盛客会运行管理制度

第1页共42页盛客会运行管理制度(第一次修订)客户管理部二〇一二年六月二十日第2页共42页目录第一章总则.........................................................................................................3第二章职责.........................................................................................................3第三章会员申请和核准管理................................................................................5第四章会员手册、积分计划使用........................................................................7第五章会员信息管理.............................................................................................7第六章会员活动管理.............................................................................................7第七章会员关怀管理.............................................................................................8第八章会员交流管理.............................................................................................8第九章会员招募管理.............................................................................................9第十章附录.........................................................................................................9第十一章附则.....................................................................................................9附录1：盛客会组织架构图..................................................10附录2：会员卡申请、补办流程..............................................11附录3：入会申请表........................................................12附录4：盛客会入会申请资料交接记录表......................................14附录5：盛客会会员卡补办申请..............................................15附录6：会员信息使用申请表................................................16附录7：《盛客会会员手册》................................................17附录8：《积分计划》......................................................24附录9：《盛客会积分奖励操作规范》........................................27附录10：《盛客会积分兑付操作规范》.......................................34附录11：《发展联盟商家操作指导》.........................................37附录12：《盛客会联盟商家合作协议》.......................................40第3页共42页第一章总则第一条本制度旨在规范盛客会会员管理的工作内容，完善公司全程服务体系，促进盛客会发挥支持公司客户关系管理、项目营销推广工作，加强社区文化建设和提升公司品牌形象的作用。第二条本制度适用于盛客会会员管理全过程。第三条术语及释义本制度中所称的“总公司”指荣盛房地产发展股份有限公司，简称荣盛发展。本制度中所称的“分/子公司”指荣盛发展下属各公司。本制度中所称的“盛客会”指荣盛发展（包括下属各公司）成立的荣盛会员组织。本制度中所称的“营销中心”指各公司营销中心，即销售部、策划部、客服部。第二章职责第四条总公司职能部门设置盛客会总会，主要负责盛客会总体运行方向把控及重要、主要计划的审批、审核。总会具体岗位设置及职责如下：1.会长：营销副总(1)直接上级：无(2)工作职责①把握盛客会总体指导思想、运作方针；②确定盛客会规章制度、组织架构及工作流程；③审批盛客会年度活动计划、预算；④审批盛客会的重大活动计划；⑤签署盛客会总会战略联盟合作；⑥审批盛客会总会具体活动方案与费用。2．副会长：品牌总监(1)直接上级：会长(2)工作职责①把握盛客会阶段性工作方向及目标；②全面实施盛客会指导思想、运作方针；③审定盛客会规章制度、组织架构及工作流程；④全面指导、协调盛客会的工作；⑤审核盛客会年度活动计划、预算；⑥审核盛客会总会阶段活动计划；第4页共42页⑦审核、审批盛客会分会具体活动方案与费用。3.秘书长：客户管理部经理(1)直接上级：副会长(2)工作职责①根据领导及分会建议，起草、修订盛客会相关文件及制度；②组织起草与监督执行工作计划和方案；③负责盛客会总会日常管理工作；④负责盛客会网站信息的更新与维护；⑤协调盛客会与相关部门之间的关系；⑥组织讨论盛客会制度的修定并确定上报方案；⑦编制盛客会总会年度活动计划、预算；⑧审定盛客会总会阶段活动方案、预算；⑨审核盛客会分会阶段活动方案。另外，客户管理部是盛客会的直接管理人和监督人，负责对分/子公司盛客会（分会）的成立以及与盛客会相关的操作制度、活动策划、积分奖励计划、积分兑付计划等的审核、监督工作。第五条各分/子公司成立的会员组织统称盛客会某地分会，主要负责盛客会的实际执行及会员活动组织、实施。分会具体岗位设置及职责如下：1.分会长：分公司总经理(1)直接上级：会长(2)工作职责①把握分会指导思想、运作方针；②确定分会运作流程、制度细则；③审定分会年度活动计划、预算编制；④签署分会战略联盟合作；⑤审批分会会员活动及费用预算。2.助理：营销中心负责人(1)直接上级：分会长(2)工作职责①负责制定盛客会会员的招募计划；②负责在年初编制全年的盛客会会员活动计划；③负责统筹和实施活动计划；④负责会员的积分管理及制定积分奖励计划方案；⑤负责联盟商家的招募、互动活动与维护管理；⑥负责盛客会管理制度修订意见的整理。第5页共42页3.盛客会管理专员(1)直接上级：助理(2)工作职责①负责按节点进行活动方案的策划及活动执行；②协助联盟商家的招募及活动沟通；③整理会员合理化建议与积分奖励登记；④负责盛客会会员招募计划的推进与会员信息管理；⑤盛客会文档的整理与保管；⑥编制分会的工作简报；⑦负责活动后的总结与效果评估；⑧负责盛客会CRM系统维护。第六条分/子公司营销中心是会员管理工作的直接责任人，负责本分会的运行管理及日常业务开展。营销中心向总部上报价格请示时，无特殊说明情况下，自动认定按本制度规定及标准参与盛客会入会、积分、权益等计划。上述内容与本制度要求及标准不符的须经品牌总监审批。第七条分/子公司财务部是本公司盛客会运行的监督人，负责盛客会会员入会资格、奖励积分、积分兑付的复核，并有义务于发现差错及舞弊情况后，向分/子公司总经理、总公司客户管理部提报。第八条会长（营销副总）负责本制度中未列明之特殊情况、批复计划之外事宜的处理及重大事件的质询；有权将盛客会重大事件提请执委会审批。第九条盛客会分会的会标、口号、VI一律按总公司提供的盛客会VI系统执行，如有特殊需求，须向总公司客户管理部上报，提出申请，经批准后方可实施。第十条各分/子公司按照《盛客会职能架构图》（见附件1）以及上述第四、五条搭建盛客会分会体系并履行其职责。分公司无特别说明或报备情况下，分会管理人员自动按照《盛客会职能架构及岗位职责》中对应岗位权责。第三章会员申请和核准管理第十一条会员申请1.申请人资格：凡年满18周岁的荣盛发展商品房业主及其直系亲属，或认可荣盛发展企业文化，愿意遵守盛客会各种规章制度的人士均可自愿申请加入盛客会。申请人包括荣盛发展正式员工。2.会员卡申请：商品房业主每户最多可申请两张会员卡，如遇特殊情况，需增加每户会员卡办理数量的，须向营销中心经理提出书面申请，并经分/子公司总经理批准后方可办理。3.会员申请所需资料第6页共42页(1)申请人身份证或驾驶证等有效证件复印件1张/人；(2)已取得房产证的申请人需提供房产证复印件一份作为购房证明；已购房、入住但尚未取得房产证的申请人需提供购房合同复印件一份作为购房证明；新购房申请人可于全款付清后出示购房合同。(3)申请人须在《盛客会入会申请表》上亲笔签名，表单需填写完整并书写工整。4.会员申请地点(1)新办卡及换卡的业主，会员卡实际办理地点均为分/子公司营销中心。(2)已入住业主办理会员卡可将会员卡申请资料准备齐全后，提交至所在小区的物业管理中心。物业管理中心指定会员卡办理人员，负责定期收集资料，报至分/子公司营销中心，并于会员卡办理完毕后，负责会员卡的发放。(3)新购房业主（全款付清，尚未入住）的会员卡申请办理统一于分/子公司营销中心办理。(4)分/子公司营销中心盛客会管理专员，统一负责盛客会分会会员卡申请及注销，会员信息管理等工作。5.营销中心盛客会管理专员应在各项目会员卡办理资料收集人上岗前，对其进行资料审核培训，并要求其对业主申请资料进行初审，包括但不限于对业主填写内容的完整性、书写的工整性和业主提交资料齐备性的审核。6.营销中心盛客会管理专员同各项目资料收集人进行业主申请资料交接时，须填写《盛客会入会申请资料交接表》。交接后一个工作日内，盛客会管理专员完成申请资料、申请人身份的复审，如复核无问题，则依据资料办理会员卡；复核发现问题的则及时向项目资料收集人反馈，由项目资料收集人联络业主补充资料。资料交接后超过一个工作日，盛客会管理专员未向资料收集人反馈复核结果的，自动视为资料无纰漏。第十二条会员卡制作1.盛客会分会会员卡按总会提供的版面、材质、编号等要求制作。2.分批次制作会员卡时，各分会须与制作点签定制作协议，保证会员卡版面的独家使用权、会员卡号的连续与非重复性等。3.会员卡卡面需具备持卡人会员级别、卡号等基本信息。第十三条会员卡发放1.会员信息录入盛客会台账后，需及时通知各项目资料收集人领取会员卡，领取时须填写《会员卡交接记录表》。2.各项目资料收集人领取会员卡后两个工作日内通知申请人领卡。因申请人个人原因暂不能领取的，卡由各项目资料收集人暂时代为保管。第十四条会员卡丢失和损坏1.会员会员卡丢失、损坏后，可视具体情况至所在项目物业管理中心或项目第7页共42页营销中心办理挂失及补办手续，挂失、补办流程同申请流程。2.盛客会管理专员收到会员亲笔签名的《盛客会会员卡补办申请》后，为会员办理挂失手续并重新补办会员卡。3.盛客会管理专员及时在补办的会员卡中更新原卡的会员信息、积分信息等内容。