导游操作实务课程标准

导游操作实务课程标准【课程名称】导游操作实务【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业1、前言1.1课程性质本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事导游服务岗位工作所需掌握的必修课程。其功能是使学生掌握导游服务工作任务中除导游讲解以外的其他项目的操作流程和操作要求，具备从事导游服务工作相关的职业能力。考虑到导游讲解在导游服务工作中所占的比重，特将该项目单独列为一门课程。本课程与导游讲解、旅游景区（点）服务两门课程内容密切相关，但相互错开。1.2设计思路本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。课程结构以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以导游服务操作流程为线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括熟悉接待计划、接站服务、参观游览服务、住宿服务、餐饮服务、购物与娱乐服务、送站服务、善后工作、旅游故障处理等9个学习项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑学生对理论知识的掌握和应用，融合全国导游员的职业标准对知识、技能和态度的要求。每个项目的学习都以导游服务的业务流程和职业能力要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内模拟实训、社会实践等多种途径，采取旅行社实习和学校教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，强化导游服务规范和操作技巧的训练，注重导游服务艺术和应变能力的培养。教学效果重点评价学生在导游服务方面应具有的职业能力。本课程建议总课时数为144学时。2、课程目标通过本课程的学习，使学生熟悉导游服务的操作流程和服务规范，掌握导游服务的基本技能与方法，具备较好的导游服务意识和一定的应变能力，能初步进行团队导游的实践运作，达到全国导游员职业标准的相关要求，同时培养学生具有导游员所应有的职业道德，规范、诚实、敬业、善于沟通的品质，在此基础上形成以下职业能力。职业能力目标：·能根据接待计划做好接团前的准备工作；·能根据接待计划进行接站服务；·能根据接待计划进行参观游览服务；·能为游客安排住宿服务；·能为游客安排餐饮服务；·能为游客安排购物、娱乐服务；·能根据接待计划进行送站服务；·能作好离团后的善后工作；·会处理旅游服务过程中发生的各项旅游故障；·掌握旅游相关法律法规常识；·具有基本的导游应变能力和较好的服务意识。3、课程内容和要求序号工作任务课程内容和教学要求活动设计参考学时1熟悉接待计划1.掌握接待计划的基本要点2.了解接待计划的产生过程和运作流程3.会阅读接待计划4.能根据接待计划做好接团前的活动一：旅游接待计划运作教师根据旅游接待计划运作流程，策划一项旅游接待计划运作小游戏，请学生参与。活动二：接待日程设计5准备工作5.了解散客与团队接待计划的差别6.理解导游服务的基本原则给学生若干份接待不同旅游团队的接待计划，请学生以导游的身份进行阅读，然后每位同学设计出一份针对某个旅游团队的接待日程安排（包括需要落实的具体事项）。2接站服务1.会落（核）实接待游客的各项事宜2.能协调各方接待人员准时抵达接站地点3.能认找旅游团4.能做好旅游团行李交接5.能处理漏接、空接、错接事故6.能引领游客登车7.会致欢迎辞8.会进行首次沿途讲解9.会处理接待计划的变更10.能处理好与领队、全陪的关系11.了解团队与散客接站服务的差别活动一：旅游团队认找教师根据前面的接待计划，设计认找某个旅游团队的工作任务，组织学生在课堂上演示，然后老师引导学生进行讨论，并予以点评。活动二：登车服务模拟与分析教师根据前面的接待计划，设计一个引领某旅游团队登车的工作任务，组织学生在课堂上演示，然后老师引导学生进行讨论，并予以点评。活动三：漏接处理案例分析教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队漏接的工作任务，然后同学与老师共同点评。活动四：空接处理分析与讨论教师根据前面的接待计划，设计一位导游处理某旅游团队空接的工作任务，引导学生对处理过程的得与失进行讨论，最后老师进行点评。活动五：错接处理讨论15教师根据前面的接待计划，设计一位导游处理某旅游团队错接的事件，组织学生以导游员的身份在课堂上讨论处理的方法。活动六：致欢迎辞模拟教师根据前面的接待计划，设计一个为某个旅游团队致欢迎辞的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上演示，老师引导学生进行总结。然后，组织学生到模拟导游室进行训练。活动七：首次沿途导游模拟教师根据前面的接待计划，设计一个为某旅游团队作首次沿途导游讲解的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上演示，老师引导学生总结讲解的得与失。然后，组织学生到模拟导游室进行训练。活动八：接待计划变更处理讨论教师根据前面的接待计划，设计一个处理某旅游团要求改变接待计划的工作任务，组织学生以导游员的身份就接待计划变更的处理进行研讨与交流，最后老师进行点评。3参观游览服务1.熟知景区导游服务的基本要求2.会搜集、整理参观游览素材3.能设计参观游览路线活动一：导游服务素材展示交流教师根据前面的接待计划，设计为接待某个旅游团队导游服务304.能安排参观游览内容5.能做好出发前的准备工作6.能做好前往景区途中的导游服务7.能提供景区引导服务8.能进行景区导游讲解9.能恰当处理游客自由活动的要求10.能处理游客走失事故11.能处理游客中暑事故12.能处理骨折、毒蛇、蜈蚣、蝎、蜂蜇伤等突事件13.了解团队与散客参观游览导游服务的差别进行素材的准备，并在课堂上进行展示交流。活动二：游览路线设计展示交流教师根据前面的接待计划，设计为某个旅游团队到上海某旅游景区参观游览设计路线，在课堂上进行展示交流，老师进行点评。活动三：沿途导游训练教师根据前面的接待计划，设计一个为某旅游团队到某旅游景区去参观游览作沿途导游讲解的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上演示，老师引导学生进行点评。然后，组织学生到模拟导游室进行训练。活动四：景点讲解训练教师根据前面的接待计划，设计一个为某旅游团队到某旅游景区去参观游览进行讲解的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上演示，老师引导学生进行点评。然后，组织学生到模拟导游室进行训练。活动五：向导服务模拟教师根据前面的接待计划，设计一个为某旅游团队到某旅游景区去参观游览进行实地导游服务的工作任务，组织学生以导游员的身份到实地去完成，然后引导学生进行自我总结，交流心得。活动六：中暑处理教师根据前面的接待计划，设计一个处理某旅游团队的游客在某夏天某旅游景区游览中中暑的工作任务，组织引导学生在课堂上进行讨论。活动七：骨折处理教师根据前面的接待计划，设计一个处理某个旅游团队的游客在某旅游景区游览中骨折的工作任务，组织引导学生在课堂进行讨论，老师进行点评。活动八：蚊虫叮咬处理教师根据前面的接待计划，设计一个处理某旅游团队的游客在某旅游景区游览中被毒蛇咬伤的工作任务，组织引导学生在课堂进行讨论，找到处理类似事件的办法。4住宿服务1.会协助办理住店手续2.会介绍饭店设施3.会照顾行李进房4.掌握游客的住宿安排信息5.懂得住宿过程中如何处理好与领队、全陪的关系6.会办理退房手续活动一：住店手续办理教师根据前面的接待计划，设计一个地陪协助某旅游团队办理住店手续的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上进行演示，然后，引导学生总结“协助办理住店手续”的得与失。87.能处理住宿中的各类问题与事故8.能处理游客探视亲友要求9.了解团队与散客住宿服务的差别10.会做好其他离店服务工作活动二：饭店设施介绍教师根据前面的接待计划，设计一个导游为某旅游团队介绍饭店设施的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上进行竞赛，教师引导学生进行点评。然后，组织学生到模拟导游室进行训练。活动三：换房处理演示与讨论教师根据前面的接待计划，设计一个处理某旅游团队中的几位游客要求换房的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生总结在处理“换房”中的得与失。活动四：个别住宿要求处理教师根据前面的接待计划，设计一个处理某旅游团队中的几位游客要求住单间的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生进行讨论，然后老师点评。活动五：退房手续办理教师根据前面的接待计划，设计一个导游为某旅游团队办理退房手续的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上进行演示，教师进行点评。活动六：游客亲友探视要求处理教师根据前面的接待计划，设计一个处理游客要求探视亲友的工作任务，组织学生在课堂上进行讨论，找出正确的解决办法。5餐饮服务1.能安排游客就餐2.会介绍餐馆和菜肴特色3.会在用餐中检查菜肴质量4.会在用风味餐时帮助游客掌握用餐程序与方法5.能在就餐中征询游客意见6.懂得在用餐过程如何处理领队、全陪的关系7.了解团队与散客餐饮服务的差别8.会进行餐后结账9.能处理游客食物中毒事件活动一：食物中毒处理教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队游客食品中毒的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生总结处理类似事件办法。活动二：穆斯林游客用餐情况处理教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队中的一位穆斯林游客特殊用餐要求的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生总结处理类似事件办法。活动三：单独用餐情况处理教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队中的一位游客要求单独用餐的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生找到处理类似事件的办法。活动四：换餐情况处理教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队游客要求换餐的工作任务，组织学生在课堂上8进行演示，教师引导学生进行讨论，并点评。活动五：换风味餐情况处理教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队游客要求品尝风味餐的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生进行讨论，并点评。6购物娱乐服务1.理解购物、娱乐原则2.能正确指导游客购物、娱乐3.会处理购物、娱乐中的个别要求4.了解团队与散客购物、娱乐服务的差别活动一：单独外出购物情况处理教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队游客要求单独外出购物的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生总结“导游”处理此问题的得与失。活动二：退换商品情况处理教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队游客要求退换已购物品的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生进行讨论，找到处理类似问题的办法。活动三：购买特殊商品要求处理教师根据前面的接待计划，设计处理某境外旅游团队游客要求购买古玩和中药材的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生进行讨论，并点评。活动四：物品托运要求处理10教师根据前面的接待计划，设计处理某境外游客要求帮忙托运大件物品的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生总结“导游”处理此问题的得与失。活动五：娱乐活动个别要求处理教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队几位游客要求放弃计划内娱乐活动，自行参加其他娱乐活动的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上进行演示，教师引导学生进行讨论，并点评。7送站服务1.会核实游客的交通票据2.能做好送行服务3.会办理离站手续4.能处理游客转递物品要求5.了解团队与散客送站服务的差别6.能处理送站过程中出现的误机（车、船）等各种问题与事故活动一：离站手续办理教师根据前面的接待计划，设计一个导游在浦东国际机场协助某个旅游团队办理离站手续的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生进行讨论，明确在交通港如何协助办理离站手续。活动二：特殊物品转递处理教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队几位游客要求转递某种不宜转递的物品的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生总结演示中的得与失。14活动三：退房突发事件处理教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队几位游客损坏饭店物品的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生开展讨论，找到解决此类问题的最好方法。活动四：误机情况处理