消费者-下单

消费者组—下单云客服岗前培训课程发布宝贝的要求商品购买下单流程12退货运费险物流的选择及交易订单修改34拍卖商品购买方式FAQ及案例分析3目录商品购买下单流程1商品购买下单流程1、商品购买步骤淘宝上所有交易都支持支付宝担保交易，交易分成四个步骤：注意：第二步付款操作，此付款动作是把钱付到支付宝。第四步确认收货，此动作是在收到货没有问题的情况下，把之前支付到支付宝的钱打款给卖家。拍下宝贝付款等待卖家发货确认收货商品购买下单流程2、淘宝会员立即购买、购物车购买、货到付款购买的方式介绍：第一步：选择购买前如对商品信息有任何疑问，请先点击，通过阿里旺旺聊天工具联系卖家咨询，确认无误后，点击“立刻购买”。立刻购买商品购买下单流程•第二步：确认收货地址、购买数量、运送方式等要素，点击“提交订单”。商品购买下单流程•第三步：您可进入“我的淘宝”—“我的首页”—“已买到的宝贝”页面查找到对应的交易记录:•第四步：进入付款页面进行付款，交易状态将变成“买家已付款等待卖家发货”。•第五步：卖家发货后，交易状态变成“卖家已发货，等待买家确认收货”。•第六步：确认收货，钱款打款给卖家。交易成功，互相评价。商品购买下单流程•在同一卖家店铺中多件宝贝可以选择加入购物车，一并购买支付。购买后展现形式如下图：交易流程和点击立刻购买一样。•注意：目前淘宝购物车只支持非虚拟的一口价商品，不符合条件的商品页面会没有“加入购物车”的按钮。•以下类型商品暂时无法使用购物车：1、虚拟商品；2、拍卖商品；3、积分换商品；4、自动发货商品；5、秒杀商品；6、家居配送商品购物车购买商品购买下单流程无需通过网银支付，无需确认收货，收到货，验货无误，当面付款给物流公司即完成交易，物流公司会与支付宝结算，支付宝会将钱款划入卖家账户。•购买货到付款的商品，是需要商家申请加入且审核通过获得标志才能购买：货到付款购买商品购买下单流程•小贴士：Q：货到付款所使用的快递是以买家选择的快递为准还是卖家？A：需要看卖家是否设置承担运费和服务费。Q：货到付款的结算周期？A：约为T+5日。T日（系指买家签收付款日）Q：买家恶意拒签是否可以发起投诉？有什么处罚?A：如果买家拒收货物，卖家需要承担往返运费。对于恶意拒收者，淘宝会将买家ID和手机号码加入黑名单并给予严厉处罚。Q：选择了货到付款，现在不想要了怎么办?怎么关闭交易？A：如果交易状态为“等待卖家发货”，此时卖家可以关闭交易，买家无法关闭。如果是卖家已发货的状态，那么无法关闭交易了，只能联系卖家协商。商品购买下单流程3、非淘宝会员购买流程：访客购买是专门针对非淘宝会员推出的快速购买通道，使用访客购买时，需要对会员手机进行验证。相关操作步骤如下：第一步：填写手机号码，点击获取验证码。第二步：输入手机收到的6位数字校验码，点击“确认”；第三步：填写收货地址，确认订单信息，相关信息填写完毕并确认后，点击“确认无误，购买”按钮。商品购买下单流程•访客购买，暂时只支持中国大陆地区手机号，号码前两位为中移动、中联通、中电信的发号组合13、15、18，长度为11位；•如果要查询订单，请点击淘宝首页—我的淘宝—已买到的宝贝，获取动态密码并登录即可查询。如图：拍下商品并付款，卖家未发货的处理方法4、拍下商品并付款，卖家未发货的处理方法：1、交易状态为“等待买家付款”，此交易状态超时为？三天。买家未付款，卖家肯定不能也不会发货。指导买家付款便可。2、交易状态为“买家已付款，等待卖家发货”，此交易状态的超时时间为？无超时。如果买家申请退款48小时内，卖家未操作发货也未拒绝退款协议，那么系统将超时自动退款给买家。买家付款后，如果卖家超过72小时无故不发货，也未给买家合理解释的。买家可以申请退款，待退款完成交易关闭后的0-15天内，可以发起“延迟发货”的投诉维权。淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元。拍下商品并付款，卖家未发货的处理方法3、交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货”，此交易状态超时为？自动发货24小时、虚拟商品3天、快递10天、平邮30天。如果此交易状态下未查看到卖家的发货记录，需引导会员申请退款，以免超时过后自动打款给卖家。•Q：交易状态为“买家已付款，等待卖家发货”会员强烈表示不想申请退款，就是需要货物，就需要你们淘宝给我把货发过来。怎么处理？1、安抚会员。2、建议尝试再和卖家沟通。3、可引导会员申请退款后对卖家发起投诉。4、货物在卖家处，我们也无法强制把货给发出。收到商品有问题处理方法5、收到商品有问题处理方法：•交易还在进行当中，及时指导会员申请退款，以免超时打款给卖家。•如交易成功后，出现商品质量问题：首先，需咨询会员商品出现什么问题，大致了解会员情况后，再做进一步引导会员操作第二步：判定离交易成功过去多长时间。如果在交易成功15天之内的，指导会员发起消保维权（已买到的宝贝投诉维权）。如果超过15天的，需引导会员尽可能的联系卖家协商，协商不了的情况，引导会员拨打淘宝热线0571-88158198进行处理。•注意事项：•1、切忌碰到问题便让会员拨打电话。•2、处理流程是：了解会员问题分析问题再给出指导方案。•3、如交易还在进行的，指导会员申请退款。2退货运费险退货运费险•退货运费险目前分“卖家”与“买家”两种。卖家：当卖家参加退货运费险后，店铺里所有的商品都自动投保。买家：买家如需要自行购买退货运费险，目前只能针对支持“7天无理由退换货”的商品购买。•理赔：当发生退货退款时，买家需要填写真实且正确的退货快递单号，退款关闭后72小时内，自动根据实际发生运费以及赔付限额，补偿给买家。退货运费险•Q：加入退货运费险，卖家发货的运费是否也在投保范围内？A：退货运费险只针对退货时产生的单程运费，发货的费用由谁承担是需要买家和卖家协商。•Q：我申请退款了，退货运费险怎么赔偿给我？A：退货退款(买家需要填写正确的退货快递单号)，待退货退款成功后，理赔金额将会在72小时内划拨到客户的支付宝账户。•Q：购买了退货运费险，后续觉得不需要，想退出，是否可以？A：可以。分两种情况：1、卖家发货前买家申请退款（交易状态为“买家已付款”），且卖家同意退款，退款成功。2、卖家发货选择的是不需要物流的运输方式。在卖家发货后，保险公司会进行核保，如果发现没有物流那么保费就会退回到客户的支付宝账户。退货运费险•Q：关于退货运费险。如买家仅选择了退款没选择退货，退款完成后是否能得到理赔？A：不能。是需要选择退货退款，且退货时快递单号务必填写准确，不然保险公司可以拒赔。•Q：在同一个卖家店铺里，购买两个宝贝，分两个订单，并购买两份运费险。发生全部退货，买家用一个快递单号退回。那么能得到几笔理赔款？A：一笔。因为理赔基本原则是以实际损失为限，以保额为限的•Q：买家的退货运费是否全赔？A：不可以。赔付金额由保险公司根据买卖双方的实际收发货地址进行测算。其中，赔付金额以两地之间最低的首重价格为准。•货到付款拒签运费险A：为降低卖家为买家提供货到付款服务时被拒签的风险，卖家可以自主选择投保。如发生买家拒签，造成的卖家运费相关损失（包括发货运费和拒签后的返程运费）由保险公司承担。物流的选择及交易订单修改3选择物流•在下单购买商品时，可以选择对应的物流运送方式，如图：•注意：1、如果卖家包邮的商品，买家无法选择运送放松。2、卖家已发货状态，超时时间以买家选择运送方式为准。3、如买家需要指定物流才能收货，需知道会员联系卖家确认具体快递方式。交易订单信息修改•交易订单信息如何修改：•交易状态在“等待买家付款“时，买卖双方可以协商关闭交易，重新下单，重新填写新的信息。•交易状态为“买家已付款，等待卖家发货”时，可以阿里旺旺联系卖家，让卖家按照新的要求进行发货。•交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货”时，此状态下货物已经发出，建议联系卖家协商下一步操作，如联系快递更改运送目的地或追回货物。这其中所带来的损失，需要买家承担。4拍卖商品购买方式拍卖商品•拍卖：“单件拍”与“荷兰拍”两种：•单件拍卖：卖家设置参加拍卖的宝贝起拍价和加价幅度。拍卖结束时，出价最高者获得宝贝。价高者得，先出先得•荷兰式拍卖：多件相同宝贝参加拍卖。多件同拍，价高者得；相同出价，先出者得；高低各异，低价成交；拍卖数量大于出价人数，按起拍价格成交。•拍卖包邮：拍卖的商品，只能以卖家承担运费的方式进行发布。拍卖商品•拍卖商品流程，图解如下：拍卖商品•注意：以上操作提示“成功”只是出价成功，而不是购买成功。随时有被超越出价，出局的可能性。需要到：我是买家已买到的宝贝竞拍的宝贝，中进行查看。•竞拍的中的几种状态：1、“领先”表示当前出价暂时处于领先位置，有竞拍成功的机会;2、“出局”表示当前出价已被他人超过，可以再次出价，若不再出价，待宝贝竞拍结束，系统会自动解冻保证金；3、“成交”表示已竞拍成功。拍卖商品•拍卖保证金规则：•缴纳次数：参加一笔拍卖交易，不管拍卖的价格和该宝贝想要竞拍的件数，都只需缴纳一次保证金。•缴纳金额：保证金按首次出价的10%四舍五入取整后收取，如果出价的10%不足5元人民币，则按5元收取。对于特殊的拍卖活动，我们会在活动中予以说明。•缴纳方式：在对拍卖商品确认出价时，如您的支付宝账户中有足够的余额支付拍卖保证金，系统会自动冻结该笔款项，并在您的支付宝账户余额中显示为不可用余额。拍卖商品•拍卖保证金解冻规则：•1、宝贝未竞拍成功或荷兰拍最后一位获胜者竞拍到的宝贝数量不足，待拍卖结束后，系统会立即解冻保证金；•2、竞拍成功后，买家在3天交易付款期内及时完成支付宝付款后，系统会立即解冻保证金;•3、竞拍成功后，卖家主动关闭交易，系统会立即解冻保证金。•4、竞拍成功，付款期内不完成付款，保证金不予解冻。买家可以在3-60天提出申诉，申诉成功予以解冻。申诉不成功，保证金将罚没给卖家。FAQ及案例分析3FAQ•买家出价规则是怎么样的，为什么提示我不能出价？1、买家信用度为0分，只能出价一次（即成功拍下一件宝贝，创建一笔交易），再次出价须在对已创建的交易完成支付宝付款或待交易关闭后才能进行。2、0分～3分（包含3分）之间，买家可以出价五次3、大于4分（包括4分），买家在48小时内可出价20次•明明在淘宝上下单，但交易订单记录不见了，或钱没有了，怎么回事？1、会员之前有会员名，但此次购买时选择了“访客购买”，引导会员提供订单编号进行查看。2、会员注册了两个支付宝账户，钱款充进了另外一个支付宝账户里。•如果发现刷信誉等不良情况，我现在可以申请退款吗？申请退款是会员的权利。正确引导会员，这只是一种现象，而不能直接当做退款的理由。如果收到商品有质量问题是需要申请退款的。FAQ•怎么识别钓鱼网站链接？虚假的钓鱼网站在网址信息中的第一个”/“之前均不是以taobao.com结尾的，如图•请问***店铺有保障吗？请问***商品是正品吗？当问及具体商品是否有保障等这些开放性问题时，请不要肯定的回复给会员。存在商家账户被盗，实际操作不是商家本人的情况。或者商家本身就是骗子的情况。FAQ•我申请了退款，现在不想申请退款，能取消退款吗？退款不能取消也没有取消的按钮。但买家如确实收到货物也没有问题了，可以在退款的过程中直接确认收货把钱款打款给卖家。（交易状态是等待买家修改的状态下）•我不想要这个商品了，需要取消订单，怎么取消呢？如交易还未付款，引导会员直接取消订单便可。如交易已经付款，卖家还未发货，可以指导买家申请退款，联系卖家退款。如交易卖家已经发货，指导买家联系卖家协商退货事宜，如运费自己承担。•收到商品质量有问题、和卖家描述不符、少货怎么办?及时申请退款，以免超时打款给卖家。在退款中上传商品质量问题的一些凭证。•付款很长时间了，但是卖家一直不发货，联系卖家也不回，怎么办?安抚会员，引导会员申请退款，超过72小时未发货的，退款完成后发起延迟发货的维权投诉。FAQ•在淘宝浏览过的商品，但是没有收藏，还能找到吗？可以进入“我的淘宝”页面，或