产品质量统计

一、质量的基本知识1、质量的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度（自ISO9000：2008版质量管理标准）新华字典:[质量]1.产品或工作的优劣程度。2.物理学上指物体所含物质的量。传统质量观：（顾客）持久耐用，故障率低；（企业）符合标准，检验合格。二、质量概念的发展三个阶段：符合性质量概念、适用性质量概念和广义质量概念。符合性质量现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时期把符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。适用性质量满足顾客要求的适用性（94版ISO9000）。这一时期引用朱兰的质量理念，从“使用要求”和“顾客满意”两个方面理解质量。广义的质量一组固有特性满足要求的程度（2008版ISO9000）。质量的内涵有了极大丰富，把质量的概念从制造业拓展到服务业、教育、卫生、政府部门等多个领域。关于“固有特性”的概念1、一个事物往往具有一种或多种的特性，这些特性有的是固有的，也有的是赋予的。2、固有特性是指事物本身所具备的，特别是那种永久的特性；赋予特性不是事物所固有的，对产品而言，指产品生产出来后附加的。3、产品固有特性和赋予特性有时是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。理解：1、定义中“一组”即一个或多个2、什么事物的固有特性？除产品，还可以是过程、体系的固有特性，因此，质量定义具有广义性。关于“要求”的概念指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”明示的指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求通常隐含的指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求必须履行的指法律法规要求的或有强制性标准要求的1、谁的要求,即要求的主体是谁：顾客与相关方2、要求是动态的：要求来自组织不同的相关方，不同的相关方的要求可能不同，即使是同一方要求也是变化的。需要明确两个问题:2、质量的性质经济性组织讲求质量是为了使效益最大化；顾客在意质量是为了消费物有所值；这些反映了质量经济性特征。广义性顾客对组织的产品和服务提出要求，而组织的相关方还会对过程和体系提出要求，反映了质量的广义性特征。时效性由于组织的顾客和相关方对组织的产品、过程和体系的要求是不断变化的。要求是动态的，随相关因素变化而变化，如顾客收入增加、时尚引起的偏好、技术进步等。相对性组织的顾客和相关方可能会对同一产品的功能提出不同要求，也可能对同一产品的同一功能提出不同要求。产品是指“过程的结果”。产品的概念是广义的。它包括硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。硬件有形产品，量具有计数的特性（可分离、可定量计数）软件通常是无形的，由信息组成并往往以方法、论文、或程序等有形的形式存在。流程性材料有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。服务通常是无形的，服务产品的特点：顾客要求比较难以界定或测量；服务的个性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往往参与到服务当中。“产品”的概念质量特性的概念质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。硬件内在特性（性能、结构等）、外在特性（外观、色泽、包装等）、经济特性（成本、维修费用等）、可靠性、安全、环保、美学特性软件功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。流程性材料可定量测量的特性（强度、粘性等），可定性判断的特性（色彩、质地、气味等）服务可靠性：准确履行服务承诺的能力响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注有形性：服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表质量特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。4、质量特性通常划分为关键、重要和次要三类关键质量特性是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性是指若超出规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性是指若超出规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失。习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为（）A.关键质量特性B.重要质量特性C.次要质量特性D.一般质量特性B（二）质量管理1、质量管理的定义在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（）A.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。B.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。C.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。D.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。D2、质量方针与质量目标质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。由组织最高管理者正式发布，是企业经营总方针的重要组成部分。质量方针应形成文件，内容应包括组织目标和顾客的期望和需求。质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的展开。质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和检查。习题：组织的质量方针须由（）正式发布的。A.最高管理者B.管理者代表C.质量经理D.最高管理层A3、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的要求。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划及过程运行策划。质量策划与质量计划质量策划不同于质量计划，质量策划是对实现组织质量目标的规划，要规定运行过程并配备相应资源，质量策划强调全局性、协调性和有效性，通常带有主观特点。质量计划通常是质量策划的结果之一，注重时间性以及对目标值的控制。习题：质量策划包括（）。A.组织经营战略策划B.产品实现策划C.质量管理体系策划D.过程运行策划B.C.D4、质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再放生。质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营销的任何方面，是组织提高绩效的重要手段。质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不是检验，检验通常是质量控制的一部分。习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（）。A.确定采购文件B.评定选择合格的供方C.规定进货质量的验证方法D.对采购产品进行全数检验A.B.C4、质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。提供信任是质量保证的核心，信任是在顾客定货前建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换。质量保证与保证质量质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。习题：组织的质量保证得以证实的方法有（）。A.组织对产品的合格声明B.提供认证机构的认证证据C.组织对产品的三包规定D.顾客或第三方的审核证据A.B.D5、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。习题：（）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进D习题：保证质量、满足要求是（）的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进C习题：质量保证的关键词是（）。A.管理B.信任C.改进D.审核B第二节质量与标准化我国标准的体制标准及标准化的概念、我国四级标准体制（国家标准、行业标准、地方标准、企业标准）、标准的性质（强制性标准、推荐性标准）。标准的制定制定标准的基本原则、制定标准的对象。标准化的常用形式简化、统一化、通用化、系列化。企业标准化企业标准化基本任务、企业标准体系的构成、企业标准贯彻实施的监督。采用国际标准和国外先进标准国际标准和国外先进标准的基本概念、采用国际标准的原则和一般方法、采用国际标准的程度和表示方法。掌握要点1.标准的定义及理解标准定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并经一个公认机构批准，共同的和重复使用的一种规范性文件。标准是一种特殊文件，有如下特点：1.是经公认机构批准的文件2.是根据科学、技术和经验成果制定的文件3.是兼顾各方利益经协商一致而制定的文件4.是可以重复和普遍应用的文件5.是公众可以获得的文件（一）标准与标准化的基础知识2、标准化的定义及理解标准化定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。标准化是一个活动过程，存在于组织质量管理活动的自始至终。主要内容包括：制定、宣贯、监督实施和修订标准。标准化过程不是一次性的，而是不断循环、提高和发展的运动过程。每个循环完成后，标准化水平和效益就提高一步。标准是标准化的产物。标准化的目的和作用是通过制修订标准和宣贯标准来实现的。（二）标准化的作用1、生产社会化和管理现代化的重要技术基础；2、提高质量、保护人身财产安全、维护消费者合法权益的手段；3、发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带。（三）我国标准的分级和标准的性质1、标准分级四级标准适用范围发布及备案代号编号组成国家标准全国范围国务院标准化行政主管部门及其授权机构发布GBGB/T由国家标准代号、发布的顺序号及发布年号三部分构成.行业标准各行业内国务院各行业行政主管部门发布并报国务院标准化行政主管部门备案JB由行业标准代号、标准顺序号及年号三部分构成.地方标准省级地方省一级标准化行政主管部门发布并报国务院标准化行政主管部门备案DB由省级行政区划代码前两位、斜线、顺序号和年号构成.企业标准企业内部企业法人代表或其授权人发布并报所属地方标准化行政主管部门备案(30天内)QB由企业标准代号、顺序号及年号三部分构成.国家鼓励制定严于国家标准、行业标准、地方标准的企业标准。2、标准的性质按标准的性质，我国标准可分为强制性和推荐性两种。强制性标准（GB）在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。标准适用范围：涉及国家安全、保障人身及动植物安全与健康、工程质量、环境要求、保护消费者利益及国家需要控制的重要产品等方面。推荐性标准（GB/T）是指生产、交换、使用方面，通过经济手段调节而自愿采用的标准，又称自愿性标准。违反此类标准，不承担经济法律责任，一经接受采用纳入商品经济合同中，具有法律约束力。全文强制形式：标准的全部技术内容需要强制条文强制形式：标准的部分技术内容需要强制我国标准化法规定：强制性标准必须严格执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。即违反强制性标准属于违法行为。强制性标准（GB）二、采用国际标准和国外先进标准（一）基本概念国际标准：是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国外先进标准：是指未经国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。采用国际标准：采用国际标准是指将国际标准的内容，经过分析研究和试验验证，等同或修改转化为我国标准（包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准），并按我国标准审批发布程序审批发布。采用国际标准的程度和表示方法等同采用：与国际标准在技术内容和文本结构上相同或只存在少量编辑性修改。修改采用：与国际标准存在技术性差异，清楚表明这些差异并说明原因同时允许编辑性修改。我国标准采用国际标准的表示方法:采用程度符号程度代号表示方法等同采用=IDTGBxxxx—xxxx（idtISOxxxx：xxxx）修改采用=MODGBxxxx—xxxx（mo