂服务人员主动向客户道别。2项目：4.2大堂管理60分序号考核内容分值69按照公示的时间营业，保证满时点服务。1070大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源。1071大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。572大堂服务人员主动巡查机具设备，确保正常使用；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决方法，知晓相应的工作流程及预案。1073大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑等废弃物品，维护服务环境。574客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），维护营业秩序。1075营业结束后，大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源。576大堂服务人员做好《大堂经理日志》等簿册登录工作，详细记录当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。5项目：4.3安保、保洁与第三方驻点人员管理20分序号考核内容分值77安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。478安保人员站姿挺拔，行姿稳健、手势自然，连续在岗，履行职责，交接班记录完整，规范携带安保器械设备。479保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。2780安保、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇客户咨询，主动友好示意，引导至大堂服务人员。481安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。382第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别，佩戴明显胸牌，便于客户识别，言行符合银行礼仪基本要求，无冒用银行员工名义进行产品宣传和营销行为。3第五模块：柜面服务与效率（140分）项目：5.1柜面服务40分序号考核内容分值83客户走近柜台时柜员微笑示意，主动问候，行举手礼或站立迎接。684柜员态度亲切自然，大方得体，用语规范，了解到客户姓氏后，使用尊称。685需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。686办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对，注重语言私密性。687办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。588柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示。589业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌告别。6项目：5.2个人理财与贵宾服务40分序号考核内容分值90贵宾服务区设有贵宾客户专属通道，设有专人接待、引导，理财师及时迎接、主动问候、明示身份，询问客户姓氏，使用尊称。591贵宾服务区分区合理、功能齐全，服务区域内实现一对一专属服务，客户私密保护措施到位。492理财师上岗，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书，并在显著位置公示。4893理财师业务熟练，熟悉本行理财产品，并可通过电子屏显设备等辅助手段，准确熟练向客户介绍。394理财师主动问询客户需求，耐心了解客户理财经历、风险偏好等，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答。395按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户权益，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。696向客户销售产品时，符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必