银行客户顾问专业化销售流程概述

专业化销售流程概述课程大纲专业化销售的重要性专业化销售流程的内容从花旗银行“虎口夺食”谈金融竞争商业银行网点的变化一、银行网点功能的变化账务处理产品营销关系营销财富管理商业银行网点的变化二、银行网点服务对象的变化原状现状重点服务对公客户重点服务零售客户面向社会大众重点经营中高端客户一致的无差异服务分层、分类、差异化的服务6三、银行网点业务流程的变化原有业务流程内容–账务、交易处理–风险控制–内部控制现有业务流程内容–账务、交易处理–风险控制–内部控制–发掘目标客户–提供优质服务和专业顾问服务–客户关系维护–…..商业银行网点的变化7四、银行网点大堂经理工作内容的变化商业银行网点的变化传统的大堂经理–咨询员–保险推销员–被动式服务–能力要求低现在的大堂经理–网点现场管理者–理财顾问–主动服务客户–更高的专业能力和体力要求–推动网点分层分类服务的关键人员结论：世界上唯一不变的就是“变”只要跟“钱”有关，万变不离其中：销售是什么？销售是发现并满足客户需求的过程。销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。销售是既说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。有关销售的错误定位•销售不是一股脑的解说商品的功能。---因为，顾客不会明示他们的需求，请用你的直觉去判断•销售不是向客户辩论、说赢客户。---客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您。•销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。---如果您没有便宜的东西能卖的时候呢？•销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。---没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？•销售不是只销售商品---因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。专业化销售制胜什么是专业化销售？专业化销售是通过标准的流程、实用的工具、有效的方法来进行销售活动的过程。传统销售模式与专业化销售模式40%30%20%10%专业模式建立信任发现需求说明促成传统模式20%10%40%30%长期发展需要：提升银行核心竞争力商品的特殊性：银行产品是无形商品规范销售流程：让销售成功事半功倍品牌形象塑造：树立专业银行品牌形象银行网点为什么要提倡专业化销售？课程大纲专业化销售流程的重要性专业化销售流程的内容专业化销售流程图专业化销售流程图准客户开拓售后服务促成说明接触计划与活动接触前准备专业化销售流程-计划与活动•明确销售及收入目标•计划你的工作，工作你的计划•做好销售活动记录及总结•形成良好的工作习惯促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触良好的工作习惯是成功的基础！专业化销售流程-计划与活动制定目标业绩目标计划专业化销售流程-计划与活动安排活动安排电话约访及拜访（所有员工自己的客户）安排拜访量（特别是客户经理）安排线路图（统筹规划，提高工作效率）销售活动记录每日销售活动记录、计划序号时间段客户名联系人电话会谈内容再访时间明天拜访计划每周（月）销售活动评估表日期姓名指标目标达成差距原因分析改进措施时间拜访量销售量（额）专业化销售流程-准客户开拓促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触•1．准客户的条件。•2．准客户开拓的方法。•3．准客户资料建立。专业化销售流程-准客户开拓促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触准客户是客户经理的宝贵资产准客户开拓决定客户经理事业的成败客户经理主要的收入来源于准客户开拓和客户维护寻找符合条件的准客户是客户经理最重要的工作专业化销售流程-准客户开拓寻找符合销售的准客户——准客户应具备条件促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触1、有经济能力、有闲散资金2、有投资经历及需求3、比较容易接近4、有投资决定权。。。。。。专业化销售流程-准客户开拓寻找符合销售的准客户——准客户开拓方法促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触1、缘故关系法（同缘人群拓展法）——缘出第一步五同：同学、同事、同乡、同邻、同好五缘：亲缘、地缘、业缘、事缘、偶缘2、转介绍法——培养影响力中心（亲戚、朋友、同学、现有业务客户等介绍）3、直接拜访法——顺路拜访（如驴友、QQ群、亲子群等各种社交活动群、喜宴、体育活动、各种会议等等）4、电话行销法——收集名单和资料专业化销售流程-准客户开拓寻找符合销售的准客户——准客户开拓方法促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触5、满意问卷调查法——借机接触交流6、交叉销售法——互利合作嫁接7、目标市场法——适合自己的细分市场8、职团开拓法——培养服务客户群准客户开拓是企业发展之源！专业化销售流程-准客户开拓促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触让每个人知道你在干什么!!乔·吉拉德二五零定律游乐园的旋转椅，不断补座位与你有买卖关系的人都是一座桥梁多发名片，让更多的人知道，向每一个人推销老主顾是将来最好的影响力中心没有最好的方法，只有最合适的方法专业化销售流程-准客户开拓促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触立即、马上行动！！根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和营销层面。（从老客户行业、职业分析目标市场）问题：1、列出30名老客户，分析出比例最高的三种行业或职业。2、您的目标市场是什么？专业化销售流程-接触前准备兵马未动，粮草先行。树立信心：知己知彼，百战不殆！促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触定义：为正式与准客户进行推销面谈而做的事前准备。目的：1、减少正式接触时犯错误的可能性2、预测准主顾的反应，并拟定对策3、为正式销售规划具体行动专业化销售流程-接触前准备促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触物资准备1、客户资料收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交爱好、文化、追求、理想、个性企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题2、客户资料分析：归类、分析、判断3、销售资料准备：名片、电脑、银行及支行介绍、产品及方案、资讯、笔、笔记本、小礼品等4、个人形象准备专业的礼仪服饰仪容等等---有效提高工作效率，避免客户更多的抱怨专业化销售流程-接触前准备促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触心态准备•拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制，恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。专业化销售流程-接触前准备促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触心态准备专业化销售流程-接触前准备促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触电话约访必要性：•客户不在，结果浪费时间•与客户工作发生冲突，结果引起反感•冒昧前往，让客户感到不礼貌•给客户一个提前量，兴趣点或心理准备•信函资料可做一个预先沟通专业化销售流程-接触前准备促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触电话约访前的准备•放松、微笑•信心•名单、号码、笔、纸•话术练习熟练专业化销售流程-接触前准备促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触电话约访技巧公事公办，迅速突破“您好，我是桂林银行的…，有一些贵公司的财务事宜要找一下王经理，麻烦您转一下好吗？”请求帮助，礼貌周全“您好，我是桂林银行的…，我们有一些重要的财务资料要送(寄或传)给贵公司老总，请问他贵姓？他在办公室吗？他的电话呢？”专业化销售流程-接触前准备促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触电话约访流程•目的：争取面谈•流程：自我介绍（简单明了）↓见面理由（好奇开场白）↓二择一法（委婉坚决）↓拒绝处理（进退自如）↓二择一见面（多次要求）专业化销售流程-接触前准备促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触电话约访要领见面理由--好奇开场白热词：增加效益、提高绩效、很重要、有帮助、感兴趣。主要诉求点--见面、只需十分钟。表达方式--委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过3分钟。二择一见面--多次要求、胜券在握。专业化销售流程-接触前准备促成准客户开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触时刻准备着专业化销售流程-接触促成准主顾开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触•1．建立与客户的信任度。•2．寒暄和赞美的技巧。•3．收集资料，寻找投资需求点。专业化销售流程-接触促成准主顾开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触建立与客户的信任度二八定律和第一印象：•购买行为80%受人情绪影响•80%的购买是因为信任销售员，而不是企业、产品和价格。老客户会反复购买甚至不惜麻烦。专业化销售流程-接触促成准主顾开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触创造良好的第一印象服饰举止交谈资料其他专业化销售流程-接触促成准主顾开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触寒暄让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来解除客户的戒备心——拆墙建立信任关系——搭桥——热身活动专业化销售流程-接触促成准主顾开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触寒暄禁忌：•话太多，背离主题•心太急，急功近利•人太直，争执辩解专业化销售流程-接触促成准主顾开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触寒暄的要领：问：开放式发问/封闭式发问听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流说：尽量多让客户说，获得更多的资讯生活化，聊天式接家常专业化销售流程-接触促成准主顾开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触寒暄的内容：•个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求•企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划专业化销售流程-接触促成准主顾开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触重要技能——赞美•内容肯定，认同，肯定，欣赏•具体，细节，引以为自豪•随时随地，见缝插针，只赞美不建议•先处理心情，再处理事情专业化销售流程-接触促成准主顾开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触赞美的方法：1、微笑2、请教3、找赞美点4、用心去说，不要太修饰5、赞美缺点中的优点专业化销售流程-接触促成准主顾开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触赞美句式：1、像您这样的……2、看得出来，……3、听……说，您在这方面……4、真不简单，……专业化销售流程-接触促成准主顾开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触收集客户资料收集客户资料，建立客户档案姓名、年龄、外貌特征、性格、爱好、家庭情况、家庭成员、生日、收入情况、公司规模、人际关系网、存款类别及时间等等）专业化销售流程-接触促成准主顾开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触寻找投资需求点天下第一难——寻找需求•调查显示90%的人认为销售中最困难的是寻找、发现客户的需求•现代营销观念以顾客为中心，以需求为导向•什么叫购买需求？（大力水手）专业化销售流程-接触促成准主顾开拓接触计划与活动接触前准备专业化销售流程图售后服务说明接触接触前准备接触内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交