中国建设银行客户满意度初步调查分析报告

中国建设银行贵阳分行客户满意度调查J组：郭慧、李军、李锐、李有生刘珂、刘彦鹏、熊欣、郑金涛一、调查目的通过对贵阳市区内中国建设银行的抽样调查，初步了解贵阳市居民对建设银行员工总体素质及建行总体环境满意度的状况。二、调查项目（1）贵阳市建设银行客户对其员工服务态度的满意度调查（2）贵阳市建设银行客户对其工作人员沟通能力的满意度调查（3）贵阳市建设银行客户对其员工工作效率的满意度调查（4）贵阳市建设银行客户对建行内环境设施的满意度调查三、调查地点贵阳市中国建设银行（大营路支行、河滨支行）四、调查方式二手资料、访谈法五、调查时间2010年10月15日-2010年10月16日六、调查情况调查人数20人，接受人数18人，有效人数16人成功率90%，有效率88.89%七、调查对象建行内顾客发展历史建行的发展可分为以下几个阶段：第一阶段，为经办国家财政拨款时期。1954年10月，建设银行经中央人民政府政务院决定成立后，其任务是经办国家基本建设投资的拨款，管理和监督使用国家预算内基本建设资金和部门、单位的自筹基本建设资金。几十年来，建设银行为提高投资效益、加快国家经济建设和发展作出了卓越贡献。第二阶段，为国家专业银行时期。从20世纪80年代中期起，为适应经济金融体制改革和经济发展的要求，建设银行先后开办了现金出纳、居民储蓄、固定资产贷款、工商企业流动资金贷款、国际金融、住房贷款和各种委托代理业务。通过开办各种面向社会大众的商业银行业务，丰富了银行职能，为向现代商业银行转轨打下了坚实的基础。第三阶段，为国有商业银行时期。1994年，按照国家投融资体制改革的要求，建设银行将财政职能和政策性基本建设贷款业务分别移交给财政部和国家开发银行，从功能转换上迈出了向现代商业银行转轨的重要一步。2004年9月15日，中央汇金投资有限责任公司、中国建银投资有限责任公司、国家电网公司、上海宝钢集团公司和中国长江电力股份有限公司在京召开会议，决议共同发起设立中国建设银行股份有限公司。中国建设银行将由国有独资商业银行改制为国家控股的股份制商业银行。中国建设银行改制为国家控股的股份制商业银行后，名称为中国建设银行股份有限公司，简称中国建设银行。中国建设银行股份有限公司承继原中国建设银行商业银行业务及相关资产、负债和权益。特色业务介绍星力龙卡---引领消费新时尚广电龙卡---国内第一张传媒联名借记卡龙卡汽车卡---一张您和爱车都心动的信用卡建行保管箱---秘密您保管，安全我负责电话支付通---转账汇款更轻松重点业务（房贷）介绍建设银行贵州省分行针对住房贷款推出了五类房贷新产品，其中包括目前在深圳等城市已受关注的“双周供”。“双周供”一改个人贷款传统的还款方式，由每月还款一次改为每两周还款一次。与传统按月还款方式相比，每次还款额为原月还款额的一半，由于还款次数增加，还款速度加快，购房者将提前一定的期限还清贷款，与原来的每月还款相比将支付更少的贷款利息。“叠加供”是指在客户已选择的还款方式如“月供”、“双周供”等的基础上，额外增加一条本金还款计划，即贷款者可每间隔一定时间享有提前归还一定贷款本金的机会。“叠加供”使还款时间大幅缩短，利息支出大大减少。此外建此次推出的房贷新产品还有“加速供”、“减速供”和“定额供”。“加速供”是指加大分期还款额，缩短还贷时间。“减速供”是指延长还贷时间，减少分期还款额。“定额供”是指借款人每月按约定的金额归还贷款，金额不随利率变化而变化。新的几种还款方式，除“减速供”仅局限于存量客户办理,“双周供”仅局限于增量客户办理外，其余几种还款方式无论是存量客户还是新客户都可以进行灵活转换或选择。适用人群如“双周供”、“叠加供”可以加快还款，节省利息支出，对于收入稳定、还款能力较强、还款信用优良且当前贷款无拖欠的个人贷款客户较适合。但是由于还款时间较短，“双周供”“叠加供”则不太适宜资金方面起伏较大，资金来源不稳定的贷款者。1.对于员工服务态度的调查能够耐心地对待每一位正在办事的顾客（共5人，占31.25%）员工语言基本能达到温文尔雅(共4人，占25%)员工举止行为优雅（共3人，占18.75%）员工着装能做到整洁干净（共4人，占25%）2.对于工作人员沟通能力的调查均会使用普通话，而且较为标准（共6人，占37.5%）说话简洁明了，能够较好地解决顾客的问题（共6人，占37.5%）一些年轻的工作人员在向顾客介绍业务或解决问题时明显缺乏耐性（共3人，占18.75%）希望不仅会使用母语，还应该会说多种国家的语言(共1人，占6.25%)3.对于员工工作效率的调查员工处理事情基本能做到快速准确，错误率较低（共9人，占56.25%）员工工作时能做到条理清楚（共7人，占43.75%）4.对于建行内环境设施的调查卫生情况良好，但是垃圾桶太少，有时做不到及时清理（共7人，占43.75%）在ATM机处，一米线不明显，给取钱的人造成了不便（共5人，占31.25%）ATM机处无法实施转账业务（共4人，占25%）总结经过初步调查我们发现贵阳市大多数居民对于建设银行的综合评价较高，这说明随着时代的进步，无论从工作人员的综合素质还是建设银行的环境设施来说较以往都有了很大的提高。制作人：郭慧08级商务32班市场营销1班