《客房服务与管理》实训指导书

《客房服务与管理》课程实训指导书主编：夜亚飞目录一、总体说明.................................................1二、实训内容、课时...........................................1三、实训项目.................................................2实训项目一了解客房部-酒店客房参观...........................2实训项目二准备房务工作车....................................3实训项目三进房服务..........................................5实训项目四中式铺床..........................................6实训项目五西式铺床.........................................12实训项目六整理房间.........................................12实训项目七走客房清扫.......................................20实训项目八夜床服务.........................................26实训项目九客房卫生检查（领班查房）.........................28实训项目十VIP接待.........................................28实训项目十一客人离店查房...................................31实训项目十二客房部周例会...................................28实训项目十三员工培训…………………………………………………31四、考核办法与标准..........................................351一、总体说明1、实训目的与要求通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。具体要求如下：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；（3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（5）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（6）能够掌握开夜床的方法和标准；（7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（8）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；（9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项；（10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（11）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；二、实训内容、课时2编号实训项目名称课时实训组织形式备注1了解客房部-酒店客房参观校内实训+校外实训2准备房务工作车校内实训3进房服务校内实训4中式铺床校内实训5西式铺床校内实训6整理房间校内实训7走客房清扫校内实训8夜床服务校内实训9客房卫生检查（领班查房）校内实训10VIP接待校内实训11客人离店查房校内实训12客房部周例会校内实训三、实训项目实训项目一了解客房部-酒店客房参观◆实训安排实训时间4个学时（参考）实训目的对酒店客房部有一个初步而形象的印象3实训要求认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置◆实训准备1、事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排。2、学生统一着制服。◆实训过程项目内容参观参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。体验在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。讨论回校后请同学进行讨论。思考1、结合学生自身特点，如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实训课程的学习？2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题？实训项目二准备房务工作车◆实训安排实训时间2个学时（参考）4实训目的让学生掌握备车的要求和标准实训要求能够按照要求和标准进行房屋工作车的准备◆实训准备房屋工作车、物品◆实训过程项目内容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和项目。实训方法多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作。实训步骤1.清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁干净。2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。3.将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。4.将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5.将清洁用品置于清洁工桶内（清洁剂，百洁布，手套，家具腊，空气清新剂及尘布。）训练讲解，示范相结合。讲授装车的标准要求。示范教师示范如何装车并强调注意事项：1.装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾及用品。2.较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走。3.切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内。5练习让学生分组进行练习。总结1.各小组进行自评2.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。实训项目三进房服务◆实训安排实训时间2个学时（参考）实训目的使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。实训要求能够按照要求和标准进行进房服务◆实训准备客房实训室、服装◆实训过程项目内容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和项目。实训方法多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作。实训步骤1、观察2、敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。3、等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您6好，请问可以……吗？”若房内有人则省掉以下步骤。4、第二次敲门通报（同步骤二）5、第二次等候6、开锁身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。7、开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。8、再次敲门通报9、进入房间示范教师示范进房服务练习让学生分组进行练习。总结1.各小组进行自评。2.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。实训项目四中式铺床◆实训安排实训时间12个学时（参考）实训目的要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3分钟内完成铺床◆实训准备7西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个◆实训过程项目内容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和项目。实训方法多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作实训步骤1、拉床。弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。将床拉离床头板约60cm。注意将床垫拉正对齐。2、整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。3、铺单。铺床单分为三个步骤来完成。（1）甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。（2）开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相8等。（3）包角:先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。4、套被套。分为三个步骤来完成。（1）取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。（2）将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。（3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。5、套枕套。将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端，分9别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。6、推床。将铺好的床向前推进，与床头板吻合。示范教师示范中式铺床并强调注意事项：1.开始和结束站立位置均在床尾。2.整张床单铺完后床单的正面在上，床单商标在床尾，中线居中，开单要一次定位，3.床单要包紧，且四个角都要成直角。4.包角时需半跪或蹲式，禁止躬身操作。5.不能跪床，铺床时不能跑动或绕圈，整个过程中不能有拍打动作。练习让学生分组进行练习总结1.各小组进行自评2.根据测评表进行打分3.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。中式铺床实训测试表姓名：日期：分数：序号考核内容考核要点评分标准配分得分拉床（1)屈膝下蹲，将床拉50厘米（2)检查整理床垫(1)未将床拉开操作扣1分(2)拉床时动作错误扣10分101分(3)床身离开床头板不足50厘米扣2分(4)未检查整理床垫扣2分(5)其他扣4分铺床单(1)抖单(2)定位(3)包角(1)抖单动作要领有误扣1分(2)抖单后床单中线没有居中扣2分(3)未定位而直接包角扣2分(4)包角未达到45度角扣1分(5)其他扣4分20分套被套被套平铺在床上，开口在床尾从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入套后，对准整平，开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起(1)未按要领展开被套扣1分(2)被套的开口不在床尾扣2分(3)套好被套后四角未对准扣2分(4)床头部分未折起25公分扣1分(5)床尾部分着地扣130分1125公分；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺分(6)其他扣3分套枕套(1)将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头(2)将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米(3)两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等(1)套枕袋动作不规范扣1分分(2)枕袋四角未饱满挺实扣1分(3)套好的枕头未放置床的正中间且距床头不到5厘米扣1分(4)枕袋口摆放的方向错误扣2分(5)枕面上留下手痕扣1分(6)其他扣4分20分将床拉回原位放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐(1)床身推回原位置后有歪斜扣2分（2）床尾带及靠垫放置错误扣2分（3)没有最后查看扣1分(4)对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣1分(5)其