短彩信业务管理办法

和兴证券短彩信业务管理办法（试行）2010年10月第一章总则为保证公司短彩信（以下简称“短信”）业务顺利开展和系统规范运营，提高运行效率和客户服务水平，特制定本办法。第一条、本办法所称短信业务，是指通过公司短彩信业务服务管理系统（以下简称“短信系统”），利用通讯运营商的网络资源，向我公司客户提供证券市场信息、账户信息、各类咨询产品信息，以及公司内部发送通知等信息的业务。第二条、短信业务以满足客户服务需求为主，兼顾办公需求。第三条、本办法适用于公司总部各部门及各营业部。第二章组织管理第四条、公司市场业务部是公司短信系统的主管部门，主要职责如下：（一）负责短信系统的运营维护和业务管理；（二）负责制定公司短信业务的相关办法、细则；（三）负责短信业务费用核对；（四）负责系统用户的权限管理；（五）负责短信基础产品的管理；（六）协调公司研究发展部丰富完善公司短信咨询产品；（七）负责指导监督公司各营业部的短信咨询产品定制及发送；（八）负责受理短信业务的客户投诉并跟踪处理。第五条公司研究发展部是短信证券咨询产品的开发、生产的主管部门，相关具体职责如下：（一）负责短信证券咨询产品的规划开发与制作；（二）负责及时更新短信证券咨询产品内容；（三）负责收集研究各证券营业部短信产品需求，研发并制作短信咨询产品；（四）负责营业部短信证券咨询产品的审查。第六条、公司计划财务部负责对公司各营业部短信收支的财务核算以及对运营商的结算。第七条、公司营业部负责通过公司短信系统为本营业部客户提供短信服务，并对本单位短信定制、审核、营销、核算进行管理。第三章短信内容与发送管理第八条、公司总部各部门发送的信息内容需部门总经理审核后发送。第九条、公司各营业部发送的信息内容，除咨询类信息需公司研究发展部审核外，其余信息需营业部总经理审核后发送。第十条、公司总部各部门及各营业部不得利用该短信系统发送非法信息和第三方广告，或从事其他任何违反法律法规、行业自律规定、公司制度的行为。第十一条、公司各营业部应勤勉尽责地向客户提供服务，加强与客户沟通与交流，针对客户需求及投资偏好，推介适合客户特征需求的短信产品。第十二条、各短信发送单位应避免频繁发送短信而引起客户投诉。第十三条、公司除研究发展部以外各职能部门自写短信仅限于事务性通知，不得涉及咨询服务信息内容。第十四条、公司研究发展部对短信咨询产品进行编辑、更新和审查。每项产品内容更新后需经公司研究发展部相关负责人审核后方可发送。第四章短信系统用户与权限管理第十五条、总部各部门和各营业部有关人员需使用短信系统的，应填写《和兴证券短信服务管理系统操作权限申请/变更表》（见附件一），经其部门主要负责人签字，经公司批准后，报市场业务部，由市场业务部负责分配用户账号和初始密码及权限。第十六条、需使用短信系统接口发送信息的部门，填写接口用户申请，经公司批准后，报市场业务部。第十七条、拥有短信系统用户权限的员工在岗位调整、工作变动时，该员工所在部门应于其岗位调整、工作变动确定当日，按本办法第十五条规定的程序申请注销其用户代码和权限。第十八条、公司各营业部用户对短信系统的用户帐号和密码有保密的义务，因密码泄露造成不良影响，公司将严肃负责。第十九条、公司各营业部新增短信系统用户和现有用户权限变更时，须填制《和兴证券短信服务管理系统操作权限申请/变更表》，经公司审批同意后，报市场业务部，在系统中完成系统用户权限变更。第五章短信系统客户资料采集管理第二十条、短信系统中的客户资料信息来源于公司的CRM系统，短信系统只采集有手机号码的客户资料，于T+1日更新。第二十一条、短信系统客户类型分为三类：（一）同意接收：同意接收公司短信服务客户；（二）拒绝接收：明确回复不同意接收公司短信服务的客户。公司不发送短信给此类型客户。（三）未确定：新增有手机的客户和没有明确回复是否需要短信服务的客户。公司不发送短信给此类型客户。第二十二条、CRM系统新增有手机号码的客户，系统自动将有手机号码的客户导入，客户类型设置为“未确定”。第二十三条、客户资料管理移交：短信系统用户变换岗位时，离岗前必须将所有服务的客户移交至上级用户名下，在完成上述工作的前提下，可由上级用户将客户分配给新的接岗用户。第二十四条、客户资料的更新维护:公司各营业部在发送短信之前，应审核客户手机号码的准确性，若发现有误，应及时联系客户到营业部柜台或通过网上交易、电话委托等方式修改手机号码信息。第六章短信业务流程第二十五条、客户取消短信服务四种方式（一）客户可通过拨打公司呼叫中心电话，由呼叫中心座席人员处理；（二）客户联系营业部由工作人员处理；（三）客户可自行编辑短信N到公司短信号码，系统自动设为拒绝接收。第二十六条、营业部短信业务工作规程（一）营业部短信系统用户向客户发送自写短信前，需按规定履行审批程序。（二）每日及时处理客户的反馈信息；1、将征询回复短信内容是‘Y’或表示同意接收短信服务的客户，状态设为“同意接收”；不同意接收短信服务的客户类型设为“拒绝接收”；2、及时将通过其他方式确认同意接收短信服务的客户类型，设为“同意接收”；3、处理客户的其他要求。第二十七条、客户类型设置流程（一）CRM系统新增手机客户默认状态为“未确定”；CRM系统更改手机号码的客户，短信系统中相应客户类型不变。（二）短信系统自动对新增手机客户开户后次日下午15：00时发送征询信息，内容为：“尊敬的客户：感谢您成为和兴证券客户，后续如有重要信息将会通过短信方式提醒您，如愿接收此服务，回复‘Y’。不回复将取消短信服务”。（三）客户回复内容为“Y”或“同意”，将客户类型设置为“同意接收”；征询短信回复内容为“不需要”或“N”的客户,将其状态设置为“拒绝接收”；不回复信息的客户，设置为“未确定”。（四）客户类型设置流程图：设“未确定”客户类型系统新增有手机号码的客户是否已开户客户是是否更改号码、添加号码添加号码否保持系统原客户类型不变T+1日下午15时发送征询信息设为“同意接收”设为“拒绝接收”设为“未确定”不回复回复Y回复N更改号码第七章费用核算第二十八条、费用核算原则：“谁使用谁付费”。公司各营业部的短信费用以短信系统显示为准，每月初由公司市场业务部统计汇总至计划财务部，由计划财务部统一支付。各证券营业部自行控制并承担短信费用。第八章罚则第二十九条、公司各营业部必须妥善保管客户信息资料，严禁泄漏。违反规定者，公司将依据情节轻重严肃处理。第三十条、公司将定期检查各证券营业部短信业务开展情况，出现下列行为时，视情节轻重在绩效考核中酌情扣分，并追究相关人员责任。（一）违反公司相关制度规定的；（二）未按规定履行审批程序发送自写信息的；（三）发送私人或与业务无关的短信；（四）违反规定，未及时处理服务在线客户回复的；（五）违反相关规定，造成客户投诉的；（六）其他不符合本办法有关规定。第九章附则第三十一条、本办法由公司市场业务部负责解释、修订。第三十二条、本办法自公布之日起执行。附件一：和兴证券短信服务管理系统操作权限申请/变更表和兴证券经纪有限责任公司短信服务管理系统操作权限申请/变更表现特□授予/□注销员工(员工编号)短信服务管理系统操作权限,具体如下:启用时间使用性质注销时间年月日时分√□长期□临时年月日时分申请原因及备注:□申请增加/变更□申请注销组别管理范围其他□发送组可发送短信给营业部客户□审核组可审核发送给营业部客户的短信授权签字申请:部门审批:批准：执行:复核:年月日年月日年月日年月日年月日注销签字申请:部门审批:批准：执行:复核:年月日年月日年月日年月日年月日填表说明:1.所有签字栏必须是本人手写签字,启用、注销时间应该在正式启用和注销完成时刻正确填写。2.申请人为业务相关人员，部门审批人为营业部负责人，批准人为公司领导或指定人员，执行人为市场业务部相关人员,复核人为业务相关人员，即申请人。3.时以24时制为准；必须严格按申请→部门批准→公司批准→执行者→复核顺序执行。4.该授权表必须作为业务档案进行归档管理。