电话销售技巧培训PPT

电话销售技巧课程大纲利用电话销售快速约访客户利用接听电话准确掌握顾客心声利用电话管理飞速提升销售业绩电话销售“百事通”请问有多少人在电话销售的最初就开始介绍产品?当顾客听到你的销售电话时是否大多属人都立即表示拒绝?在开始之前……..让我们进入日常电话中……..利用电话销售快速约访客户ﻬ电话销售的三个阶段与4C论ﻬ设计脚本ﻬ良性的沟通ﻬ有效的发问ﻬ异议的处理ﻬ电话销售的三个阶段Ⅰ引发兴趣Ⅱ获得信任Ⅲ有利润的和约ﻬ电话销售的4C论Ⅰ迷茫客户Ⅱ唤醒客户Ⅲ安抚客户Ⅳ签约客户利用电话销售快速约访客户利用电话销售快速约访客户ﻬ设计脚本独特且有吸引力的开场白三十秒原理用问题吸引客户的注意力塑造产品的价值，让客户产生强烈需求单刀直入的要求见面，争取进一步销售机会建议式给出时间或方案，提升专业形象利用电话销售快速约访客户ﻬ设计脚本独特且有吸引力的开场白--建立好的第一印象--直接、诚实--说明你的优势我可以打扰你几分钟吗？我在进行一项调查。我们的产品和服务就是为了顾客满意！利用电话销售快速约访客户ﻬ设计脚本三十妙原理--10秒内热情礼貌的引起你顾客的注意（名字、热情、自信）--独特的USP销售主张--20秒内说明打电话的原因、介绍你的公司、了解客户需求，说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去我公司的USP就是拥有巨无霸抄纸机及采用100%木浆为原料案例1：早上好，是王经理吗？我是GHY小金！我了解到贵酒店上个月的纸品花费超出预算，所以我致电的目的是想让您知道我们为您提供的产品计划将使您的费用很快降低。利用电话销售快速约访客户案例2：李经理您知道最近网上在散播KFC的纸巾有制癌物的传言吗？相信这一定给您造成很大烦恼吧？恰好我公司目前有个绿色主题的产品宣传，您何不利用此机会向公众说明KFC是采用GHY100%原生木桨的绿色环保产品呢？若您想了解活动的具体内容的话，我们不如今天下午在您的办公室来讨论此事！利用电话销售快速约访客户利用电话销售快速约访客户你的电话脚本又是怎样的呢?请利用十分钟设计你的电话角本并与其它人员分享!您还会用以前的方式进行电话销售吗?只要掌握以上内容，就可以成功的进行电话销售了吗？还必须打好以下基础………利用电话销售快速约访客户ﻬ良性的沟通提问技巧积极倾听确认技巧建立融洽关系声音感染力表达同理心•简洁•专业•自信•流畅•积极措辞•微笑•挺胸•积极身体语言•语气•语速•节奏•停顿•音量•热情•音调•清晰•积极声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。利用电话销售快速约访客户ﻬ良性的沟通---声音感染力在电话中如何与客户建立融洽的关系？适应客户声音感染力真诚地赞美礼貌和友好寻找共同点专业能力利用电话销售快速约访客户ﻬ良性的沟通---建立融洽关系利用电话销售快速约访客户ﻬ有效的发问当打电话问别人问题时,先问自己该如何发问问对问题转移顾客的注意力问简单容易回答的问题问YES的问题问几乎没有抗拒的问题问积极的问题问引导性的问题反问的问题前奏-我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有采购计划？–我看到大街上满街都是您公司的广告，看来业务不错，近期有什么业务可以和我们合作啊？反问–为什么您会这样想？–您怎么看这个问题？利用电话销售快速约访客户为什么–可否详细谈谈您的想法？纵深提问–服务不好…哪方面不好呢？…服务人员的哪些方面让您感到不舒服？这方面如果改进后，会对您有什么影响？ﻬ有效的发问---提问技巧利用电话销售快速约访客户ﻬ有效的发问---提问技巧提问完问题后保持沉默当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问–可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？同一时间问一个问题–您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？不要关闭自己的开放式问题–对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？问半句话–您的联系方式是…利用电话销售快速约访客户ﻬ有效的发问---倾听的技巧澄清–“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”–“您的意思是指.......?”–“这个为什么对您很重要?”确认–“按我的理解，您是指.......”–您刚才指的是***，我的理解对吗？回应-不错…对…原来是这样…嗯…利用电话销售快速约访客户ﻬ有效的发问---倾听的技巧做电话记录听出客户性格不要打断对方/假设集中精力在客户身上/关注客户的反应听出客户的态度和真实想法注意客户术语的使用注意客户的关键词，并与之讨论利用电话销售快速约访客户ﻬ有效的异议处理---拖延型异议处理例如:你们公司的产品是不错,不过我们要等上级的意见潜台词:意图暂停销售过程,不希望被打扰,不好意思直接拒绝你!对策:(理解/提出要求/加深良好印象)李小姐象您这样的上规模的酒店是需要呈报上级的,您看为了让您的上级能够清楚我们的方案,是否方便我为他亲自讲解呢?李小姐,我们曾经讨论过……听得出您对…还比较满意,我说的没错吧?利用电话销售快速约访客户ﻬ有效的异议处理---其它异议处理我们在用XXX的纸,现在不需要你先把资料邮寄过来吧我们是总部统一采购我们要考虑考虑,下周再给你电话吧我们时间我没兴趣说来说去还是要推销东西我已经不做这个了,请以后不要再打电话来烦我利用接听电话准确掌握顾客心声ﻬ接听电话的基本原则---三声响玲原则+标准话术ﻬ记录电话内容---电话结束后对记录的重点妥善处理或上报认真对待ﻬ重点重复---当对方提到产品名称\编号\时间\金额等需要重复利用接听电话准确掌握顾客心声ﻬ让顾客等候的处理方式---礼貌致谦+说明等候理由+提出回电给对方ﻬ顾客抱怨的处理方式---致谦+倾听+表示理解+提出处理建议ﻬ电话找人的处理方式---转接+留言案例利用接听电话准确掌握顾客心声A:您好!这里是GHY苏州营业所,我是王军,请问,我能为您做什么呢?B:请问你们的张经理在吗?A:对不起,他不在,请问怎么称呼您?B:我姓李,是他的顾客,有点事要咨询一下.他什么时间回来?A:对不起,他可能短时间内回不来,如果方便您可以留下电话(或留言)我将在第一时间通知他给您回电话B:我的电话是XXXA:我重复一下您的号码,方便留您的全称吗?B:我的名字是XXXA:确定是这些内容吗?李先生,我会让张经理与您联系的,谢谢您的来电!如何做好电话管理提升销售业绩打好一通电话很容易难的是电话至胜行销….ﻬ漏斗管理系统ﻬ正式打电话前的工作ﻬ客户关系的建立ﻬ4种开发后的客户服务的方法利用电话管理飞速提升销售业绩•客户的需求/要求与可能的服务相适应•销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会•销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实•完成明确细致的客户资料表•我可以满足客户的要求•下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等•与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题•明确是可选方案之一•客户承诺你是最好的•签订正式合同•确定日期识别可能的需求(Identified)客户的需求已明确(Contacted)竞争力判断(Qualified)发展(Developed)合作(Committed)利用电话管理飞速提升销售业绩ﻬ漏斗管理系统销售额客户量日计划每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量达到目标的电话数量成交的电话数量利用电话管理飞速提升销售业绩打给谁–老客户–有联系的潜在客户–完全没有接触过的潜在客户OutboundCall要点–每天定时打电话–尽可能多打电话–电话内容务必简要–打电话前准备好客户清单–工作时别中断–运用客户管理软件–预知电话结果–坚持不懈客户星期一星期二星期三星期四星期五ﻬ正式打电话前的工作利用电话管理飞速提升销售业绩ﻬ客户关系的建立---分类管理利用电话管理飞速提升销售业绩已服务的客户--实行客户档案分类细化管理,分期定时进行电话跟踪正在服务的客户--从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理准客户--对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期,增强客户对企业的依赖感转介绍客户--让其感受到优质的服务和科学的管理错误的跟进电话–“看看您是否收到了我给您寄的建议书…”–“打电话给您是想看看您是否已做出了决定…”–“只是想看看您是否还有什么问题需要再解决的…”找些理由打电话给客户–关于客户–行业信息–新的促销计划–新产品介绍跟进电话的开场白–表明身份–过渡–打电话目的ﻬ客户关系的建立---服务跟进利用电话管理飞速提升销售业绩ﻬ客户关系的建立---订单后跟进利用电话管理飞速提升销售业绩恳请客户提意见–谢谢您下这个订单。我们一直在努力改善我们的服务。您是否可以再给我们一两个建议，让我们能够进一步地服务顾客?–您是我们最好的顾客，我们非常感激您的惠顾，而且我们认为您是最有资格给我们提建议的人。您认为，怎样做才能让我们的产品更让顾客满意呢?鼓励客户多谈谈–请您多告诉我—些……–多谢您提醒我这二点。还有其他的事情吗?–好主意！下一次业务会上我一定要提出来。您还有其他的想法吗?在电话中表示感谢–谢谢您告诉我这些，我们当然不愿意让您这么好的客户失望，现在我们知道问题所在了，一定会马上设法改善，真的很谢谢您。实际行动表示感谢适合情况方式与客户保持朋友关系、旅游…人际关系请客户到公司来参观参观建立关系（书籍、小食品…）礼品名片、感谢函、明信片信件……其他节日问候、新产品介绍、研讨会信息…短信电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函…传真电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持…邮件日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会…电话ﻬ客户关系的建立---其它方法利用电话管理飞速提升销售业绩ﻬ4种开发客户后续服务的方法利用电话管理飞速提升销售业绩亲自拜访--虽成本高,却可产生最好效果,能够与客户双向沟通电子邮件--可在电话销售前以邮件的方式投石问路,节省时间感谢函&致谢卡--既方便又便宜的客户服务方法,可用与已下订单客户访问报告--客户服务人员经常采用的一种服务方式,具较周密的计划性电话销售“百事通”帮助您跨越电话销售障碍的”武功密集”…….电话销售“百事通”ﻬ跨越电话障碍的“金句”销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述电话销售前对你的电话名单进行筛选，将决定你成交的比例是1%还是50%拨打陌生拜访电话成功的第一步就是找对人当遭到拒绝或态度恶劣时，微笑的对他说“谢谢，祝您工作愉快”发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳始终坚持用你的声音打动对方电话销售“百事通”ﻬ赢得的客户的12个关键电话销售“百事通”ﻬ技巧之一-----与助手搞好关系方法:在电话中保持笑意与专业形象请他帮助例如:A:您好,请问是张经理吗?B:对不起,他不在!A:哦!您是王助理吧,真是太巧了!每次都能听到你温柔的声音我是GHY小张啊!A:王助理我知道您是张经理的得力助手,您看我几次三翻都没和张经理通上电话,我看只有您能为我和张经理安排一个最佳的时机通电话啦!电话销售“百事通”ﻬ技巧之二-----懂得应付对方的反应现象经理在开会你发份产品的传真过来吧我们没有预算了我们经理对你的产品不感兴趣应对方法什么时间可以找到他?可否事先预约,然后在确认时间是否可以发E-MAIL请问你们新的预算是什么时候?多谢他提供信息后,尝试用提问的方式了解细节电话销售“百事通”ﻬ技巧之三-----向秘书小姐施压例如:A:黄秘书,我已按照您的要求给您邮寄了相关的资料了.您看我什么时候和您的采购经理见面?(争取50%的机会)B:不好意思,我们采购经理对你们的产品不感兴趣A:我不晓得是否邮寄的资料有什么问题,会给他这种感觉.我是否可以当面为他讲解呢?(表明你知道她在敷衍你,施压要求和他主管见面)B:我想没这必要吧!A:真遗憾,由于您的拒绝,贵公司很可能会花更多的钱去采购一种品质不如我所推荐的产品(再次施压,迫使她产生行为过错的心理)电话销售“百事通”ﻬ技巧之四-----应用专家的计谋突袭策略---换个时间(早7:00;晚17:00)曲线救国策略---