《导游业务》个人学习笔记

《导游业务》学习笔记第一章旅游业基础知识（P1-12）第一节旅游活动一．旅游业发展简述①古代旅游活动（举例：中国古代的帝王巡游、策士们的政治游说、学者们的学术考察、士子们的漫游以及宗教履行、航海活动）特点：规模有限、参加人数少、活动范围不大、“游”还不占主要地位。②近代旅游活动：1841年7月5日，英国传教士出生的托马斯·库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，被世界公认为是一次划时代的旅游活动，近代旅游活动开始的标志；1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，世界上第一家旅行社，近代旅游业诞生的标志。托马斯·库克，世界近代旅游业的创始人。③现代旅游活动：二战结束后。二．旅游的概念①旅游的定义：旅游是指“人们为了休闲、上午和其他目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动”。②“旅”和“游”之间的关系③旅游和旅行的区别：1.旅游必须离开惯常住地，而旅行无此规定；2.旅行的主体一般在访问地通过活动获取报酬，而旅游的主体不以此为目的。旅行的主体为旅行者，旅游的主体为游客，旅行者包括游客和非游客。三．旅游活动的种类①按地理范围分类：国际旅游（分为入境旅游和出境旅游）；国内旅游。②按旅游性质和目的分类：1.休闲、娱乐、度假；2.探亲、访友类；3.商务、专业访问类；4.健康医疗类；5.宗教朝圣类；6.其他类，如探险旅游等。③按人数分类：团队旅游（≥10人，包价形式。方便、舒适、相对安全、价格便宜，但游客的自由度小）；散客旅游（预订期短、规模小、要求多、变化大、自由度高、但费用较高，游客较辛苦）四．旅游客源地和旅游目的地1.旅游客源地：产生游客的地区或游客居住地区，在国际旅游中称为旅游客源国。（旅游客源地大多是经济发展水平高的国家和地区）功能：产生游客。2.旅游目的地：游客到访地区或游客接待地区，在国际旅游中称为旅游目的地国。功能：接待游客。第二节旅游活动的主体和客体旅游活动的三要素：游客（主体）；旅游资源（客体）；旅游业（介体）。一．旅游活动的主体：游客。①游客的成因主要的客观因素：1.可自由支配的收入；2.闲暇时间。主观因素：1.旅游需要（生理、心理需要）；2.旅游动机。重要因素：身体状况②游客的分类旅行者和游客旅行者包括游客和非游客游客包括旅游者和一日游游客国际游客和国内游客国际旅游者和国际一日游游客国内旅游者和国内一日游游客二．旅游活动的客体：旅游资源（发展旅游业的基本条件）（一）旅游资源的概念：自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。旅游资源的开发和保护：为了旅游业的持续发展，我们不仅要重视旅游资源的合理开发，更要强调对旅游资源的保护。开发旅游资源，必须考虑资源的“效益”功能（经济、社会、生态环境效益）。我国对旅游资源的保护原则：以防为主，以治为辅，防治结合。（二）旅游资源的分类：1.自然旅游资源（天然形成，旅游的第一环境）；2.人文旅游资源（旅游的第二环境，具有鲜明的民族性、历史性和艺术性）我国多数著名风景区的三大特点：1.优美的自然风光；2.丰富的人文景观，显示民族艺术的创造；3.先人的遗迹和文人墨客的遗风余韵。第三节旅游业一．旅游业的概念：以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济效益的一系列相关行业的总和。旅游业为旅游者提供的旅游服务包括：食住行游购娱。其中“游”为中心环节，是旅游活动最基本、最重要的内容。二．旅游业的构成①相关旅游业和企业的分类：1.直接旅游企业；2.辅助旅游企业；3.开发性组织。②现代旅游业的三大支柱：1.旅行社（主要作用有四项：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待）；2.交通（旅游业发展进程的重要标志）；3.以饭店为代表的住宿业。三．中国旅游业发展概述①中国的近代旅游业②新中国旅游事业的发展1949——19771978年至今初始阶段：1978年—1990年发展阶段：1990年至今③新中国旅游业的图形标志：“马超龙雀”是我国旅游业的徽志。第四节旅行社一．旅行社①旅行社的概念：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。②旅行社的设立：1.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社；2.经营出境旅游业务的旅行社；3.外商投资旅行社。一．旅行社的经营规则（见教材P8-P9）二．旅游产品①旅游产品的概念：亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。②旅游产品的类型：1.按产品组成状况划分：整体旅游产品（一般指包价旅游）；单项旅游产品（如饭店客房、机场接送）；2.按产品形态划分：包价旅游、小包价旅游、组合旅游、单项服务。第五节旅游组织及其他旅游组织分为旅游行政组织和旅游行业组织。一．国际性旅游组织：①世界旅游组织（宗旨、成立时间、总部、中国加入该组织的时间）；②太平洋亚洲旅游协会。二．中国的旅游组织：①国家旅游局；②中国旅游协会。三．六大旅游区：欧洲、美洲、东亚与太平洋、非洲、中东、南亚旅游区。四．世界旅游日：9月27日。第二章导游服务（P13-22）第一节导游服务的概念和服务范围一．导游服务的概念：导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。导游服务的内容：①导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合格的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团（者）；②导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务；③导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。二．现代导游服务类型：①图文声像导游；②实地口语导游三．导游服务范围：①导游讲解服务；②导游生活服务。第二节导游服务的性质和特点一．导游服务的性质：①服务性；②文化性；③社会性；④经济性；⑤涉外性。二．导游服务的特点：①独立性强；②脑体高度结合；③复杂多变；④诱惑性大；⑤跨文化性。第三节导游服务的地位和作用一．导游服务的地位：旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串联起来，使其环环相扣。通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。所以，导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。二．导游服务的作用：①主导作用；②标志作用；③纽带作用（该作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面）；④扩散作用。第四节导游服务原则（详见P19-20）一．“游客至上”原则二．“履行合同”原则三．“安全第一”原则四．“合理而可能”原则第五节导游服务集体一．导游服务集体：一般由全程陪同人员、地方陪同人员和旅游团领队组成，（国内旅游团的导游服务集体由全陪、地陪组成），有时还包括景区景点导游人员。二．导游服务集体的任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务。三．导游服务集体成员之间的关系P21四．导游服务集体协作共事的基础P21第三章导游人员（P23-38）第一节导游人员的概念和分类一．导游人员的概念：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这个概念有三层含义：①从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证；②从事导游活动的前提：经旅行社委派；③导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。二．导游人员资格考试和导游证（一）导游人员资格考试：①导游人员资格考试的条件；②考、培分开原则（考试和培训分开、培训自愿）。（二）导游人员资格证（三）导游证：①申请导游证的前提条件；②申请领取导游证应提供的材料；③不得颁发导游证的情况；④其他相关规定：1.发证期限；2.使用范围；3.导游证的遗失、补发。三．导游人员的类别（一）按业务范围划分：①出境旅游领队人员，领队；②全程陪同导游人员，全陪；③地方陪同导游人员，地陪。（二）按使用的语言划分：外语、中文。（三）按职业性质划分：专职、兼职。（四）按技术等级划分：初级、中级、高级、特级。第二节导游人员的职责一．导游人员的基本职责：①根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；②负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；③配合和监督有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财务安全；④耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；⑤反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。二．全陪和地陪的职责（一）全陪的职责：①实施旅游接待计划；②组织协调工作；③联络工作；④维护安全、处理问题；⑤宣传、调研。（二）地陪的职责：①落实安排旅游活动；②做好接待工作；③导游讲解；④维护安全；⑤处理问题。第三节导游人员的素质一．导游服务新观念：①在观念上，导游人员要有市场观念、产品质量意识和竞争意识；②在角色上，导游人员应意识到自己是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很高的服务技能，努力满足游客的正当需求；③在作用上，导游人员应意识到自己的作用是协助旅行社实现产品的消费价值，绑住游客最大限度地享受到旅游产品的使用价值。二．导游人员的基本素质（一）思想素质：①爱国主义意识；②很强的服务意识。（二）道德素质：①健康的政治素质；②良好的品德素质。（三）知识素质：①语言知识；②史地文化知识；③政策法规知识；④心理学和美学知识。（四）技能素质导游服务三要素：语言、知识、技能。主要的导游服务技能：①独立工作技能；②组织协调能力；③善于与各种人打交道的能力；④导游讲解能力；⑤特殊问题的处理和突发事件的应变能力。（五）心理素质：①敏锐的观察能力和感知能力；②冷静的思维能力和准确的判断能力；③较强的自控能力：（1.理性的心理品质；2.不卑不亢；3.双赢原则）；④克服厌烦情绪。（六）身体素质。第四节导游人员的权利和义务一．导游人员的权利P34（一）导游人员的人身权；（二）导游人员的履行职务权；（三）导游人员的合法权益；（四）申请复议权和行政诉讼权。二．导游人员的义务：①导游人员应不断提高自身的业务素质和职业技能；②导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派；不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽游览业务，进行导游活动；不得拒绝履行导游合同约定的义务；③导游人员进行导游活动时，应佩戴导游证；④自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行；⑤遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；⑥应当严格按照确定的旅游接待计划安排履行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动，不得因不可抗力改变旅游合同安排的行程；⑦导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施；⑧不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费；⑨不得欺骗、胁迫或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者购物，不得欺骗、胁迫旅游者参加需另行付费的游览项目。三．导游人员违规的法律责任P35（一）违反《导游证管理制度》的处罚：①无证进行导游活动；②私自承揽导游业务；③未佩戴导游证。（二）损害旅游者合法权益的处罚：①向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者所要小费的……；②拒不履行旅游合同约定的义务的，非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的，欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的……；③发生危及旅游者人身安全事件时未采取必要的处置措施、不及时报告的，出境旅游者非法滞留境外、入境旅游者非法滞留境内时未及时报告并协助提供非法滞留者信息的……；④导游人员向旅游经营者索要或收受回扣……。（三）损害国家利益和民族尊严的处罚：①由旅游行政部门责令改正，情节严重的，