冲突的本质与对策

冲突的本质与对策【摘要】对于生活在群体中的人们来说，冲突可以说是不可避免的。由于人都不可能孤立的活着，参与社会生活就必须与社会上的其他人进行接触，而人又都是有独立思想的，当接触交流的双方沟通不善、组织结构设计不良、个人价值观不同时，往往就会发生冲突。而冲突的发生过程分为几个阶段，在各个阶段当事人可以做些什么来缓解、解决冲突也是本文要研究的问题之一。综上，本文将论述的是冲突的本质，产生的原因以及减少冲突、解决冲突的对策。【关键词】冲突阶段沟通谈判【前言】我相信这样一个说法，每个活在这个世上的人都是一个功利主义者，人都是会有私心的，所以人会根据自己的利益（包括物质也包括精神上的）、立场来待人接物。尽管这个社会的人们除了受到法律法规等强制性约束同时也要受到道德原则等的自愿性约束，但归根结底，人们之所以在道德上也愿意受到约束限制去做人做事也是为了自己能够更加坦荡的面对这个世界，让自己的内心更好受一点。这也是为什么人们常说，做人要无愧于天地。这种利己主义决定了行为主体在组织或者群体中都会为了自己的利益做出行为选择，因此，冲突在组织、群体里的客观存在。于是，了解冲突并且找出解决冲突的对策在交流的行为主体之间显得特别重要。1、冲突的本质1.1冲突的定义不同的学派对冲突的定义不尽相同，虽然有关冲突的定义很多，但大多数的界定都包括了一些共同的主题：冲突必须被各方感知到等。组织行为学把冲突定义为一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将产生不利影响时，这种过程就开始了。这是一个广义的定义，它表述了从相互作用变成相互冲突时所进行的各种活动。1.2冲突是客观存在的为了使群体有效地完成组织目标和满足个人需要，必须建立群体成员和群体之间的良好和谐关系，即彼此间应互相支持，行动应协调一致。但是，现实的情况是，个人间存在着各种差异，群体间有不同的任务和规范，对同一个问题就会有不同的理解和处理，于是就会产生不一致，或是不能相容。也就是说，冲突在组织或群体内是客观存在的。1.3冲突的特性（1）普遍性冲突是普遍的现象，它可能发生于人与人之间，人与群体之间，群体内部的人与人之间，群体与群体之间，等等。（2）多样性冲突形成的起因是多样的。根据起因的不同可以将冲突分为三类，目标性冲突：即冲突双方具有不同的目标导向时发生冲突；认识性冲突；即不同群体或个人在对待某些问题上由于认识、看法、观念之间的差异而引发的冲突；感情性冲突，即人们之间存在情绪与情感上的差异所引发的冲突。（3）相互性冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式：如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等。2、常见冲突的类型2.1任务冲突任务冲突是指工作目标和内容的冲突。例如，某位管理者也许认为企业的目标是利润和价值最大化，他强烈的主张组织应当避免社会活动，而将精力放在提高收入、降低成本上，其他活动一概不要参加。另一位管理者却认为企业应当重视社会问题、积极参与社会活动，既认同利润的重要性，也看到企业公民的重要性。这两位管理者在重大问题之间的立场差异就是任务冲突。2.2关系冲突关系冲突是人际关系中的问题。我们都会有不喜欢的对象，可能是因为他的很多观点我们都不赞同，有时甚至会有第一眼看见就觉得不喜欢的人，可能仅仅因为一些细微的特点，比如他说话的声音，某个神态或者其他个性方面的特点。大概这就是偏见，这种主观的意识使得我们跟这些不喜欢的人一起共事时会产生反感，隐藏着冲突发生的可能性。2.3过程冲突过程冲突指各方对人物的目标和内容没有分歧，但对如何实现目标和完成工作意见不一。例如，假设在任务冲突的例子中的两位管理者都认同社会问题的重要性，也同意将公司利润与社会共享。因此，他们之间没有任务冲突。但是，其中的一位认为做好这项工作只是将公司的部分利润投入一项或多项社会活动，而另一位则主张更多的介入，例如持续的支持在建的人道主义居住工程。那么，尽管他们的目标是一致的，但在实现目标的最佳方式上存在着冲突。3、冲突产生的原因3.1沟通不善沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。良好的沟通对于任何群体和组织的有效运作是十分重要的。有研究表明沟通不良可能是导致人际冲突的最主要原因。一个群体，如果缺乏沟通就很难存在，因为成员之间需要相互传递意义。只有从一个人传递到另一个人，信息和思想才会传播开来。然而，沟通方面更重要的不仅仅是意义的传递，还包括意义的被理解。一篇研究综述指出，词汇含义的差异、使用的专门术语、信息交流的不够充分，以及沟通通道中的嗓音这些因素构成了沟通障碍，并成为冲突的潜在条件。具体而言，由于培训差异、选择性知觉、缺乏有关他人的额必要信息等等，会导致语意理解方面的困难。研究进一步指出，当沟通过少和过多时都会增加冲突的潜在可能性。显然，当沟通达到一定程度时，效果最佳，继续增加沟通则会过度，其结果增加了冲突的潜在可能性。另外，沟通通道也影响了冲突的产生。人们之间传递信息时会进行过滤，来自正式的或已有的通道中的沟通偏差都会增加冲突产生的潜在可能性。3.2结构差异结构差异是指来自组织结构本身的设计不良，而造成了整合的困难。组织结构界定了对工作任务进行正式分解、组合和协调的方式。当这种界定是不合理的或者是模糊的，则出现冲突的潜在可能性会增加。管辖范围的模糊性也增加了群体之间为控制资源和领域而产生的冲突。另外要说明的是，这里的“结构”概念包括了这样一些变量：群体规模、群体成员分配的任务的具体化程度、管辖范围的清晰度、员工与目标之间的匹配陛、领导风格以及奖励系统和群体间相互依赖的程度。研究表明，群体规模和任务的具体化程度可以成为激发冲突的动力。群体规模越大，任务越专门化，则越可能出现冲突，另外，有人发现任职时间和冲突呈负相关。如果群体成员都十分年轻，并且群体的离职率又很高时，出现冲突的可能性最大。组织内的不同群体有着不同的目标。比如，采购部关注的是及时以低价购进原料；市场部关注的是出售产品和获得收益；质量控制部关注的是提高产品质量，保证产品符合标准；生产部关注的是维持稳定的生产流程和有效的操作。群体之间的目标差异是产生冲突的主要原因之一。当组织中不同群体追求的目标不同时，一些部门本身存在矛盾和不协调，从而增加了冲突出现的可能性。3.3个人差异个人差异是来自于价值系统系统与人格特征的不同。个人因素包括，人格、情绪和价值观。（1）人格人格是个体对他人的反应方式和交往方式的总和，它常常通过个体表现出来的、可以测量的人格特质进行描述。从心理学上来说，人格即是个性，个人显著的性格、特征、态度或习惯的有机结合。偏执、固执等消极的性格会直接或间接导致冲突的发生。比如，专制、教条的人比民主、随性的人更难以接受他人不同的意见建议，因此更容易引起冲突。（2）情绪心理学上认为，情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分。一个人情绪的不同会影响其处事的方式和态度。例如，一个生气的人可能会把他愤怒的情绪带到工作上，他的愤怒也许会惹恼他的同事，进而会制作紧张的工作氛围，因此，不良的情绪使得人们更容易与身边的人发生冲突。（3）价值观价值观就是人们由心中发出对世界上存在万事万物的认识以及所持有的对待万事万物的态度。价值观代表了人们最基本的信念，从个人或社会的角度来看，某种具体的行为模式或存在的最终状态比与之相反的行为模式或存在状态更可取。这个定义包含着判断的成分，反映出个体关于正确和错误、好与坏、可取与不可取的看法和观念。价值观影响到一个人待人处世的知觉和判断，淡化了客观性和理性。不同的价值观当然也是冲突的原因之一。价值观的差异能很好的解释很多问题，如偏见、个人对群体的贡献于应得报酬之间的不一致，对一本书的好坏评价等等。如果两个人的价值观完全相反，那么就会采取完全相反的行为，这时也就难以避免会产生冲突。4、冲突的过程冲突的过程可以分为五个阶段，包括潜在的对立或失调、认知和人格化、行为意向、行为和结果。阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5潜在的对认知和行为意向行为结果立或失调人格化认识水平上的冲突情感水平上的冲突4.1潜在的对立或失调潜伏阶段是冲突的萌芽期，这时候冲突还属于次要矛盾，对冲突的存在还没有觉醒。在这个阶段，冲突产生的温床已经存在，双方之间的对立和失调尽管没有显现出来，但却是确实存在的。随着环境的变化，潜伏的冲突可能会消失，也可以被激化。冲突的这个阶段也表明了可能产生冲突机会的前提条件，也就是上文所提到的沟通、结构和个人，这里将不再做详细解释。4.2认知和人格化如果在第一个阶段中提到的条件表明对其中一方关心的事情造成某种程度的消极影响，那么，在第二阶段即被认识阶段中潜在的对立和失调就会显现出来。在这个阶段，已经感觉到了冲突的存在，但是这时还没有意识到冲突的重要性，冲突还没有对员工造成实际的危害。如果这时及时采取措施，可以将未来可能爆发的冲突缓和下去。当个体有了情感上的卷入时，则为情感水平上的冲突，此时各方都会体验到前提条件·沟通·结构·个人冲突处理的行为意向·竞争·协作·折衷·回避·迁就公开的冲突降低群体绩效提高群体绩效焦虑、紧张、挫折或敌对。这里有两点请记住：第一，第二阶段之所以重要，是因为此时冲突问题容易被明确地突现出来。在这一过程中，双方确定了冲突的性质。反过来，这种“意义明确的过程”非常重要，因为冲突的界定方式对于可能存在的解决办法有着深远影响。第二，情绪对于知觉的影响十分重要。比如，研究发现，消极情绪会导致问题的过于简单化处理，导致信任感降低，针对对方表现出来的行为也会做出负面解释；相反，积极情绪则增加了针对困难问题考察其各项因素中潜在联系的可能性，采取更为开阔的眼光和视野看待情境，采用的解决办法也更具创新性。4.3行为意向行为意向介于个体的认知、情感以及他的外显行为之间，指的是要以某种特定方式从事活动的决策。对于不同的冲突，处理的主要行为意向是不同的，即便是同样的冲突，不同的个人的行为意向也不径相同。对冲突处理的行为意向，集中体现了个人的处世方式和处世能力，也体现了个人的价值体系和对自己的认识。组织行为学上根据两个维度，合作性和自我肯定性，确定了五种冲突处理的行为意向：竞争(自我肯定但不合作)、协作(自我肯定且合作)、回避(自我肯定且不合作)、迁就(不自我肯定但合作)和折衷(合作性与自我肯定性均处于中等程度)。4.4行为在这一阶段，冲突是显而易见的。行为阶段包括冲突双方进行的声明、活动和态度。冲突行为通常是冲突各方实施行为意向的公开尝试。但与行为意向不同，这些行为带有刺激性，由于判断失误或在实施过程中缺乏经验，有时外在行为会偏离原本的行为意向。冲突行为按照从低到高的水平：无冲突——轻度的意见分歧或误解——公开的质问或怀疑——武断的言语攻击——威胁和最后通牒——挑衅性的身体攻击——公开有损对方，最顶端的冲突即成为彻底的冲突。4.5结果冲突的处理总会有结果。不同的处理方式会产生不同的结果。结果有可能是有利于当事人的，也可能不利于当事人。当冲突被彻底解决时，该结果的作用将会持续下去。但很多情况下，冲突并没有被彻底解决，该结果只是阶段性的结果。有时甚至处理了一个冲突，又会带来其他几个冲突。5、对策既然冲突是不可避免的，那么如何缓解冲突、解决冲突就是一个很重要的问题。在冲突未显现阶段，最好的对策就是包容心，心胸开阔，容人容己。这个世界没有思想、价值观、个性等都一样的两个人，这意味着要缓解冲突，就必须懂得包容他人，包括他人的性格、思想、价值观等等。解决冲突的对策主要包括两个方面，沟通和谈判。5.1沟通缓解冲突不仅要懂得沟通，更重要的是要懂得如何有效地沟通。对于个体成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不