16-移动电子商务-第三章：微博营销-第8节

移动电子商务第三章微博营销/第8节北京商校版第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务1课时第三章微博营销北京市商业学校情境导入第8节客户服务第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务情境导入一、情境概述李小明在运营公司微博的时候，经常会有一些客户发来一些私信，询问关于公司产品、业务方面的问题，而且在微博上问问题的客户越来越多，这让他意识到随着微博的迅速发展，微博上面的客户越来越多，而客户服务也是非常重要的，李小明对于客户服务并不十分了解，这又让他头疼了起来。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务情境导入二、情境分析微博上面的客户服务对于微博上的企业用户来说是非常重要的，好的客户服务体验能够吸引更多的用户。要对微博上的客户服务有一个认识，我们必须搞清楚以下几个问题：1.客户服务是什么？微博上面的客户服务跟传统的客户服务有什么不同？有什么优势？2.在微博这个平台上如何更好地服务客户？第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习一、技能支撑客户服务，顾名思义，就是对客户的服务。在传统的客户服务中，可分为人工客服和电子客服，当然也可细分为文字客服、视频客服和语音客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。但是由于微博这个产品的特殊性，微博里面的客户服务较传统的客户服务有了很大的改变，变得更加系统化、智能化。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习一、技能支撑微博客户服务：管理中心→粉丝服务第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习一、技能支撑1.“被关注自动回复”当用户关注你时，你可以设定特定的文字、图片、语音、图文来作为自动回复，相当于欢迎新用户的一种方式。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习一、技能支撑2.“订阅/退订自动回复”功能订阅的意思是该微博有什么推送消息动态可以直接私信发送给你。只需要给你想订阅的微博发送私信“DY”就可以成功订阅，而退订则需要发送“TD”。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习一、技能支撑2.“订阅/退订自动回复”功能在“粉丝服务”菜单下有一项名为“群发功能”的功能，我们可以选择用户群体发送私信，用户的选择包括订阅用户选择、性别、群发地区，而国内地区甚至可以精确到城市级。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习一、技能支撑2.“订阅/退订自动回复”功能而在移动微博客户端和PC端都能够收到我们发送的私信内容。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习一、技能支撑3.“关键词自动回复”功能我们可以设置一些关键词，当用户私信给我们的内容中包含我们所设置的关键词的时候，系统便会自动发送给用户一条编辑好的私信，省时省力。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习一、技能支撑3.“关键词自动回复”功能设置好关键词，当用户私信的内容中包含设置的关键词时，便会自动回复。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习一、技能支撑4.“私信自动回复”功能这一功能是用户私信的内容不包含关键词所设置的内容，而三小时内用户只会收到1次自动回复私信。回复的内容也包括文字、图片、语音和图文消息。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习一、技能支撑4.“私信自动回复”功能第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习一、技能支撑5.“自定义菜单”功能在微博中可创立最多三个一级菜单，而每个一级菜单下最多可创建五个二级菜单。每个一级或者二级菜单都可以为其设置动作，可以选择发送信息或者跳转至网页。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习一、技能支撑5.“自定义菜单”功能菜单设置好后，在移动微博客户端私信界面就可以看到我们自定义的菜单了。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习一、技能支撑6.人工服务如果客户的问题我们用以上的功能不能解决的话，还是需要人工客服来进行服务解决。而客户除了用私信这种方式咨询问题之外，可能还会发微博@你来进行咨询，所以，微博的客户服务还是比较灵活的。而我们进行服务的形式也很多，文字、图片、音频、长微博、视频都能够成为我们进行客户服务的方式。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习二、案例学习第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习二、案例学习“微博客服”是官方的微博客户服务账号，在此微博中，可以解答微博使用中所遇到的问题，也可以反馈微博各种意见和建议，是一个非常具有代表性的客户服务微博，既有非常智能化的服务，也有非常热心的人工服务，我们可以从这个微博中学到非常多关于微博客户服务的知识。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习二、案例学习“微博客服”客户服务值得借鉴之处：1.精确的“被关注自动回复”语。作为一个客户服务的微博账号，用户关注该微博的时候，一定是想获取某方面的帮助。我们看“微博客服”的“被关注自动回复”语，除了简单的问候以外，直接将一些简单的关于微博方面的小知识和反馈意见的入口也加入了进去，让很多用户一下子就能够找到自己想要的服务，非常人性化。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习二、案例学习“微博客服”客户服务值得借鉴之处：2.细化的自定义菜单。“微博客服”的自定义菜单非常详细，将一级菜单分为“自助服务”“异常反馈”和“常用帮助”三个菜单，而每个一级菜单下都有二级菜单，基本上囊括了用户在使用微博中所遇到的问题。用户解决问题的时间大大减少，而企业解决用户问题的人力物力也相应减少。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习二、案例学习第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习二、案例学习“微博客服”客户服务值得借鉴之处：3.精准的关键词搜索。在“微博客服”中，不用自定义菜单的内容，在对话框中输入关键词也是能够获取帮助的。如在对话框中输入“粉丝”，等不多时，便会收到关于粉丝内容的私信。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习二、案例学习“微博客服”客户服务值得借鉴之处：4.体贴的人工服务。虽然“微博客服”的自定义菜单、关键词搜索的功能非常强大，可以解决大多数的问题，但是还是有很多问题是电脑所解决不了的，这个时候就需要人工来对客户进行服务了。我们可以进入微博帮助专区，进行人工服务的提交。在“微博帮助”页面点击“客服回复”，选择您需要人工咨询的问题，在客服机器人回复的下方有“有用”或者“没用”两个按钮，点击“没用”，即可进入提交人工客服页面，点击即可提交。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习三、技能提升1.设置“被关注自动回复”（1）问候要真诚。（2）介绍要简洁。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习三、技能提升2.设置“自定义菜单”（1）一级菜单一目了然。（2）二级菜单详细具体。（3）具体内容简单易操作。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习三、技能提升3.设置“关键词”我们要根据微博的定位去设置关键词。我们可以参考同类型的微博、百度搜索等方式来搜索、设置关键词。另外，也可结合当时的社会热点新闻来设置关键词，一般都可以取得很不错的效果。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务技能学习三、技能提升4.微博人工客服原则（1）正向引导原则（2）说话与回话原则（3）具象化原则第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务总结1.了解微博客户服务跟传统客户服务的区别2.能够设置好“自动回复”的四项功能3.掌握微博人工服务的原则第三章微博营销北京市商业学校随堂练习第8节客户服务第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务随堂练习填空题1.微博的“自动回复”功能包括、、、四项功能。2.“自定义菜单”一级菜单最多可建立个菜单，二级菜单最多可建立个菜单。答案：1.“被关注自动回复”“订阅/退订自动回复”“私信自动回复”和“关键词自动回复”。2.三、五。第三章微博营销北京市商业学校第8节客户服务随堂练习填空题3.要订阅一个微博，只需发私信即可，而要退订则要发私信。答案：3.DY、TD。