营销服务部礼仪工作手册

大力天骏营销部礼仪工作手册驻马店大力天骏专用汽车制造有限公司ZHUMADIANDALITIANJUNZHUANYONGQICHEZHIZAOYOUXIANGONGSI2011-09-21言序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“客户至上、服务至上”作为天骏的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。作为一名天骏营销人，我们的一言一行都代表着天骏的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到天骏的企业声誉，既使天骏有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是天骏营销部对每位天骏营销人的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。营销部礼仪是根据公司及我部的实际情况制订的礼仪行为规范，希望部门全体员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的天骏营销人。1、微笑•人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。2、仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快身上有异味：要经常清理，男人的汗腺比较发达，出汗后身上会产生一些酸败味，这样会使人“敬而远之”。所以，大汗刚过的男人如有可能应换上干净的衣服再往人群中凑，或注意与他人保持一定距离，还可在腋下胸前等易出汗的部位涂一点儿止汗香剂。吸烟的男人最好在与人交谈时停止吸烟，注意不要过近地与人面对面谈话，吸烟后最好能嚼点儿口香糖等能去除烟味的食物。不少男人是汗脚，所以，应注意保持鞋的清洁，皮鞋最好有两双以上，换着穿。有口臭的人，应养成一日刷三次牙的习惯，如一段时间之后仍有口腔异味，应去看医生。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项胡须、头发常清理男人的头发和胡子很容易影响自身的美观，油腻脏乱的头发对精神面貌有很大的负面影响。男士应该每天都将自己的下巴刮得光洁平滑，这样看上去更显年轻。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项别让脸上总是过于油腻多数男人的脸比较容易油腻，且易生出粉刺，因此要特别注重面部的清洁。不妨选用男性洗面奶及吸油面纸等，每日早晚各清洁一次，这样既清洁又护肤。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项不要变得女人气男人的形象与女性健美形象的标准不同，如果男人像女人那样涂脂抹粉，会显得不伦不类。男人不应使用过浓的香水，穿着太花哨的衣服，语言和动作也不应矫揉造作，否则会给人不像个男子汉的印象。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项衣装不要太随便、没情趣男人不能还抱着不需要打扮自己的旧观念不放。男人的服装式样比较少，这就更要注意细节和搭配，特别是颜色和款式的搭配，穿出自己的个性。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项精神面貌不容忽视男人的形象与其精神面貌有很大的关系，如果外表各方面都处于最佳状态，但目中无光，神态不振，这个人的形象也就谈不上好。所以，男人在精神面貌上要保持对生活的乐观和追求，少些抑郁忧愁，多些爽朗欢笑。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项：A)头发保持干净整洁,有自然光泽,不要太多使用发胶;发型大方,高雅,得体,干练,前发不要遮眼遮脸为好.B)化淡妆,施薄粉,描轻眉,唇浅红.C)服饰端庄,不要太薄,太透,太露.D)领口干净,衬衣领口不能太复杂,太花俏.E)可佩戴精致的小饰品,如点状耳环,细项链等,不要戴太夸张太突出的饰品.G)衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品.H)指甲精心修理过,造型不要太怪,也不能留太长指甲,造成工作中的不便,指甲油可用白色,粉色.肉色或透明的不要太浓艳.I)着齐膝一步裙或裤装,裙不要太短,太紧或太长,太宽松.J)鞋洁净,款式大方简洁,没有过多装饰与色彩,中跟为好,跟不能太高太尖,也不能是系带式的那种男士鞋.K)随时捏走吸在衣服上的头发.L)丝袜挂破了一定不能再穿,可以在随身包里备一双丝袜.[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项：•工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出每一位天骏员工的工作态度和责任感。[站姿]•3、工作时保持自身良好的仪态说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。•3、工作时保持自身良好的仪态[女职员坐姿]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。[男职员坐姿]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。4、常用礼节•4.1、握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。4、常用礼节•4.2鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。•4.3问候•早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司和部门、科室员工早晨见面时互相问候“早晨好！”“早上好！”等（上午9点半之前）。因公外出应向本部、科室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。4、常用礼节•客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言5.1、[基本用语]在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐或老板11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）•5、文明用语•6、电话礼仪•6.1接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，大力天骏XX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午9点半以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由，如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上•6、电话礼仪重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码•6、电话礼仪顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是天骏XX部的XXX”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要打XXX先生。”、“您好！我是大力天骏XX部的XXX”必须要确认电话的对方，如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上6.2、电话的拨打•6、电话礼仪重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话•6、电话礼仪注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。•7、座位次序•座位次序•当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。主宾①②③④④③②①人主7.1、会谈时的座位安排A、座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后B、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。会谈桌7.2、会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。•7、座位次序•7、座位次序7.3、会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。③②①人主主宾①②③•7、座位次序7.4、宴会时的座位安排7.5、乘汽车时的座位安排•名片的使用方法•名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。•8、名片的使用方法•8.1、名片的准备•名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。•8、名片的使用方法•8.2、接受名片1、必须起身接收名片2、应用双手接收3、接收的名片不要在上面作标记或写字4、接收的名片不可来回摆弄。5、接收名片时，要认真地看一遍。6、不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上•8、名片的使用方法•8、名片的使用方法•8.3递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换