销售管理课件--第六、七讲 人员推销过程

人员推销的一般过程销售管理学的整体脉络第一部分销售总体规划销售战略销售计划销售区域设计销售组织结构第二部分人员推销过程人员推销的一般过程商务洽谈终端管理第三部分销售队伍管理销售人员的领导销售人员的组织招聘选拔人员培训人员激励考核与薪酬销售总体规划人员推销过程销售队伍管理销售人员的时间活动安排（14.3小时）31%（11.6小时）25%（5.3小时）11%（7.2）小时）15%（8.5小时）18%面对面销售电话销售管理任务等待、出差服务拜访推销过程前期准备-销售规划售后跟进获得承诺探查排除异议介绍需求评估接近客户一、探查——寻找客户了解需要产品并能够支付的客户名字的一种方法系统。1.识别线索—潜在客户2.确认线索—最有可能购买的客户1.识别线索获得潜在客户的地址和名字潜在客户销售人员网络出版的地址名录贸易协会政府地方商会公司内部资源公司广告贸易展示直邮客户推荐突然拜访外部机构推荐由外部代理机构寻求并筛选2.确认线索潜在客户满足条件a.客户需要销售的产品b.客户能够支付产品c.顾客愿意接受销售人员的拜访营销部处于为销售队伍开发有效探查系统的最佳位置，销售人员可以花更多时间向合格的潜在客户跟进。已购买45%不存在市场30%计划购买25%识别购买权对于工业产品的销售人员来讲，尽早的识别出企业里作购买决定的人尤为重要。销售人员应避免向没有购买权或对购买无影响的人作展示。思考：如果你要销售一台汽车保险杠焊机时，你要向哪些人员传递哪些信息？当销售人员试图销售一台机器，如汽车保险杠焊机时：销售人员应让机器的操作者了解机器的操作特征、产量和操作的容易程度；同时，车间主任必须知道机器的产量和其他方面的信息，包括生产效率、机器效率及该机器进入装配区域的方式等；生产副总裁需要知道生产效率和每单位产量的成本与其他机器的比较。在决定购买之前，所有这三个人都要知道他们职责范围内的特定信息。二、前期准备—销售规划——深入研究潜在客户能使销售人员处于有利的地位获得潜在客户及其需求和状况相关事实的所有信息收集活动1.客户研究-规模、购买习惯、厂址、经理人的名字，购买决策者和影响者的名字，教育背景和社会关系、个性等。2.销售介绍规划（*成交需要四次拜访）最重要的是确定每次拜访的目标如对卖主的选择标准、获得和重要决策人物见面的机会。还应该准备如何接近客户和回答问题根据推销情境的不同调整介绍，有针对性地介绍产品的特色和优点客户销售计划日期：销售人员姓名：顾客/预期顾客：地址：电话：传真：目标：顾客的特征和利益：三、接近客户拜访客户前一定要事先约定销售人员应握手有力、着装职业化、眼神交流适当，记得向顾客微笑出示样品或突出购买者可能感兴趣的利益点而抓住客户的注意力通常只有一分钟，但是能促进或破坏整个介绍。接近的最后，应当使客户同意进入拜访的需求评估阶段。接近顾客的方法：1.商品接近法：销售人员利用商品的某些特征来引发顾客的兴趣，从而接近顾客的方法。这种方法对商品的要求比较高，商品应具有某些吸引力和突出的特点，并最好便于携带，使销售人员能将有形实体商品展示给顾客。2.介绍接近法销售人员通过自我介绍和他人介绍的方法来接近顾客。为获得信任一般应递交名片、介绍信等相关证明材料。由他人介绍的方法更容易获得信任。接近顾客的方法：3.社交接近法：通过与顾客开展社会往来接近顾客的方法。如：加入顾客所在的高尔夫俱乐部，私人社交会所等。采取这种方法一般不开门见山，而是尽量先与顾客形成和谐的人际关系。接近顾客的方法：4.馈赠接近法：通过馈赠礼物来接近顾客。礼物比较容易博得顾客的欢心，取得他们的好感，从而拉近销售人员与顾客的距离。接近顾客的方法：5.赞美接近法：利用顾客的虚荣心，以称赞的语言博得顾客的好感。美容或化妆品直销公司经常利用这个方式。接近顾客的方法：6.利益接近法：利用产品或服务可以带给顾客的实际利益引起顾客的兴趣来接近顾客。如一位销售人员介绍产品说：我们长出厂的账册比其他厂的产品便宜三成。接近顾客的方法：7.好奇接近法：通过引发顾客的好奇心来接近顾客的方法。好奇心是一种普遍心理。如一位销售办公用品的销售人员对销售对象说：“我又办法让你每年花在办公用品上的成本减少30%，你愿意听听我的建议吗？”接近顾客的方法：给潜在客户去电-在电话里，你的说话口气和你的谈话内容同样重要统计数据资显示，电话那头的听众会记住你80%的声音和20%的电话内容你在微笑吗?我虽然看不到你，但是我能听出来你说话清晰吗?我听得不够清楚，请说得慢一些，声音大一些你的声音听起来有吸引力吗?听到你说话，我不会打瞌睡吗？声音不要太单调。你有与我交谈的热情吗?我对你说的很感兴趣。四、需求评估需求评估是销售人员发现、澄清并理解客户需要的阶段。发现和理解需求的最好方法是提问。销售人员鼓励客户阐明需求的常用问题：情景问题：询问客户现状，主要是了解客户如何才能使用他们的产品。发现顾客难题的问题：用来揭示销售人员的服务或产品能够解决的隐藏难题、困难或客户经历过的不满。影响顾客难题的问题：询问客户的难题对其运作带来的影响，帮助客户认识到问题的严重性。解决方案的价值：帮助客户评估解决方案的价值确定性问题：确定客户是否对产品感兴趣有效提问的力量情景问题你经常更换钻床的切削液么？谁是购买此产品的相关决策者？你打算保存多少库存？发现难题的问题从质量控制的角度，你的生产过程中那部分最困难？从现有供应商进货，你是否遇到过延误？你遇到过钻压设备服务上的难题么？影响难题的问题质量一致性对你的成本有什么影响材料供应延误对你的运作有什么影响？这些一直存在的问题如何影响你的运作？解决方案问题的价值如果质量检验的拒绝率降低到1%，能为你节约多少？材料缺货将使你的生产成本上升多少？减少停工期对最小化生产成本有多大的重要性？案例分析客户为什么不续约知识点：行业知识的力量在销售过程中，有计划、有准备的使用行业知识，体现在有效的对行业知识展开提问。通过提问显示销售人员坚实的行业知识，其目的有三：第一，让客户认识到面对的是一个熟悉本行业的顾问，建立左脑认可地位；第二，让顾客从对价格的关注转移到获得的使用利益上，从而降低在谈判过程中对价格的过度纠缠，适当影响客户的感觉。第三，满足客户在组织内获得创新肯定的赞赏的动机。该动机不是组织的动机，但却是采购人员合理的个人动机。推销过程前期准备-销售规划售后跟进获得承诺探查排除异议介绍需求评估接近客户五、销售介绍描述FAB（Features,advantages,benefits）对于每个特色和优势，销售人员都应该努力介绍该特色一个或更多的利益。步骤：产品演示-准备销售介绍-进行有效介绍特点优点利益每周送货不需要大量库存减少存货成本和库存空间当地的分销中心可以及时订货避免存货不足十个服务人员服务快捷节省时间良好销售介绍的原则准备和组织如果事前思路没有准备好，介绍也会无条理。应按照逻辑组织模板，并围绕提纲规划所说的内容练习如果想要介绍出色，必须练习。只练习一次，不可能出色。练习越多，就越顺利。重复、重复在介绍中重复最重要的内容非常重要。在介绍中设定几个主题，并反复重复。避免过多信息。不要把所有内容都罗列出来，将重要内容放上就行了。进行有效介绍保持简单介绍使用潜在客户的语言(《利欲两心》中的销售语言)时刻记得赞美顾客根据不同的应用环境和不同的人，调整介绍最重要的是在每轮介绍中建立信任。成功推销的关键就在于信任。首次会谈-准备购买的12个征兆…询问何时偿付贷款1.详细地询问产品特征7.询问申请程序2.询问我们合作行的质量8.询问任何与钱有关的问题3.在销售结束后，揭示特别的需求9.对CGC有很好的评价4.想看看我们还能提供些什么10.一遍又一遍地重复关键信息5.询问满意的客户经历11.描述与我们竞争对手的不愉快经历6.要求和我们的客户交谈12.首次会谈:-增强客户购买信心的9种方法…在销售过程中有书面的/印刷的材料告诉他/她你以前是如何帮助客户的尽可能地利用各种关系稍微提及竞争对手的名字和你的大客户给他/她一份对我们服务满意的客户名单（注意不要涉及机密信息）至少准备一打推荐信不要给你的目标客户施加太大压力，在推销产品之前先学会推销自己。着重强调售后服务质量，以打消客户认为定价稍高的顾虑强调长期的合作关系而不是一次性的交易后续会谈——利用四个P来告知客户目的–展示的理由举例:我们上次见面，你让我准备一些合适你们企业的产品。现在我来这就是给你展示一下我们的产品，并和你讨论一下相关事项。预展–包含的主要事项举例:我来介绍两种适合你的产品，定期贷款和贸易融资。为了便于理解，我们可以讨论以下几点1。主要产品特征2。好处3。为什么这些产品适合你4。条件程序–如何操作举例:首先向你介绍产品，请自由提问收益–听众能得到些什么举例:这次展示的目的不仅是向你们介绍我们的产品，重要的是要了解你们的需求。这样我们就能为你们提供全面的财务需求方案。.推销过程前期准备-销售规划售后跟进获得承诺探查排除异议介绍需求评估接近客户六、排除异议——异议产生订单价格或价值异议客户说：“太贵”或者“我不需要它”-认为产品或解决该问题不值那么多*-公司无法支付*产品或服务异议怀疑产品、服务能否解决问题或改进问题-过去的例子-证明书-演示-试用-专家意见产品不能满足需求：先承认不能满足特定需求，再强调能满足的特定需求拖延异议回避立刻做出决定或承认他们无权做出决定-让我再考虑一下-我得和老板再商量一下-我必须等到下个预算期-做决定前，我得和其他销售人员商量隐藏的异议潜在客户常常隐藏不购买的真实原因。*销售人员必须判断真正的销售障碍，并克服它战术：请求诚实---“你希望我向你那样诚实，我可以要求你对我也诚实么？说实话，障碍到底是什么？”通过提问使客户不停地说话当客户异议表明前期销售规划制定了错误的目标和战略时，销售人员应当改变介绍。处理客户异议的另一个重要原则是：避免与客户争论。销售人员应当帮助客户理清思路，洞察先前隐藏的阻碍销售成功的问题。即使潜在客户犯了相当严重的错误，销售人员也不要触怒他们。销售人员可能在辩论中获胜，却失去销售。推销过程前期准备-销售规划售后跟进获得承诺探查排除异议介绍需求评估接近客户七、获得承诺使客户同意采取某种行动以接近销售，如：同意看演示、阅读说明书或试用样品。关键：为每次销售拜访制定现实的目标&要求承诺。推销过程前期准备-销售规划售后跟进获得承诺探查排除异议介绍需求评估接近客户八、售后跟进销售人员应当知道，得到订单并不是销售的结束。优秀销售人员采用不同的方法进行售后跟进。良好的售后跟进是建立客户忠诚的关键，也使销售人员获得客观的收入，并推荐给其他人。为交叉销售打好基础推销过程前期准备-销售规划售后跟进获得承诺探查排除异议介绍需求评估接近客户循环过程