加油员销售技巧2.0版本

加油员销售技巧2破冰——分组•组长•对课程的期望•竞赛规则3主要内容•加油员的使命：以服务促销售•以服务促销售•引车与问候•探寻与聆听•利益销售法•答疑与成交•投诉处理法•情景模拟演练课程一:加油员的使命：以服务促销售5服务经济时代•公司的技术、产品、营销策略等很容易被抄和超；服务是产生差异的主要手段，不容易被抄和超。•无形商品的崛起，服务就是产品！服务就是竞争优势！7问题：如果你是客户，什么因素会影响到你的购买？8客户购买的原因数量准确质量好服务好名声好地点方便选择油站价格适宜关系好气氛好外观好别人介绍经历感受好加油机可靠加油站形象好课程二:引车与问候10案例分析1：他做的怎么样？•观看短片，小组讨论片段中的加油员做得不好的地方，他该怎么做？11专业的形象是获得信任的第一步•服饰•仪态•声音•身体语言•仪容•加油员最基本的仪容要求：头发整洁无头屑，不做怪异发型，不染新奇颜色眼睛无红血丝，眼角洁净保持口腔清新，牙齿洁净经常修剪、清洗指甲，不留过长指甲；指甲缝中不留有污垢；不涂指甲油。•头发前不遮眼，后长及肩应盘起或扎发•头发前不抵眉，侧不遮耳，后不覆领。•鼻毛不露出鼻孔，下颌干净无胡须•男加油员和女加油员在仪容上的差异化要求：•仪表•加油员在工作场所中不许穿着统一的工作服，佩戴工作帽。在着装时应符合以下要求：•服装：•必须整洁，无明显油迹，污迹及破损；衣裤拉链到位，纽扣锁住，袖口、裤腿不得卷起•鞋子：•必须穿统一的安全鞋，不能穿推卸，高跟鞋等；鞋带要系好•帽子：•必须扣带端正•胸徽：必须佩戴中石化统一规定式样的胸徽，且一律佩戴在左胸前上衣左领口下10CM处•仪态•站姿•“站如松”：站姿要如同挺拔的松树，精神抖擞，活力十足。•常用情景：立岗•头正，双目平视前方，面带微笑，表情自然•肩平，收腹，挺胸，直腰•女加油员双手向前相握，自然垂下•女加油员脚跟靠拢，脚尖分开，呈“V”字型站立•男女加油员双手交叉放于背后，或自然垂于体侧•男加油员双脚直立，两脚自然分开•加油员应避免的六种不良站姿•×弯腰驼背：胸部凹陷，腹部挺出；•×身躯歪斜：身躯出现明显的歪斜，•如头偏，肩斜，些该弯曲等•×趴扶倚靠：趴在某处左顾右盼•×半坐半立：懒洋洋地倚靠在墙上或•椅子上•×手位不当：双手抱于胸前或抱于脑后•×做小动作：下意识地做小动作，如摆•弄打火机等•坐姿•“坐如钟”：坐姿要像座钟那样端正、稳健。•走姿•“行如风”：行走要如同吹拂的清风，洒脱飘逸。•头正，双肩放松，身体自然坐直。不可前俯后仰，东倒西歪。•双脚自然弯曲，落于地上。不可摇腿，跷脚，跷二郎腿。•双手可在双膝上，或处于工作状态中•头正，目视前方，下颌微收，面带微笑，肩平，身直。•行走路线呈两条平行直线。•手臂伸直、放松；自然摆动；手指自然弯曲。•加油员行走中的禁忌×切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到•他人；•×切忌身体摇摆，弯腰弓背，低头向前走•×切忌把手插在衣袋、裤袋里，或叉腰、倒•背着手•×切忌脚拖着地面走，或走内八字和外八字•常用情景：便利店收银•手势•在日常的油站工作中，我们常用到的手势一般有三种：打招呼、指引和递交物品。•打招呼•看到顾客，目视对方，面带微笑，单手过肩，左右轻轻摆动。•常用于顾客进站时。•指引•眼睛看向顾客，面带微笑，四指并拢，大拇指稍微分开，用手指致使方向。•常用于引导顾客进店购物/付款，提示为零等情景。•递交物品•双手递接，如IC卡，收据等，应将物品正面朝上，文字正对顾客。•常用于唱收唱付，为顾客提供其他服务时。服务流程•加油服务流程简称“加油八步法”，是多年来零售管理与实践经验的总结。我们必须掌握里面的每一步服务要领，并学会如何在实际应用中灵活运用。•按照加油服务流程操作不但会使加油过程更快捷流畅，带给顾客美好的消费体验，同时也助于我们自身保护，摒除错误何避免顾客投诉。•加油工作由标准到位的立岗开始•立岗•1.引车到位•车辆进站，加油员立于加油区安全位置，微笑引导车辆，使车辆顺利停靠在适当的位置。•为顾客引车时，应精神饱满，手势简单明快，有力到位。•1）头正，目视车辆，双臂与肩同高，向前平伸，手指自然并拢，以肘关节为支点有节奏何力度地内外摆动。引导车辆向加油员方向行驶。•2）双臂与肩同高，左右张开，面向身体前方。朝向车辆的手臂以肘关节为支点，向车辆的行驶方向折叠。另一臂向下45°指向车辆停靠位置。引导车辆行驶至正确位置。•3）站在车辆停靠位置前方，右臂与肩同高，向前平伸，五指并拢，掌心朝向车辆。示意车辆停下。•2.问候顾客•3.开油箱盖•车辆停稳后，加油员应主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式。•常用话术（问候前可根据车牌号码，使用相应语言，如粤A，用粤语问候）：“先生/小姐您好，欢迎光临石化！”“97#加满吗？”“您是使用IC卡付款吗？”“请将发动机熄火”【注意】对于熟悉的老客户，问候时应直接带姓氏称呼或昵称，如“李小姐”，“赵哥”等，以表示对顾客的尊重。•征得顾客同意后，主动为顾客开启油箱盖。如油箱盖门由车内控制开启，则需请顾客打开油箱盖门。•【注意】油箱盖打开后，应插放在油箱盖指定位置。不能随便放在汽车后行李箱盖上。•常用话术：•“先生/小姐，我可以帮您打开油箱盖吗？”•“请您打开油箱盖，好吗？谢谢。”•4.加注油品•再次向顾客确认品种、数量及付款方式后，启动油泵，并提示顾客确认泵码回零。顾客确认后，将加油枪放入油箱，平稳地打开油枪开关开始加油。•在加油过程中，如有其他车辆进入油站，需要同时热情招呼后面的顾客，对他们表示欢迎并请他们稍等片刻。•常用话术：”先生，与您确认一下，97#300元，IC卡付款，对吗？“”先生，请看现在泵码回零。“”抱歉，请您稍等，好吗？“•【注意】如顾客使用IC卡付款，在提枪时必须认真核•对卡内信息，并禹顾客共同确认卡内余额。•5.擦拭车窗（辅助服务）•6.盖油箱盖•如顾客要求或在工作允许的情况下，帮助顾客车辆擦拭车窗。在服务同时，可以向顾客介绍公司和加油站近期的促销活动。•常用话术：”李先生，您车辆最近需要使用保养品吗？“”我们最近‘王老吉’特价，需要帮您搬一箱吗？“•加油完毕后，请顾客确认所加的品种，数量和金额，无误后将油枪扳机置于空挡，收回加油枪，并主动为顾客盖好油箱盖。•常用话术：”97#300元，已加好。“•7.结算货款（唱收唱付）•8.引车出站•结算货款时，要大声唱收唱付。若是IC卡加油，则需在加油机扣款成功后引导顾客确认卡内余额。如卡内余额不多，提示顾客及早预存油费。•常用话术：•”先生，为您加97#汽油300元，收您300元整。“•”93#180元，IC卡扣款180元，余额50元。需要预存油费吗？“•道别•加油结束后，加油员应精神饱满，面带微笑，向顾客表示感谢并欢迎他再次光临。•常用话术：•”谢谢光临，下次再见。“•”赵哥慢走，Bye-bye。“•【注意】可根据不同的顾客情况，选择合适的道别方式。竞赛•仪容仪表•站姿/坐姿/走姿•手势•加油八步法22•问题：•销售过程可以在哪个步骤进行？•不同产品的销售方式一样吗？课程三:需求扩大法案例•加油员：老板，买瓶燃油宝吧！•车主：干什么的？•加油员：可以帮你省油，保护发动机。•车主：这种东西都没用的。•加油员：很多人都觉得有用，给您加一瓶吧？•车主：多少钱？•加油员：很便宜，才40元•车主：还说便宜，这么贵，不要了25观看录像并讨论•客户为什么购买•客户购买的心理变化？26根据客户的购买过程进行销售•客户的购买过程：•需求需求扩大购买欲望购买•销售人员的销售过程：•指伤口撒盐购买28加油员：（摸一下排气管）老板，您的车有很多积炭，燃烧不完全，车会不会比较耗油？顾客：现在的车都耗油了！你们的油又那么贵！加油员：就是，那么贵的油，长此以往，还真是一笔很大的支出呢？我们现在推出一种帮助车省油的燃油宝，加入汽油既能节油，又能净化尾气，要不要加一瓶试试？顾客：这东西能省油？怎么省的？加油员：（指图片）车用的时间久了，排气管被积炭堵塞，喷出来的油是柱状，油燃烧不完全，就会比较费油，清理了积炭，油喷出来是雾状，燃烧充分，就会省油。顾客：多少钱一瓶？加油员：40元，要不要试试？顾客：这么贵呀。加油员：您想想，如果每天省一点油，一年下来能省多少呀，比较来看，您还是很划得来的。顾客：那来一瓶试试看吧29•新车•老车•私车•公车•高档车•低档车•摩托车•长途车•出租车•油品数量（加满）•高标•燃油宝•水•IC卡•便利店产品（米/油/烟酒）•润滑油讨论：扩大需求案例：高标油•客户：加93•加油员：您这个车是高压缩比发动机，如果使用低标号的汽油,发动机可能出现爆振，爆振会加剧发动机的磨损，从而使发动机加速无力，油耗增加，严重的还会影响发动机的功能，所以建议您使用符合您的车标号的汽油，这样才保持车的良好功能。课程四:利益销售法客人：哪种啤酒比较好喝？促销员：冰啤，非常爽口。客人：为什么？促销员：因为很多客人都这么说。客人：案例客人：哪种啤酒比较好喝？促销员：冰啤。客人：为什么？促销员：冰啤的麦芽浓度比较低，所以口感清淡一点；另外冰啤没有经过高温杀菌，所以口感比较鲜。所以，冰啤的口感更加爽口。很多客人都很认可冰啤的爽口感觉，您不妨试试！客人：案例35特性与益处特性：产品或服务的特有特征益处：它能给客户什么它给到客户最明显直接的利益记住产品特性是事实，不是观念和判断客户购买的是益处和利益不是特性！案例•客户的一辆新车•加油员：您要加一瓶燃油宝吗？•客户：有什么用啊？•加油员：很多车用的时间长了以后提速慢，有比较费油……，用了以后省油动力好。•客户：为什么呢？37利益销售法原则•将产品利益与客户的需求相联系•必要的时候说明特性•借助资料或图片•语言简练40练习•燃油宝（新车/旧车/高档/摩托车/公车）•高标号汽油•IC卡•便利店产品课程五:答疑与成交林小姐是XX啤酒促销员，晚餐时来了一桌四位男客。坐下后，林小姐进行服务，打开话题：林小姐：先生，晚上好！人都到了吧，来点XX啤酒助助兴吧。”客人：“XX啤酒啊，不要了，我一喝头就痛。”林小姐：不会吧，不可能的。那是你不了解XX，喝XX啤酒不可能头痛，你开玩笑吧？客人：怎么不会？我每次一喝XX头就痛，喝别的牌子就不会。算了吧，我们还是喝青岛吧。林小姐：不可能的先生，喝XX啤酒是不会头痛的，也许你没喝惯吧，如果你喝惯了XX就不会头痛了，今天你再试一试吧！客人：不喝，不喝。告诉你一喝头就痛，还试什么？说完就再也不答理林小姐了，林小姐只好转身离开。促销员：“先生，晚上好！人都到了？来点XX啤酒助助兴？”客人：“XX啤酒啊，不要了，我一喝头就痛。”促销员：“哦？真的啊？严重吗？”客人：“我最近喝了两次，一喝头就痛。”促销员：“要紧吧？有些客人在有些情况下喝酒会出现头疼。”客人：“是吗？什么情况下会头痛？”促销员：“比如喝得太急，特别是身体不适、压力大的时候。”客人：“噢，这样啊。”促销员：“跟朋友出来，难免要喝酒助兴，要不就没劲了。不过你千万别喝得太急太猛了。”客人：“噢。”（态度缓和）促销员：今天您身体没问题的话，可以要两瓶啤酒助助兴。给您那两瓶？客人：好吧！44案例分析4：•观看短片：这样回答为什么不行？45•背景是中石化某加油站。一天上午，小张正为一辆摩托车加油。顾客站在摩托车旁。•小张边加油，边说：老板，要来瓶燃油宝吗？可以帮你省油。（左手指了指放在站台上的产品）•顾客：这东西呀，上次在你这里买了一瓶啦，也没什么感觉，不买了。•小张：你在这里买过吗？那你怎么会没感觉呢？很多在我们这边买的人都说好呢。是不是你没留意？•顾客：我怎么会没留意，就是没啥效果呀，你们王婆卖瓜，当然自卖自夸了。•小张大声：不是我自己说它好哦，全是客户自己说的，是不是你用的方法不对呀？•顾客：什么我的方法不对，就是你的东西不好用。•小张：不买就算了，就是介绍一下而已。那边交款！（指向收款处）•顾客走向收款处交款。46答疑的步骤•如果是–误解–怀疑–拒绝•表示同理，不要争辩•