商务礼仪培训课件

讲师简介工商管理专业本科学士学位，上海交通大学商业互联EMBA总裁班在读；10年企业管理咨询与培训经验,行政管理训练专家、职业素养提升专家、女性形象提升专家；淮阴师范学院、淮阴工学院、淮安信息职业技术学院、江苏食品药品职业技术学院、江苏省淮阴商业学校特聘讲师；江苏精英人力资源集团董事长；淮安爱助志愿者联合会会长。思考讨论：什么是商务礼仪？商务礼仪是指工作人员在其工作岗位上所必须恪守的，用以维护自身形象和单位形象，用来向交往对象表示敬重与友好的一种约定俗成的惯例。☆商务礼仪基本内容包括三点1、办公礼仪（适用于办公场所）2、公关礼仪（适用于对外交往）3、接待礼仪（适用于正式接待）商务引见与介绍1、为他人作介绍先把身份低的、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的；先将主人介绍给客人；先将男士介绍给女士；简要地介绍双方的职业、籍贯等情况；介绍某人时，不可用手指指点对方，应有礼貌地以手掌示意。2、被人介绍面对对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕后，可以握一握手并说“你好！”“幸会！”“久仰！”；男士被介绍给女士时，男士应主动点头并稍稍欠身，等候女士的反应；男士不用先伸手，如果女士伸出手来，男士便应立即伸手轻轻点头就合乎礼貌了。应避免使用的问候语•程式化问候语过多例如与客人初次见面时说：“久仰大名，如雷贯耳，今日得见，三生有幸。”•敷衍了事的问候语过多敷衍了事般地打哈哈，或者戏弄客人，如“来啦”。•避谈私人话题见面问候不要涉及到个人私生活，个人禁忌等方面的话语。•张口莫问“还记得我吗”握手礼仪标准的手势:握手时距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，掌心相对,向受礼者握手。握手的时间长短：一般情况下应握两三下，将时间控制在3-5秒以内，如要表示自己的热情和真诚，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。握手时不要太用力，也不要用指尖蜻蜓点水式地点一下。握手的先后次序：①长辈伸手后，晚辈才能伸手；②上级伸手后，下级才能接握；③女方伸手后，男方才能伸手相握；④商务场合，握手时伸手的先后顺序取决于职位、身份；⑤在社交、休闲场合，取决于年龄、性别、婚否。握手礼仪名片礼仪名片的用途：介绍自身、拜会他人、维持联系发送名片的时机•对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。•不要在一群陌生人中到处散发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。•处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发名片，名片的发送可在刚见面或告别时。递送名片的礼仪出示名片的顺序：一般是地位低的人先向地位高的人递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送名片的细节：应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是××，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。”接受名片的礼仪接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受名片后应首先认真地看看名片上所显示的内容，必要时可以从上到下，从正面到反面重复看一遍，把名片上的职务、姓名读出声来，以表示对赠送名片者的尊重，然后把名片细心放进名片夹、笔记本或工作证里夹好。接受名片应避免：马马虎虎地用眼睛瞄一下，然后顺手不经意地塞进衣袋；随意往裤子口袋一塞，或往桌子上一扔；名片上滴到菜汤、油渍等等。当然在收了别人的名片后，也要记住给别人自己的名片，因为只收别人的名片，而不拿自己的名片，是无礼拒绝的意思。电话礼仪•态度礼貌友善礼貌的语言、柔和的声音，往往会给对方留下亲切之感。•控制语速语调通话时语调温和，语速适中，这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。•语言简明扼要电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用简洁、明了的语言表达出来。接电话礼仪接听迅速迅速，铃响3次之前拿起话筒。热情代转弄明白对方是谁，要找什么人，以便与对方要找的人联系然后告知对方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后呼喊接电话的人，如果要将电话转到别的部门，应客气地告知对方。积极反馈作为受话人，通话过程中要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。做好记录5W1H技巧：When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)、How(如何进行)。打电话礼仪时间适宜时间应尽量避开上午7时前，晚上10时以后，一般以3-5分钟为宜。有所准备核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接电话人的姓名；写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸、笔以及必要的资料和文件，估计一下对方的情况，决定通话时间。电话结束时要道谢和说声再见，注意说话声音要愉快，听筒要轻放。一般来说打电话的人先搁下电话，接电话的人再放下电话。假如是与上级、长辈、顾客等通电话，无论你是通话人还是发话人，最好让对方先挂断。注意礼节主动友好，并先说明自己是谁，同时报出你的银行及部门名称，然后再提一下对方的名称，证实一下对方的身份。打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文尔雅。乘车礼仪•国际贯例：座次安排的常规是右高左低，后高前低。尊卑自高而低是后排右位—后排左位—前排右位——前排左位。•主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车：副驾位置为上座位。•接送高级官员、将领、明星知名公众的人物：考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。•谁先上车：送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下。•乘车礼仪接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行。若是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡）。到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。乘车礼仪座们图安排，数字代表地位重要性乘车细节：•登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保•持合并的姿势。坐好后稍加整理衣服，坐定，关上车门。乘电梯礼仪谁先进出电梯随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」乘坐电梯的细节电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。会议礼仪按时到会：准时赴会，不迟到、早退专心参会：不交头接耳，四处走动，接听电话，把手机调成静音或震动维持秩序：不愤然告退、打断、谴责或是当众争论会务工作会务工作：指作为会议的主办者、召集者或工作人员在会议的召开过程当中，自始至终需要注意的相关的细节。会前准备工作1、确定会议主题与议题要有切实的依据；必须要结合本单位的实际；要有明确的目的。2、确定会议名称会议名称一般由“单位+内容+类型”构成,应根据会议的议题或主题来确定。3、确定会议规模与规格本着精简效能的原则会议的规模有大型、中型、小型。会议的规格有高档次、中档次和低档次。4、确定会议时间、会期会议的最佳时间，要考虑主要领导是否能出席，确定会期的长短应与会议内容紧密联系。5、确定会议所需用品和设备（1）必备用品指各类会议都需要的用品和设备，包括文具、桌椅、茶具、扩音设备、照明设备、空调设备、投影和音像设备等。（2）特殊用品指一些特殊类型的会议，例如谈判会议、庆典会议、展览会议等所需的特殊用品和设备。6、建立会议组织机构会务组、宣传组、秘书组、文件组、接待组、保卫组。7、确定与会人员名单出席会议和列席会议的有关人员。应根据会议的性质、议题、任务来确定与会人员。8、确定会议地点要根据会议的规模、规格和内容等要求来确定。有时也考虑政治、经济、环境等因素。10、制发会议通知会议通知的内容包括名称、时间、地点、与会人员、议题及要求等。会议通知的种类有书信式和柬帖式。会议通知的发送形式有正式通知和非正式通知。会议通知的方式有书面、口头、电话、邮件。11、准备会议文件资料议程表和日程表会场座位分区表和主席台及会场座次表主题报告、领导讲话稿、开幕词和闭幕词其他会议材料等。9、安排会议议程与日程会议日程是指会议在一定时间内的具体安排，对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来。•首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）。•主席台座次说明：中国惯例，以左为尊，即：左为上，右为下。•当领导人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。•当领导人数为偶数时，应该是1号首长、2号首长同时居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。会议座次1.面门设座2．依景设座指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。宴会礼仪商务用餐的分类•商务用餐的形式分成两大类：1、松散的自助餐酒会2、正式的宴会，就是商务宴会，通常分中式宴会和西式宴会两种中餐礼仪中餐宴会注意•给其他人夹菜的时候使用公筷•在商务用餐中，主办方非常热情，但应该尽量避免不停夹菜、不停劝酒这种情况的出现。作为参与者要客随主便。作为主办方，要特别注意其他人的习惯，对方有可能不胜酒力，或者某道菜他并不喜欢吃，劝酒让菜的时候，应该尽量为他人着想，尊重他人的习惯。•在喝汤的时候，声音尽量要小，不要影响他人。•菜上桌后，等主人或长辈动手后再去取食。•用餐时，碗盘器皿不可拿在手上。•应用筷子取一口大小的食物送至口中，不可一次把过多的食物塞入口里。中餐宴请的尊位确定单桌宴请宴请为多桌代表尊位中餐宴请的桌次排序（两桌组成的小型宴请）主桌次桌次桌主桌两桌横排两桌竖排代表尊位中餐宴请的桌次排序（三桌或三桌以上的桌数）主桌3232主桌情况一情况二情况三情况四主桌432543主桌2主桌32546情况五中餐餐具及使用—筷子小看板：筷子使用禁忌1．不“品尝”筷子。2．不“跨放”筷子。3．不“插放”筷子。4．不“舞动”筷子。5．不“滥用”筷子。中餐餐具及使用—匙使用匙时要注意下列四点事项：1．使用汤勺是要用右手。右手执筷同时又执汤勺是最忌讳的。2．用勺子取用食物后，应立即食用，不要把它再次倒回原处。3．若取用的食物过烫，不可用匙将其折来折去，也不要用嘴对它吹来吹去。4．食用匙里盛放的食物时，尽量不要把勺子塞人口中，或反复吮吸它。中餐餐具及使用—碗使用碗的注意事项主要有四点：1．不要端起碗来进食，尤其是不要双手端起碗来进食。2．食用碗内盛放的食物时，应以筷、匙加以辅助，切勿直接下手取用，或不用任何餐具以嘴吸食。3．碗内若有食物剩余时，不可将其直接倒人口中，也不能用舌头伸进去乱舔。4．暂且不用的碗内不宜乱扔东西。中餐餐具及使用—盘子盘在中餐中主要用以盛放食物，其使用方面的讲究，与碗大致相同。盘子在餐桌上一般应保持原位，不被挪动，而且不宜多个叠放在一起。中餐餐具及使用—水杯中餐中所用的水杯，主要供盛放清水、汽水、果汁、可乐等软饮料。需要注意的是：1.不要以之去盛酒;2.不要倒扣水杯；3.喝入口中东西不能再吐回水杯中去。中餐餐具及使用—牙签主要用来剔牙之用。用餐时，尽量不要当众剔牙。非剔不行时，应以另一只手掩住口部进行，切勿大张“血盆大口”。剔牙之后，不要长时间叼着牙签。取用食物时，也不要以牙签扎取。西餐礼仪西餐宴会注意•主菜都需要用刀切割，一次切一块食用。•面条用叉子卷食。•面包需要用手撕下小块放