公寓物业服务手册

第1页共15页锦荣悦汇城《公寓物业服务手册》目录首页为业主提供增值服务一公寓客户服务部部门职能二客户服务部岗位职责三服务礼仪规范四秩序维护部部门职能五秩序维护部岗位职责六设备维护部部门职能七设备维护部岗位职责八环境管理部部门职能九环境管理部岗位职责首页业主增值服务1、日常业务：物业费收缴、代收水电费、日常公共区域清洁和秩序管理、公共设施设备巡检及维护、电梯保养、接受业主咨询或报修、处理业主投诉等。2、增值服务：代为出租及销售房屋信息发布、代为出租及销售房屋、家政服务、日常有偿维修、指定位置广告发布、代订机票火车票、代收快递、打印复印等。第2页共15页一公寓客户服务部部门职能1、负责提供所管辖物业的管理咨询服务工作；2、负责受理业主或物业使用人的投诉和回访、跟进工作；3、负责受理业主或物业使用人室内设施报修工作；4、负责办理业主的入伙手续和各种费用的催缴工作；5、负责办理业主或物业使用人室内装修及装修验收申请手续；6、负责办理各种证件工作《施工人员出入证》、《装修施工证》、《车辆出入证》等；7、负责接受投资业主的委托开展房屋租赁工作；8、负责策划、组织社区文化生活；9、负责管理辖区物业、业主或使用人、内部管理等档案的分类整理工作；10、负责项目客户拜访、沟通、客户意见征集、处理意见及反馈的服务工作；11、负责管理处员工食堂的管理工作；12、负责管理处服务设施的申购、领用和管理工作；13、负责管理处物料用品的采购和仓库管理工作；14、负责管理处日常服务质量的检查、监督和考核工作，并参与公司的日常考核工作；15、负责管理处员工的劳动纪律和考勤管理工作；16、负责管理处内部员工业务培训的组织工作；17、负责公司ISO质量管理体系在管理处的贯彻工作；18、完成上级领导交办的其它工作。二客户服务部岗位职责一、主管1、负责本部门范围内工作的策划、指导、监督及把控；2、负责制定本部门工作计划，并按计划组织实施及指导落实；3、负责定期召开部门会议，学习公司规章制度，传达公司会议精神；4、负责制定部门培训计划，定期对员工进行岗位技能等方面的培训；第3页共15页5、负责本部门员工的日常绩效考核工作；6、负责定期向管理处负责人汇报部门工作状况；7、负责组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作；8、负责组织办理业主入住手续，并协调解决业主提出的各类问题；9、负责组织办理业主装修手续，定期入户检查，纠正违章行为；10、负责管理处各项收费工作，督促客服员对所欠费用进行催缴；11、负责开展物业委托租赁工作，完成公司制定的收费目标；12、负责定期对辖区内业主进行走访工作，不断征求业主意见；13、负责辖区内业主报修、来访、投诉的接待处理工作；14、负责管理处各类资料的整理和上报工作，及时接收、传达各类通知；15、负责本部门所需物料用品的统计、申报管理工作；16、负责食堂的运作管理工作；17、完成上级领导交办的其它工作。二、客服员1、负责责任区内每天的巡检工作，对责任区的公共设施、秩序维护、保洁绿化、员工形象等实施全面监督、检查和指导，做好检查记录；2、负责制定责任区走访计划，定期走访业主，了解业主需求和建议；3、负责协调处理责任区内的违法、违纪、违章等行为和突发事件；4、负责责任区内各项费用的收缴，催缴欠费，完成规定的费用收缴率；5、负责业主档案资料的不断完善工作，及时更新业主信息资料；6、负责接受业主的询问，受理业主的一般性投诉；7、负责室内装饰装修活动的监督、检查工作，纠正违章行为，并做好装修巡检记录；8、负责协助业主联系、协调户内的房屋工程质量维修问题；9、负责社区、公司、管理处各类活动过程中与业主的联络工作；10、负责管理处日常投诉处理的跟踪、回访工作；11、负责客户接待、投诉处理、回访工作；12、负责应急突发事件信息传递及处理、回访工作；13、负责执行管理制度、工作规范、作业指导书；14、负责催缴费用；15、负责客户物品的登记、交接、发放工作；第4页共15页16、负责收集、整理客户信息，更新、完善台帐，做好保密工作；17、负责访客、物品出入管理；18、负责楼宇装修巡检及装修管理工作；19、负责对客特约服务工作；20、负责大堂物品管理及环境维护工作；21、完成上级领导交办的其它工作。三、前台接待1、负责业主(客户)的来电接听和来访接待，并做好相应的记录和信息传递工作；2、负责受理业主(客户)的日常报修，传达报修信息，并做好记录和回访工作；3、负责物业区域内各类手续(入住、装修、物品搬出等)和各类证卡(停车证、出入证等)的办理工作；4、负责租赁业务资料的整理工作；5、负责管理处各类记录、资料文件的编号、归档和保管工作；6、负责管理处的会议通知和会议记录工作；7、负责管理处各部门采购物品的统计、验收、发放和保管工作；8、负责管理处仓库物品各类账目、报表、出入库单的建立和管理工作；9、负责管理处操作层员工工装的统计、保管和发放工作；10、负责管理处服务设施的统计工作，并建立服务设施清单，保证及时更新；11、负责管理处员工考勤的汇总、初审工作；12、完成上级领导交办的其它工作。三服务礼仪规范1.0目的规范员工仪容仪表和行为礼仪、打造规范化服务团队、提升物业服务形象。2.0适用范围适用于公司所有员工。3.0职责3.1公司员工第5页共15页负责严格按照本规范要求执行。3.2管理处负责对本项目员工服务礼仪进行抽查，验证执行效果并考核。3.3各职能部门负责对本部门和各管理处员工服务礼仪进行抽查，验证执行效果，列入管理考核。4.0过程控制4.1仪表4.1.1所有员工上班时间必须着工装。1）工装必需保持干净、整齐、笔挺；2）领口应保持简洁、不臃肿，领带必须结正；3）衣袖和裤脚不得卷起；4）口袋不要装过大、过重的物品；5）毛衣颜色与工装搭配得当；6）员工非工作期间不得穿着带有公司标识的工装。4.1.2上岗时必须佩带工作牌。1）戴在左胸前；2）工牌戴正；3）保持整洁。4.1.3员工上岗时按以下规定穿着鞋袜。1）员工上岗时必须穿黑色皮鞋（除维修、保洁员工），深色袜子；2）维修、保洁员工必须穿深色鞋，深色袜子；3）女员工着裙装必须配穿肉色长筒丝袜。4.1.4员工上班期间不得佩戴过于夸张的首饰。4.2仪容4.2.1所有员工的头发必须梳理整齐、保持清洁。1）男员工头发不得过长，鬓角头发长不过耳，脑后头发长不过领；男秩序维护员应保持寸发，不可染发；2）女员工染发颜色应保持适当，长发束在脑后，佩戴公司统一发放的头花。4.2.2女员工应化淡妆，男员工的胡须不得超过1毫米。4.2.3所有员工指甲不得超过手指两毫米。第6页共15页1）指甲内不可有污垢；2）不得染彩甲。4.3仪态4.3.1工作期间精神状态饱满，行姿脚步保持轻快；站姿身体保持挺直；坐姿身体保持端正；4.3.2面对业主、同事应保持微笑、态度和蔼；交谈时应集中注意力，双目注视对方，谈话的语速、音量应保持适当；4.3.3上班期间不得哼歌曲、吹口哨等；4.3.4动作优雅文明，避免双手叉腰、挠头、挖耳、挖鼻孔、伸懒腰、敲桌子、玩弄物品、耳夹烟卷等行为；4.3.4不当众整理个人衣物、化妆等。4.4电话礼仪4.4.1电话铃响三声内接听，说问候语：“您好！管理处。”遇上节日要讲祝福语，如“新年好！”、“节日快乐！”；4.4.2确认来电人的身份、要求，应说：“请问您贵姓？”或“请问您是哪里？”“有什么可以帮到您？”。如果不能马上满足对方的要求，应说：“对不起”或“请稍等”，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚；4.4.3在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用“好！”、“好的！”等语言回应，以表示在认真倾听；4.4.4通话中若需暂时中断，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后捂住话筒，继续时应向对方说：“对不起，让您久等啦。”；4.4.5通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说：“对不起，让您久等啦。”；4.4.6收线：先确认对方是否有其它需要：“您还有其它需要吗？”，待对方确认无需求后，说“再见！”并等对方挂断电话后再收线。4.5办公场所礼仪4.5.1每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好；4.5.5应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底；4.5.3办公场所及工作区域不能抽烟、吃东西；第7页共15页4.5.4进入其它办公场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说“对不起，打扰了！”；4.5.5下班时应主动向同事说“再见！”；4.5.6与人握手时要微微欠身，伸出右手。1）不可戴手套；2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。4.6接待礼仪4.6.1客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座：1）如手头有重要工作不能中断，应说：“对不起，请稍等！”，然后迅速处理手头上事务后接待；2）如处理时间过长，应适时表示歉意。4.6.2礼貌地问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态；4.6.3如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着“有理、有利、有节”的原则，控制事态的进一步扩大；4.6.4来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见！”、“您慢走！”、“欢迎再来！”；4.6.5与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。4.7上门服务礼仪4.7.1按规定着装、佩戴工作牌，保持良好形象；4.7.2敲门：1）按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等待30秒再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗；2）业主开门后应先说“您好！”，并说明身份及来意。4.7.3进门：征得业主同意后，应微笑说“谢谢！”，穿好鞋套方可进入；4.7.4进门后：1）业主让座方可就坐；2）维修服务需要挪动物品时，应说明原因征得业主同意。维修服务完毕后，应将已挪动的物品放回原处，并将现场清理干净，杂物装袋带走；第8页共15页3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐；5）严禁使用洗手间。4.7.5告辞：1）应向业主说“谢谢！”和“再见！”；2）主动为业主把门关上。4.8其他礼仪4.8.1在工作当中遇到业主应主动问候：“您好！”，态度热情，面带微笑。如影响业主通过，应主动避让，并说“请！”；4.8.2如果有事情需要向业主告知、说明，应说“对不起，打扰一下！”。事情处理完后，表示感谢：1）如业主在开车，应先用交通手势示意业主停车；2）秩序维护员应敬礼。四秩序维护部部门职能1、负责协助公安机关维护物业管理区域内的治安管理、车辆管理、消防管理；2、负责为管理区域内的业主/物业使用人提供优质的秩序维护服务；3、负责做好物业管理区域内的安全防范工作，维护正常的工作、生活秩序；4、负责做好物业管理区域内人员、物品出入的监控管理；5、负责落实公司的各项规章制度并建立健全，逐步完善内部的管理机制；6、负责落实部门各岗位工作职责，杜绝和避免安全隐患的发生；7、负责依据应急预案定期编制演练计划，并组织演练；8、完成上级领导交办的其它工作。五秩序维护部岗位职责一、主管1、负责秩序维护部及辖区内秩序维护管理工作；2、负责掌握辖区环境、楼宇分布状况及消防设施情况；3、负责制定辖区全年治安、消防工作计划；第9页共15页4、负责制定辖区安全事故应急处理方案，并根据安全形势不断将方案更新完善；5、负责定期主持召开秩序维护部工作例会，准确传达并贯彻执行上级的各项指令；6、负责员工的思想教育、法制教育工作，组织并督促员工学习业务知识、开展军事训练及消防演练；7、负责组织员工开展文体娱乐活动。8、负责巡查各岗位工作情况，对不称职者提出处理意见；落实夜间查岗制度，并做巡查记录；9、负责员工的考核评分、转正、招聘工作；就员工的晋级、辞退必须向上级提交书面意见或建议；10、负责受理辖区内业主有关秩序维护工作的投诉；11、负责对辖区内发生