第六章 企业的质量管理

第六章企业的质量管理企业的质量管理，是在生产经营全过程中，对实现产品质量所必须的质量职能与活动的管理。由于产品在其生命周期中主要经历生产前、生产中和生产后三个阶段，因此，有必要讨论在上述三个阶段中企业质量管理的基本原理及主要内容和方法。本章主要内容1质量管理的基础工作2市场研究与产品开发过程的质量管理3生产过程的质量管理4产品销售及交付后的质量管理第一节质量管理的基础工作•质量管理的基础工作是企业质量体系有效运行的前提和保证。质量管理的基础工作通常包括：•质量教育培训工作•质量责任制•标准化工作计量管理工作•质量信息管理工作领会质量管理基础工作具有下列基本特点（1）前提性———质量管理必须首先从基础工作做起。否则，企业的质量方针、目标将难以实现。（2）持久性———质量管理的基础工作是建立质量体系的前提和出发点，是维持其有效运行的基本保证。随着质量体系的持续运行，质量管理的基础工作必须经常、持久地开展下去，并求得不断深入地发展、改进完善。（3）广泛性———质量管理的基础工作涉及面广、工作量大，有赖于企业员工的广泛参与和支持，才能切实做好此项工作。（4）科学性———企业的生产经营活动体现客观规律的要求，必须持科学的态度，以科学的手段和运用科学方法，才能做好质量管理工作。（5）有效性———实践证明，搞好质量管理基础工作，能够有效地提高质量体系运行的有效性和效率，使各项质量活动收到满意的效果。为搞好质量管理基础工作，应做到以下三点：（1）认识全面做好质量管理各项基础工作的重要性。（2）建立健全组织机构，配备必要的资源和人员，从组织上保证各项基础工作的顺利开展。（3）要有一个长远、系统的规划，务实地开展工作，并在深化发展中逐步完善和加强。一、质量教育培训工作人是生产力诸要素中最重要的要素。质量管理要求以工作质量来保证产品质量，而工作质量在很大程度上取决于人员的素质。实践表明，开展质量管理必须“基于教育”。质量教育培训工作，一方面是增强质量意识的教育和质量管理基本知识的教育，另一方面是专业技术与技能的教育培训。二、质量责任制企业质量责任制的涵义，就是明确规定企业各部门或个人在质量管理中应承担的任务和活动，规定每个员工的责任和相应的权力。建立质量责任制，是企业建立经济责任制的首要环节，有利于实现质量与数量的统一，速度与效益的统一，有利于促进我国企业由粗放型经营向集约经营的转变，由偏重产量、产值向产量与质量并重、速度与效益并举的转变。建立，健全企业的质量责任制，应注意：1、建立质量责任制，要实现责，权，利三者的统一。2、要按照不同层次不同对象，不同业务制定各部门和各级各类人员的质量责任制。3、质量责任制中规定的任务与责任要尽量做到具体化，变量化，以便于进行考核。4、制定质量责任制时，要实事求是，由粗到细、逐步完善。5、为了切实地把质量责任制落到实处，企业应制定相应的质量奖惩措施，注重对过程的控制、验证和监督。三、标准化工作计量管理工作企业的标准化工作是以提高经济效益为中心，以生产、技术、经营活动和管理工作的全过程为内容，以制定和贯彻标准为手段的一种有组织的活动。企业标准化的对象是生产经营活动中存在着的重复性事物和概念，包括物和事两大方面做好标准化工作，应着重解决以下三个问题？1、必须坚持以顾客至上的思想为指导。顾客的要求既是“标准”。2、必须坚持系统性的原则。3、企业的标准化工作一般应符合下列要求：权威性、广泛性、科学性、连贯性和明确性。四、质量信息管理工作质量信息是指产品形成过程中以及质量管理中的各种数据、资料、报表、文件、消息和情报等。质量信息应具备价值性、适时性、正确性、等级性、可追踪性和可加工性。质量信息管理的主要任务是：1、为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息。2、保证质量信息流畅无阻，以确保企业质量管理工作正常、有效地运行。3、为企业内部考核和外部质量保证提供依据。4、建立质量档案第二节市场研究与产品开发过程的质量管理一、市场研究与产品构思(一)市场研究的基本任务1.收集市场信息：顾客需求、同类产品、市场竞争和国际市场；2.分析市场形势：国际、国内市场的状态、动态和发展趋势；3.确定顾客需求：顾客对产品适用性的需要、要求、愿望、期望。（二）市场调查市场调查是企业运用科学的方法，有目的、有系统地对市场进行信息收集、记录、分析并提供利用的活动。它是市场研究的有效方法。(三)市场预测对市场调查获得的信息数据，运用适当的方法预测未来市场的需求及其变化趋势。(四)产品构思1.在市场研究的基础上，根据社会、经济、自然环境、技术发展动向并结合顾客的需求，提出产品的构思；2.产品的开发构思有两种类型：需要-吸收型和技术推动型；3.为确保产品开发成功，要对各种开发方案进行分析、研究，最后做出决策。二、产品设计和开发(一)产品设计和开发的基本任务1、通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思，形成产品的概念质量，也即将用户需求转化为产品构思方案，确定产品的功能参数。2、通过产品设计把概念质量转化为规范质量。3、完成产品样机和小批试制4、通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的实用验证，改进和完善产品设计，并实现产品的设计定型(二)设计和开发评审ISO8042标准对设计评审的定义是：“为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，若有问题提出解决办法，对设计所作的综合的、有系统的并形成文件的检查。设计和开发评审是重要的早期报警措施。第二节生产过程的质量管理一、生产过程质量管理的含义和内容(一)质、量、期三位一体(二)按质量职能办事(三)点、线、面相结合对需要确认的过程、特殊过程的重要质量特性和部位设立过程质量控制点；对重要生产线以控制点为核心，连点成线，建立重要生产线的现场质量控制系统。对过程按工艺规定运用质量控制方法进行全面控制(四)预防和把关相结合，以预防为主事先控制，把质量隐患消除在发生不合格品之前；对产品实行严格的检验、试验，防止不合格品流入下一个过程，杜绝不合格产品的交付；二、生产过程的质量职能及其活动1、严格贯彻执行生产质量控制计划；影响过程质量的因素5M1E（人机料法测环）2、保证过程质量处于控制状态；3、有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。三、生产过程质量管理的内容(一)工艺准备的质量控制1.制定生产过程的质量控制计划在产品投入批量生产之前，制定质量控制计划，并特别关注：2．过程能力的验证过程是产品质量形成的基本构成；过程能力是过程处于受控状态下的实际生产能力。3.采购的质量控制对全部采购活动进行策划并实施控制，对特殊物资和货品制定采购质量计划，对一般物资和货品做好供应计划。采购也包括委托的服务。(二)生产过程的质量控制任务：严格贯彻设计意图和执行技术标准，对过程实施控制，确保过程能力，建立能够稳定地产出符合要求的产品的生产系统。(三)辅助服务过程的质量控制主要包括：物资采购供应、设备维修保养、工艺装备及工具制造与供应、动力供应、仓贮、运输、通讯及后勤保障等。成品仓库应做到四防十不。这四防是：防火、防水、防盗、防损坏事故。十不是；不漏。不潮，不腐，不锈，不霉、不变，不混，不唾。不蛀，不曝不冻。第三节市场营销与服务提供过程的质量管理一、市场营销质量管理的含义和内容(一)市场营销质量管理的含义·企业质量管理从生产过程向市场、顾客以及流通领域和使用过程的延伸。(二)市场营销的质量职能及其活动·确定需求；产品宣传介绍；产品交付和服务提供工作；信息监控和反馈系统的有效运行。(三)产品销售前的质量管理(1)产品的包装：在流通过程中保护产品、方便贮存、运输、促进销售，使用适当的材料做成和物品适应的容器，以及采用适当的处理技术和方法的总称。(2)产品的识别标志：产品外观功能的表现。应便于识别，可实施追溯；依法注册的商标，受法律保护。(3)产品的搬运、贮存与防护：在企业内部和交付到预定地点期间，在保持产品及其组成部分质量的前提下，采用经济合理的方式，对产品的搬运、贮存、标识实施防护。(4)安装与调试：企业为顾客提供技术支持与服务的活动内容之一。(5)交付使用：指产品进入产(成)品仓库，直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，均应采取保护产品质量的控制措施。(6)产品的广告宣传：传递商品信息；沟通产需联系；介绍知识，指导应用；激发需求，招徕顾客，促进竞争，丰富生活。二、为顾客服务及顾客满意程度的调查与评价(一)开展为顾客服务活动售前服务是对潜在顾客需求的了解与满足，售中服务是将产品转为商品的先导，而售后服务则是产品质量内涵的外延。(二)顾客满意程度的调查与测评用户满意度指数:是一种以用户评价为主体，充分反映用户意见，以用户对产品和服务质量的评估数据为基础对产品和服务质量进行测定的质量经济指标。追求顾客满意的质量经营战略；三、顾客抱怨管理与顾客投诉处理(一)顾客抱怨管理系统(Customercomplaintsmanagementsystem)1获取顾客持续力和顾客忠诚度必不可少的工具；2建立并形成乐于接纳和处理抱怨的企业文化；3企业面对最直接的挑战就是如何把对内的基于利润的方法，转变为对外定位于顾客和市场的方法；(二)顾客投诉处理ISO10002：2004《质量管理—顾客满意—组织投诉处理指南》包括策划、设计、实施、保持和改进等过程，为建立组织和顾客之间的互动关系开辟一条有效的途径。活动着眼于增加组织及其顾客、投诉者和其他相关团体的共同利益，提高顾客满意度。第四节质量管理实施中的几种重要方法一质量目标管理目标管理是由企业的管理者和员工参与工作目标的制定，在工作中实行自我控制并努力完成工作目标的一种管理制度。目标管理的要点是：1、为企业各级各类人员和部门规定目标。2、目标管理的对象由工人发展到管理人员3、按实现目标的业绩考核各级各类人员4、目标管理是分权制、参与管理的必然结果，注重激励员工积极性，强调自我控制。5、注重成果，讲求经济效益。二、PDCA循环关于PDCA循环，错误的说法是：APDCA循环是即是“计划—执行—检查—总结”工作循环的简称，BPDCA循环的第一步是分析产生质量问题的各种影响因素CPDCA循环也称戴明圈，分为四个阶段八个步骤DPDCA循环是周而复始地循环三、QC小组活动•质量管理小组是指企业的员工围绕着企业的质量方针和目标，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、改进管理、提高经济效益和人员素质为目的，自觉组织起来、开展质量管理活动的小组，简称QC小组。•QC小组最早起源于日本。•QC小组活动的管理包括：小组的组建、登记注册、活动开展、成果发布、成果评价、优秀QC小组评选和奖励六个方面