深圳网通电商物流管理制度

深圳市网通电子商务自建物流配送•——更安全•——更方便•——更经济•——更快捷物流工作目标（Object）•一、为客户提供准时、安全、经济的物流服务；•二、构建高效的物流团队；•三、建立内部操作标准化体系；•四、建立责任考核体系；•五、内部考核管理制度；•六、降低物流运营成本；一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）•网通物流定位：•专致为网通电子商务平台服务•兼顾网通百货和网通制造•以信息技术为依托•为消费者打造快速、方便、安全的都市购物平台一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）•物流运作模式：•采取固定区域加中途捡货的方式，即每天定量安排网通百货配送任务，中途临时增加网通商场配送任务，采用“点水式”循环路线。一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）网通百货物流业务流程及注意要点：打印订单•数据反馈及时准确•客户信息详细可靠商品分拣•根据配送区域摘果式分拣•保证商品、数量、姓名、地址等信息相符物流配送•货物出库、装车、送达、延误均实现条码扫描信息采集同步上传，供客户上网查询•保证配送时效，处理好客户投诉客户收货•用语文明礼貌，多使用您好、谢谢、请等语句•客户检查完货物并确保无误后签字确认一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）•网通商场物流业务流程及注意要点：GPS通知•设置GPS信息平台，实现信息远程交流•客户在网上下单后即通知附近司机上门揽件上门收货•根据GPS收货指令上门收货•注意单据填写与信息核对装车配送•货物出库、装车、送达、延误均实现条码扫描信息采集同步上传，供客户上网查询•保证配送时效，处理好客户投诉客户收货•用语文明礼貌，多使用您好、谢谢、请等语句•客户检查完货物并确保无误后签字确认一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）网通物流配送时间：1、工作时间：早上8：00至晚上22：00，每天分2个时段集中配送；2、订单打印与配送时间：昨天21：00至今天12：00的订单13：00前打印分拣完成，14：00前装车，在当天22：00前全部配送完毕；3、每天下午12：00以后的订单21：00前全部打印完毕，次日8：00前全部分拣完成，9：00前装车，在当天17：00前全部配送完毕；4、每天8：00至22：00网通商场物流订单GPS通知附近司机配送完毕；5、可根据实际业务量适当增减配送车辆，调整配送班次，以节约成本。一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）物流配送关键时效指标：•1、订单准时打印率：≥99%•2、商品分拣正确率：≥99%•3、上门收货完成率：≥99%•3、物流配送准时率：≥90%•4、客户收货完好率：≥99%一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）•让客户惊喜起来•客户惊喜是一个从基本满意-满意-惊喜的过程•一般物流仅做到让客户基本满意，即货物到了，但是服务人员态度恶劣，不送货上门，货物有破损•我们的优势就在于自建物流，司机和车辆管理起来比较灵活，能够解决以上问题，充分发挥我们的服务优势一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）•客户惊喜实现过程基本满意•货物安全到达满意•送货上门文明用语货物检查惊喜•提供客户小礼物及优惠券等一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）其它增值服务：•统一包装•货物保险•货到付款•假货理赔二、构建高效的物流团队（TeamSpirit)•团队组织结构物流总监订单打印客服员调度分拣员司机配送员物流经理二、构建高效的物流团队（TeamSpirit)•人员配置及岗位职责：•1、物流总监（1人）：全面负责物流中心工作，负责重大物流方案决策及管理物流中心日常运营，传达公司指示，实现年度任务目标。•2、物流经理（1人）：协助物流总监工作，指导下级落实完成领导决策，监督考核员工日常工作，保证大家尽职尽责完成任务。•3、订单打印客服员（3人，建议工资3000-4000）：负责按照公司时效要求完成订单打印，处理客户查询、投诉及领导安排的其它工作；•4、调度分拣员（3人，建议工资3000-4000）：负责按照公司时效要求完成货物分拣，根据货量做好每日车辆调度计划，并安排落实，定时了解配送状态，解决突发问题，做好货物出入库扫描工作，做好仓库货物的分类管理工作；•5、司机配送组（人数根据配送量确定，建议工资4000-5000）：负责根据配送时效完成所每天所分配的收件、派件配送任务。二、构建高效的物流团队（TeamSpirit)员工培训包括物流基本知识培训；岗位工作技能培训；在职技能提升培训；常见问题及空发问题处理培训；以及新增业务培训等，保证员工基本素质满足工作要求，及在工作中得到不断发展。二、构建高效的物流团队（TeamSpirit)•绩效考核：•1、每个岗位制定可量化的考核指标，并根据工作性质赋予不同的权重；•2、每人岗位工资20%拿来做考核绩效奖金，试用期不考核，转正后开始考核；•3、考核由中心总监根据每人工作表现，按客观、公正的原则进行考核评分；•4、根据考核结果发绩效奖金，每月和工资一起发放。二、构建高效的物流团队（TeamSpirit)•激励措施：•1、职业成长激励：根据员工在公司的表现及工作年限，当职位出现空缺时优先从内部人员挑选，按员级-主管级-经理级-总监级的职业晋升路线来激励员工成长；•2、根据每年综合绩效考核结果，对于优秀的员工给予先进表彰，并给予物质奖励。•3、为充分调司机在外收件的积极性，实行计件提成制，按在外收件运费的20%给予提成。三、建立内部操作标准化体系（Operation)•1、货物分拣标准；•2、货物出入库操作标准；•3、货物信息扫描标准；•4、货物装卸车标准；•5、客户收货标准；•6、客户退货标准；•7、车辆使用标准；三、建立内部操作标准化体系（Operation)•货物分拣标准：•1、仓库设分拣区和收货区，收货区除工作人员外，一律不准外人进出，司机只准在收货区核对领取货物；•2、仓库根据配送区域分设分拣区，分拣人员根据货物配送地点把货物分拣到相应的区域；•3、司机每天凭分配的配送单在收货区领取自己配送的货物，并核对货物和订单信息，保证一致。三、建立内部操作标准化体系（Operation)•货物出入库操作标准：•1、所有的货物未经扫描不得进出仓库；•2、对于当天要配送的货物全部扫描，放到发货区，并打印配送单，待司机签名确认；•3、司机当天没完成的配送货物或客户退回的货物也要经过扫描，并做好登记。三、建立内部操作标准化体系（Operation)•货物信息扫描标准：•1、货物出分拣区由分拣员进行扫描，显示货物信息为商品已领取；•2、货物装车或上门收件后由配载的司机进行扫描，显示货物信息为商品派送中；•3、货物由客户签收后由配载的司机进行扫描，显示货物信息为已签收；•4、货物因故不能正常投放或客户退货交回仓库，由分拣员进行扫描，显示货物信息为商品返仓；•5、司机配送结束交回单和运费给客服，经统计无误后对回单扫描，显示货物信息为配送结束。三、建立内部操作标准化体系（Operation)•货物装卸车标准：•1、根据货物的配送距离远近进行装车，提前规划好配送线路，遵守后送先进，先进后送的原则；•2、货物装车时要注意保持货物稳定，在运输过程中避免震荡引起的货物碰撞损坏，必要时可用绳索固定；•3、货物装车时要注意大不压小，重不压轻；•4、送货时车辆要停放在安全区域，避免引起的交通罚款或偷盗事件；•5、货物卸车要轻拿轻放，避免损坏等人为事故；•6、货物返仓时要和工作人员交接清楚，并登记签名。三、建立内部操作标准化体系（Operation)•客户收货标准：•1、提前半小时联系客户做好收货准备；•2、实行送货上门服务；•2、货物要当面与客户核对清楚，让客户签字确认；•3、家用电器要让客户通电检查确认，避免后期因质量问题纠纷；•4、在客户家里要注意不要弄坏客户家里装修及用品，特别是一些贵重的工艺品；•5、未经客户允许不得私自进入客户卧室，进去时也要保持在客户的视线范围内。•6、客户收货后让客户在回单上签字，POS机代收货款的同时要在银联回执上签字三、建立内部操作标准化体系（Operation)•客户退货标准：•1、货物送达时，客户因个人原因需要退货，司机要电话与公司客服联系，客服与客户沟通做好退货原因登记，得到确认后才能把货收回；•2、货物送达时，客户因物品质量原因而退货，司机也要电话与公司客服联系，客服也与客户沟通做好退货原因登记，得到确认后才能把货收回；•3、司机要保证货物安全、完好返回仓库，并做好返仓登记。三、建立内部操作标准化体系（Operation)•车辆使用标准：•1、公司配送车辆仅做配送用途，不得用于其它方面，公司通过GPS监控了解车辆使用状态，私自使用者给予处罚；•2、每天司机返回仓库下班时要把钥匙交给调度，次日配送时再从调度手里领取，并做好登记；•3、司机配送开车应履行经济、安全的原则，把节油理念纳入工作之中，公司设定节油考核，超标者予以处罚，创优者给予奖励。四、建立责任考核体系（Evaluaion)•根据各岗位职责建立可量化的考核标准，每月进行一次考核。•仓库工作人员关键考核指标：•1、订单准时打印率：≥99%•2、商品分拣正确率：≥99%•3、客户投诉处理率：100%•4、客户咨询受理率：≥99%•5、货物丢失率：≤1/10000四、建立责任考核体系（Evaluaion)司机考核关键指标：1、货物准时送达率：≥90%2、上门收件完成率：100%3、货物送达完好率：100%4、节油率：根据面包车0.7元/公里，轻卡1.2元/公里确定每人配送区域用油标准五、内部考核管理制度（PerformanceAppraisal)•一、每人从岗位工资拿出20%作为绩效奖金，绩效考核每月月底进行一次，由部门经理按照客观、公平、公正的原则进行。•二、考核依据各工作人员日常工作表现及考核指标执行情况，在绩效考核评分表上相应栏里分别打分。•三、每人总分为100分，根据各人实际得分情况，将考核结果分为优、中、差三个等次。•四、优的评分标准为：80-100；中的评分标准为：60-79；差的评分标准为：60分以下。•五、被评为优的发放全额绩效奖金；被评为中的发放80%绩效奖金；被评为差的发放60%绩效奖金。•六、每人每天的工作表现以文字记载作为月底考核依据。•七、考核结果交给公司人事部，按考核结果发放工资与绩效奖金。•八、考核结果同时作为职务晋升及年终奖发放依据。五、内部考核管理制度（PerformanceAppraisal)•仓库工作人员考核评分表：考核内容考核分数量化依据考核得分日常工作表现服从上级安排（10分）完成服从（10）顶嘴狡辩（6-9）抵制反抗（0-5）工作积极主动（10分）自觉主动（10）指导去做（6-9）勉强去做（0-5）客户服务热情（10分）热情周到（10）态度冷淡（6-9）争执吵架（0-5）做事认真细心（10分）认真细心（10）偶尔差错（6-9）经常差错（0-5）协助部门工作（10分）主动协助（10）被动协助（6-9）拒绝协助（0-5）绩效指标完成情况订单准时打印率（10分）≥99%（10分）95%-98%（6-9）95%以下（0-5）商品分拣正确率（10分）≥99%（10分）95%-98%（6-9）95%以下（0-5）客户投诉处理率（10分）100%（10分）96%-100%（6-9）96%以下（0-5）客户咨询受理率（10分）≥99%（10分）95%-98%（6-9）95%以下（0-5）货物丢失率（10分）≤1/10000（10分）2/10000-5/10000（6-9）5/10000以上（6-9）五、内部考核管理制度（PerformanceAppraisal)•配送司机考核评分表：考核内容考核分数量化依据考核得分日常工作表现服从上级安排（10分）完成服从（10）顶嘴狡辩（6-9）抵制反抗（0-5）工作积极主动（10分）自觉主动（10）指导去做（6-9）勉强去做（0-5）客户服务热情（10分）热情周到（10）态度冷淡（6-9）争