物业管理与社区服务相结合模式的实践与探索

物业管理与社区服务相结合模式的实践与探索◆杨蘅物业管理工作与群众生活息息相关，是社会建设的重要内容。然而，长期以来，在物业管理公司和业主之间缺乏有效的沟通桥梁，极大地影响了双方的利益，也影响着整个物业管理行业的健康、快速发展。正是基于这种要求，黄石市黄石港区黄石港街道探索出了一种物业管理与社区服务相结合、政府行为与市场行为相结合的独具特色的物业管理模式，即由政府直接出资组建的社区物业管理公司来对社区进行物业管理。两年来，黄石港街道这种独特的物业管理模式，引起了社会各界的关注，赢得了辖区居民群众的一致好评，令业界刮目相看。一、“物管进社区”模式的主要做法1、在组织运行上实行政府与社区指导下的企业化管理模式。黄石市港升物业管理公司是由黄石港街道办事处创建的社区服务型企业，隶属黄石港街道办事处管理，同时接受社区居委会监督、指导。从公司总经理到保安、保洁员等全部从社会上聘用，独立的企业法人、独立核算、自负盈亏。公司下设若干个物业管理处，各物业管理处在街办和物业管理公司的双重领导下开展工作。港升物业管理公司实行董事会领导下的总经理负责制，总经理实行聘用制，聘用期为两年。街道办事处牵头成立由社区居委会、小区业主委员会、派出所，港升物业管理公司及下属各管理处等参加的物业管理委员会，定期召开联席会议，依法按合同商讨、协调、布置、检查有关物管与社管的重大事项。港升物业管理有限公司只聘一名总经理，下设10个物业管理处管理小区，实行主任负责制，管理处主任由社区居委会书记(主任)兼任。公司实行市场运作模式，街道办事处不介入管理小区，总经理管理公司的宏观事务，承担制定制度、培训人员、开拓市场等三种职能，物业管理处主任负责社区物业管理的具体事务。2、在工作内容上实行市场化物业管理与公益性社区服务相结合的全方位经营。港升物业管理公司整合社区内各种服务资源，把物业服务市场化和社区服务义务性有机结合起来，给居民提供安保，清扫保洁、绿化、维修等合约性专业化管理性工作，构建了资源共享、优势互补的服务机制，为社区居民提供了低收费的超值服务。物业公司保安人员由包片民警与小区专职保安队员、社区安保服务队队员，老年义务联防巡逻队等组成。并根据小区安保要求，对服务态度、职责范围，技能知识进行严格的培训，合格后才能上岗。在保洁服务中，保洁人员由小区专职保洁员和志愿者组成。专职保洁员承担小区内全天候清扫保洁、垃圾清运，志愿者则负责一定区域内清扫保洁。在保绿服务中，保绿人员由专职绿化人员和社区党员认栽、认领志愿者组成。专职绿化员负责小区内花草树木的养护管理，社区志愿者在专职保绿人员的指导下，对认领认养的花草进行护养。为了赢得居民的支持与配合，也为了了解居民的服务需求项目，港升物业公司逐家逐户征求居民的意见，并将居民的服务需求、服务标准一一统计在册，使公司的服务项目有了针对性，物业公司先后开展了保洁服务、保安服务、小区绿化服务、家政服务、水电安装及维修、信息资讯服务等多项服务活动，使物业管理形成了网络。港升物业管理公司还建立了小区网站，居民可与管理处随时进行网上沟通和交流。公司还整合和利用整个街道辖区学校、文化娱乐场所、广场、活动中心、橱窗板报等各种资源，开设以居民休闲娱乐为主要内容的书画、摄影、音乐、模特、服饰等培训，举办居民乒乓球比赛、健美操锻炼、读书征文、艺术作品展览等活动，让居民享受超值服务。3、在工作理念上坚持以人为本，倡导人性化服务”。物业管理公司充分依托社区已建成的社区服务中心、社区志愿者等服务资源，在文化教育、家教、家政、维修、中介、咨询等方面，让居民享受人性化服务，并以《入住手续》和《致小区居民一封信》的形式，将服务内容、时限向小区居民公开，广泛接受监督。港升物业公司还通过为入住居民办理户口，建立“居民访谈日”制度，在每个楼栋安装“心连心信息栏”等形式，有效地促进了居民与物业管理公司之间的沟通与交流。港升物业管理公司在日常工作中做到了居民不出社区就能买到所需日常用品，一个电话就有公共服务单位上门服务。如原来居民家电路故障、水管破裂、下水道堵塞等棘手问题要到处求人，影响居民正常生活，现在只需一个电话，物业维修人员就上门服务。二、“物管进社区”模式的成效从港升物业管理公司的实践看，居民区物业走“物管进社区”的模式，通过充分发挥社区居委会的作用，把物业服务人员、社区居民群众的力量凝聚起来，初步形成了社区居委会、物业公司、小区业主委员会之间相互协作、相互服务的新局面，有力推进了社区物业服务工作的顺利开展。1、理顺了街道、社区与物业管理公司的关系，解决了物业管理市场与社区服务社会化的“两张皮”问题。物业管理进社区并接受街道、社区管理后，政府有关部门在布置社区建设、社区管理、社区文化时，将会融入物业管理新概念、新思维，自觉把物业发展目标列入社区发展目标。而居民区物业管理者则可借助社区的力量，夯实物业管理的基础。社区也可主动将某些工作纳入物业管理范围。因此，港升物业管理公司所开创的“物管进社区”模式，较好地解决了物业管理市场与社区服务社会化的“两张皮”问题，2007年被华中师范大学有关教授认为是“中国社区建设的第四模式”。2、为居民群众提供了全方位、多层次、优质和高效的服务，大大提升了物业管理的质量和水平。通过两年的发展来看，黄石港区港升物业公司“物管进社区”的模式有一定的优势。由于社区居委会的工作特性，它能第一时间了解到居民的服务需求，也能第一时间掌握辖区状况，如遇到社区居委会和物业公司都解决不了的问题，社区居委会还能第一时间反映到有关部门；社区居委会承担着计划生育、民政优抚、劳动保障等社区事务，以及各种文化艺术宣传等方面的协调与开展，这些活动项目与物业服务结合，能增强活动的针对性、服务性，使居民享受到更有效、更全面的服务。物业公司还将盈利投入到社区服务和基础设施中，建设居民健身休闲馆，开办乒乓球台球室、棋牌室、健身房等供社区居民休闲娱乐。与两年前的变化相比，居民都很满意。3、有效融合了社区各种资源，降低了物业管理公司管理成本。街道办事处成立的港升物业管理公司只聘请一名管理宏观事务的总经理，财务由街道办公室主任专管，物业公司设立10个管理处，社区书记兼任物业管理处主任，管理处的其他管理人员到市场上聘请，这样减少了工作人员，降低了经营管理成本。4、极大地壮大了社区经济实力，带动了社区服务进入良性发展轨道。物业管理融入社区管理和服务之中，有效整合了社区服务资源，壮大了社区经济实力，带动了社区服务进入良性发展轨道，开创了新型社区建设工作新局面。一是改善了社区办公环境。在区，街道两级政府的协调和社区努力下，2005年顺佳四季花城开发商无偿为黄印村杜区居委会提供社区办公室700平米，小区文化活动室、居民健身房、乒乓球室等2000多平米，建成了2400平米集办公及服务为一体的现代化社区办公用房，开发商还投资65万元建成了全封闭智能型小区管理系统。二是社区居委会有了经济保障。物业公司每月从管理费中划拨5%的经费到社区，保障了社区的办公经费。过去连买一张纸都难，外出学习、开会交通费都无法报销，更谈不上活动经费。三是改善社区环境，由物业公司出资改造小区绿化、道路，休闲场所等硬件设施。黄印村社区2005年在顺佳房地开发商的资助下，完成小区绿化面积3200平米，休闲广场1处，健身设备62件，价值10万元：建立自行车棚、摩托车棚5处1000平米，价值10万元，使社区环境面貌大为改善。■（作者系湖北省黄石市黄石港区建设管理局局长）