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第二步－“察言观行、渐入佳境”兴趣•兴趣是客户购买信心建立的保证（亮点）。•兴趣来源于•A、厂家或品牌的实力、优势；•B、瓷砖的外观、优点和售后服务讨论发表－如何提升客户的兴趣度？•上海顾客的消费心理是？•上海顾客喜欢听什么话？•厂家或品牌的实力、优势；•作为产品的设计和生产方，厂家有什么优势？产品有什么特点？•厂家优势：•产品特色(亚光、风格、文化、重点)：L&D品牌介绍厂家背景广东唯美陶瓷有限公司公司始创于1988年，是国内规模最大的建筑陶瓷制造商和销售商。公司拥有18条生产线，年生产能力达2500万平方米。L&D产品更是现代技术与仿古风格的完美结合，将哑光仿古砖推向新的纪元。唯美公司被广东省评为产品品质信得过企业。产品经国家质监部门作产品放射性检测，被确定为绿色环保建材。L&D牌瓷砖则是中国哑光仿古磁砖的领导型产品。高光、抛光的L&D陶瓷，以高品质、高定位、精品流著称，其前卫、时尚、独特的厨卫系列产品被誉为“厨卫‘砖’家”。产品文化L&D陶瓷，其创意灵感源自Milan服饰，将时尚、文明、健康的元素融入瓷砖装饰文化，成就欧洲上流社会的时尚厨卫瓷砖品牌L&D陶瓷提倡的不仅仅是视觉上的效果和风格，更要体现拥有者的人生价值与内涵。L&D产品追求“简约、时尚”风格，不断追求产品的完美。为迎合21世纪人类文明居住需求，先后研发并生产出抗菌陶瓷内墙砖、活性负离子保健内墙砖等高科技产品。凭借雄厚的技术力量和强大的产能，L&D致力于让每位消费者生活得更健康。L&D，LifeandDesign——生活设计大师！AboutL&d•意大利L&d陶瓷，Italy著名时尚大师AlbiciniMarino担纲首席设计师，其创意灵感源自Milan服饰，将时尚、文明、健康的元素融入瓷砖装饰文化，成就欧洲上流社会的时尚瓷砖品牌。•L&d陶瓷，定位于高端厨卫瓷砖品牌。随着品牌国际化，为适应不同市场的需要，先后开发出上千款系列产品.2005在中国市场上推出Woodland、Mo-tiles、ATstone、CK四大产品系列，为中国人民带来更多国际化的瓷砖装饰前沿文化；又强势推出PK、Olympic、esko、myskin、NewAT-stone等新产品。L&d一直坚持时尚、文明、健康的宗旨，不断追求产品的完美。为迎合21世纪人类文明居住需求，先后研发并生产出抗菌陶瓷内墙砖、活性负离子保健内墙砖等高科技产品。凭借雄厚的技术力量和强大的产能，L&d致力于让每位消费者生活得更健康。工程实例•卖亚光砖和卖抛光砖有什么不同？意大利是一个南欧国家，国土大部在欧洲伸入地中海的亚平宁半岛上，西北─东南走同，形状狭长，西部的是撒丁王国的旧地撒丁岛，南部的西西里岛是意国另一个大的岛屿，把这个岛和意大利本土一块看，恰象一个脚在踢球。意大利的文化就是“文化底蕴和潮流时尚的精品文化”。•作为产品的购买和使用方，消费者有什么要求？装修消费心理学的演变实用性观赏性时尚性个体性民族性格：你放得开吗？•作为产品的销售方，我们必须作什么？•LOUISVUITTON给我们的思考：•LOUISVUITTON为跨进店里的客人得到了他们最为需要的东西：•一种独一无二的感觉；•一种与国王同享注目、与王子共享魅力的殊荣。第三步－－“投其所好”－－欲望（需求）了解顾客需求的方法：1、观察法通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索（他走向什么区域？他在哪里停顿？）2、推荐商品法试着推荐一两件商品，通过顾客的反应来推断其需求（我们有一些非常好的新产品）3、询问法通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求，再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法，提问时要注意：不要单方面的一味询问，询问与商品提示要交替进行，询问要循序渐进（请问你想选择地砖还是瓷片？我们有一些非常好的新产品）4、倾听法耐心听顾客的讲话，对自己销售的商品要了如指掌，注意：不可分神，要集中注意力，适当发问，帮顾客理出头绪，不要打断顾客的话，从倾听中了解顾客的意见和需求。第三步－－“投其所好”－－欲望（需求）第四步－－“创意无限”－－联想一、我们只是卖砖还是？第四步－－“创意无限”－－联想第四步－－“创意无限”－－联想第四步－－“创意无限”－－联想第四步－－“创意无限”－－联想我们在推荐空间解决方案！所以我们必须赋予每块瓷砖现实的组合讲解。第四步－－“创意无限”－－联想我们必须完成两部分工作：一、单片瓷砖的优点（体验式）；二、组合瓷砖的效果（引导联想式）。第四步－－“创意无限”－－联想一、单片瓷砖的优点（体验式）用卖安利的方法来介绍瓷砖（卫浴设备销售VCR）第四步－－“创意无限”－－联想二、组合瓷砖的效果（引导联想式）用介绍自己新家的方法来介绍组合第四步－－“创意无限”－－联想单片瓷砖的优点：一、色彩；二、光亮；三、硬度；四、抗污；五、环保......我们的口头表达是？我们的体验式表达是？单片瓷砖的优点表达：体验式（用卖安利的方法来介绍瓷砖）1、结合厂家专业术语，鼓励客户亲身体验瓷砖优点；2、具体步骤：单片瓷砖的优点：A、色彩－－熟悉厂家产品资料，以色彩的关键词语如“纯正”“明亮”“柔和”等来表达；B、光亮度－－在说光泽度专业指数时，最好用测光仪或者手机屏幕反光程度来强化直观的感觉；C、光滑度－－请顾客用手亲自抚摸，在过程中轻声询问“是不是很光滑细腻？”“是不是没有颗粒？”从心理上给予光滑度非常好的暗示。D、硬度－a、用坚硬物体敲砖表面，响声清脆硬度高；第四步－－“创意无限”－－联想第四步－－“创意无限”－－联想b、将瓷砖一侧立地，让令一侧自然下落，给顾客非常直观的瓷砖坚硬无比的感觉；c、建议客户用随身携带的钥匙轻刮瓷砖的右上角（因为大部分人为右手用力，而在右上角，发力的空间不会很大），然后展示无明显刮痕的效果；在进行这些体验式活动时，可引用厂家的专业术语作为依据，如“莫式X级”等。E、抗污－－a、可用水性或油性笔在瓷砖表面写划，然后用略湿的布抹去；b、可将瓷砖平放，倒1\5杯水倒置瓷砖表面，抗污强的瓷砖水体就像荷叶上的露珠一样，会缩成数团，而不是连成一片在进行这些体验式活动时，可引用厂家的专业术语作为依据，如“无针孔技术”、“表面纳米、微米技术”等。F、环保－－环保优点的表达，可以围绕老人和孩子的健康来阐述，因为平时老人孩子接触瓷砖时间较长，采用低辐射或无辐射环保材料的瓷砖，不会对他们身体造成不良影响，可同时引用厂家相关证书。第四步－－“创意无限”－－联想F、环保－－家装四大有害物质：一、甲醛。甲醛主要来源于人造木板，主要是生产中使用的；装修材料及新的组合家具是造成甲醛污染的主要来源；装修材料及家具中的胶合板、大芯板、中纤板、刨花板（碎料板）的粘合剂遇热、潮解时甲醛就释放出来，是室内最主要的甲醛释放源；UF泡沫作房屋防热、御寒的绝缘材料。在光和热的作用下泡沫老化；用甲醛做防腐剂的涂料、化纤地毯、化妆品等产品；甲醛可以致癌，也可能导致胎儿畸形。举例说明，当人们把家具买回家后，一打开柜门往往会有一股刺鼻辣眼的气味扑面而来，这股气味就是甲醛。密度板中的甲醛毒气在有的家庭中三五年都不会消失殆尽。甲醛是怎样产生的？人造板是使用碎木屑脲醛胶搅拌在一起制成的，尿素和甲醛在氯化胺的催化作用下加热形成脲醛胶和游离甲醛的，在这个反应过程中，没有充分反应的甲醛处于游离状态，遇到空气就会挥发出来。GB/T18883-2002《室内空气质量标准》规定室内空气中甲醛的标准是：小于0.10毫克/立方米。第四步－－“创意无限”－－联想F、环保－－家装四大有害物质：二、苯系物。如苯、甲苯和二甲苯。它存在于油漆、胶以及各种内墙涂料中。由于苯属芳香烃类，人一时不易警觉其毒性。但如果在散发着苯气味的密封房间里，人可能在短时间内就会出现头晕、胸闷、恶心、呕吐等症状，若不及时脱离现场，便会导致死亡。另外苯也可致癌，引发白血病等，已经被世界卫生组织确定为致癌物质。GB/T18883-2002《室内空气质量标准》规定室内空气中苯的标准是：小于0.10毫克/立方米，甲苯的标准是：小于0.20毫克/立方米，二甲苯的标准是：小于0.20毫克/立方米。第四步－－“创意无限”－－联想F、环保－－家装四大有害物质：三、TVOC（总挥发性有机物）：TVOC它们主要来自于：有机溶液：如油漆、含水涂料、粘合剂、化妆品、洗涤剂、捻缝胶；建筑材料：如人造板、泡沫隔热材料、塑料板材；室内装饰材料：如壁纸、其他装饰品等；纤维材料：如地毯、挂毯和化纤窗帘；家用燃料和烟叶的不完全燃烧，人体排泄物。有嗅味，有刺激性，而且有些化合物具有基因毒性。目前认为，TVOC能引起机体免疫水平失调，影响中枢神经系统功能，出现头晕、头痛、嗜睡、无力、胸闷等自觉症状；还可能影响消化系统，出现食欲不振、恶心等，严重时可损伤肝脏和造血系统，出现变态反应等。第四步－－“创意无限”－－联想F、环保－－家装四大有害物质：四、放射性的氡。氡存在于建筑水泥、矿碴砖和装饰石材以及土壤中。在美国，建筑新房时，有关部门会对选址地的土壤进行氡的测定，以判断该地区氡含量的高低。如果超过标准就会建议建筑者重新选址，避开高氡区。对于氡这种放射性物质对人体的伤害，国外一直十分重视。美国就将每年10月的第3周定为氡宣传周，以提醒人们对氡危害的警惕性。氡对人体的主要危害是导致肺癌，它是除吸烟外的第二大致肺癌病因。按装修材料的放射性水平，把天然石材产品分为A、B、C三类。第四步－－“创意无限”－－联想第四步－－“创意无限”－－联想单片瓷砖的优点表达注意事项：A、注意要实事求是，不能夸大其辞，避免使用不确定语言：如“大概、可能、也许……”等；B、单片瓷砖的每个优点展示，不要在同时用几种方法，而是用一个体验式方法后观察顾客反应再决定是否用下一个方法或进入下一个销售步骤；C、在体验式表达过程中，多以询问句“你认为怎样”或者“是不是……”来引导顾客主动发表感受，切勿自以为是，滔滔不绝。第四步－－“创意无限”－－联想二、组合瓷砖的效果（引导联想式）用介绍自己新家的方法来介绍组合第四步－－“创意无限”－－联想装修色彩搭配基础知识一、色调和色系：暖色系列：红、黄、橙色能使人心情舒畅，产生兴奋感；冷色系列：青、灰、绿色则使人感到清静，甚至有点忧郁；黑色：黑色会分散人的注意力，使人产生郁闷、乏味的感觉。长期生活在这样的环境中人的瞳孔极度放大，感觉麻木，久而久之，对人的健康、寿命产生不利的影响；白色：有素洁感，但白色的对比度太强，易刺激瞳孔收缩，诱发头痛等病症。黑白搭配：两个极点色彩的搭配，能够起到静心宁神的作用。第四步－－“创意无限”－－联想装修色彩搭配基础知识二、空间和色系：1、客厅——宽敞的客厅采用暖色装修，可以避免房间给人以空旷感；房间小的住户可以采用冷色装修，在视觉上让人感觉大些；2、卧室——卧室装饰色调暖些，有利于增进夫妻情感的和谐；3、餐厅——尽量与客厅一体化；厨房——白色为主，忌用暖色调4、书房——冷色调为主，使人集中精力；5、婴儿房——装修以不压抑的冷色调为主，家具可以搭配多色调；6、洗手间——中老年—暖色调；青年—活泼色调搭配；少年—清新为主。引导联想式（用介绍自己新家的激情和认真方式）1、结合厂家产品设计思路和培训资料，提炼关键词语，引导客户联想瓷砖的整体空间效果；2、组合效果的关键：A、色彩搭配：包括整体色彩效果和与家具搭配的效果；B、自我感觉：空间的自我感觉；C、外界评价：加入此部分，可以满足顾客购买的表现欲和虚荣心，增强购买信心；第四步－－“创意无限”－－联想第四步－－“创意无限”－－联想具体步骤：A、自我学习：a、厂家产品设计思路和培训资料，提炼关键词语，把握引导的核心主题；b、空间展示效果词语（建议购买数本空间设计图册，关键是采用对空间效果描述的词语）c、色彩表现词语（白色－纯洁、黑色－高贵大气、红－传统温馨、黄－富贵、绿－清新自然）B、首先不急于表明自己的观点，而是询问顾客“您认为整体效果怎样？”然后顺着顾客话语开始表达。“对这款瓷砖的设计效果是……”C、在顾客说话时，保持认真聆听和适当赞美，