姓氏城经营管理方案

姓氏城经营管理方案一：公司人员配置经理办公室：总经理1人；副总经理1人2人办公室：主任1人；文员1人；库管1人；采购兼外勤事务员1人；司机：1人；企划设计师1人；美工1人；6人游客中心：前台接待2人；客服2人；客诉2人；6人财务室：经理1人会计兼记账员1人；出纳员1人；成本核算员兼统计1人4人招商部：经理（主管）1人；业务员5人；6人管业部：经理（主管）1人；物理员4人；保洁员10人；职工食堂厨师等4人；19人工程部：经理（主管）1人；水电工2人，维修工2人，杂项1人6人保安部：经理（主管）1人；监控室保安4人（2班3运转）值岗保安2人；车场保安4人；街区白巡更保安8人；街区夜间巡更保安6人；替班保安6人；31人总计：80人二：商铺经营管理理念1．街区实行“统一管理分散经营”的管理模式“统一管理”：由周口市姓氏城文化旅游开发有限公司和西安度美旅游管理咨询有限公司，对街区所有的商铺实行统一管理。“分散经营”：商铺是消费者和经营者之间进行商品交易的场所，对商铺进行统一管理但不参与其间的商业经营，而是在消费者和经营者之间搭建桥梁。（1）商铺统一管理统一招商管理；统一物业管理；统一市场营销；统一服务监督；为了实现“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺的租赁（销售使用权）合同中，须约定承租户必须服从街区物业管理中心的统一管理，以此确定物业管理中心的管理地位。（2）统一招商管理在招商过程中，对商家品牌进行审核和租赁合同签订的管理。对商户进行品牌审核，主要是对商家和其商品进行审核，对商家进行的租赁合同签订管理，主要是依据租赁合同（销售使用权合同）相关条款的履行进行监督和实施。包括租金、物业费、水电费等费用的收缴以及商铺物业管理公约、租赁期限、商铺装修、消防治安、食品卫生、营业时间、公共秩序、商铺牌匾、促销广告、垃圾处理、危险隐患等诸多事项统一进行管理。商铺经营业态的分布，须按照街区整体规划要求进行招商安排，特殊情况需报公司审核批准。机动车停车场：为收费停车场，参照有关规定和收费标准执行（3）统一营销管理由于市场商业化竞争激烈，打折降价、优惠馈赠、食品展示、广告标语等促销活动依然会存在，为了营造街区浓厚的商业氛围和街区的品牌效益，物业管理中心要为各家商铺策划好一年中的四季时节、民风习俗、年节庆典、大型活动的营销策划，做到“大节大过、小节小过、无节造节过”，使街区始终保持“火爆”的经营势态。（4）统一服务监督街区设立由周口市姓氏城文化旅游开发有限公司和西安度美旅游管理咨询有限公司领导、商业专家、商铺代表和物业管理中心多方组成的周口市姓氏城管理委员会，负责指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证街区的高效、良性运转。指导事项：店铺装潢布置、促销活动安排；协调事项：商铺之间、行业之间、相邻之间、利益之间的矛盾关系，促进经营者相互间的和谐、合作关系；服务事项：有关各项行政事务监督事项：商铺遵守姓氏城的管理规定、维护商业行规和信誉、协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。（5）统一物业管理统一物业管理有利于街区的经营条件、经营秩序、经营环境、经营设施等得到良好状态的保持。姓氏城的物业管理内容主要包括：主体建筑设施和附属设施设备的维护维护保养，保证店铺房屋的正常使用；水电气热的正常供应；公共设施、路面、景观的清洁卫生；安全防范；车辆管理；绿化养护；意外事故处理等。三：商铺物业服务管理的特点（1）食（游）客流量大街区各商铺、街景、休闲场所进出流动人员多、杂，公共场所不受管制易发生意外，所以治安消防的安全防范工作至关重要，特别是大部分店铺都使用炉灶明火操作，而且每天还会有大量的食油、煤油、排烟罩油垢、纸箱、塑料桶（瓶、台布）、液化气、电气设备等易燃易爆物品堆积，所以制定安全防范、突发事件、紧急疏散制度和预案非常重要。（2）服务要求高物业管理服务要面向商铺经营者，向商铺负责、以商铺和街区整体利益为重，提高街区店铺的商业保值、增值率，为经营者和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的环境，是商铺物业管理服务的宗旨。（3）管理点分散街区出入口多，店铺多、街道长、观光休闲景点分散，因此需要配备的保洁、保安人员相对也较多，管理点分散、管理难度大，是商业街物业管理服务的特点。（4）营业时间定向性强顾客到商铺用餐或购物的时间大多集中在节假日、双休日和下班后的晚间，而平日和白天顾（游）客相对少些。统一店铺的纳客及打烊时间有利于街区的整体形象的塑造。否则便会造成整体商铺经营的凌乱、无序感，对顾客产生不良的心理影响。（5）车辆管理难度大来姓氏城的顾（游）客，既有开机动车、也有骑自行车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力，因此车辆管理工作一个非常重要的工作。四：物业服务管理范围1街区商铺客户服务管理2街区商铺装修服务管理3街区设备、设施维保服务管理4街区商铺房屋及公共设施的养护及维修管理5街区保安服务管理6街区公共环境保洁服务管理7街区公共绿化服务管理8街区经营服务管理9街区及商铺广告牌匾管理10街区商铺保险管理11街区“业主”客户（简称业户）服务管理业户服务主要有两部分工作内容，一是：业户服务；二是：内部管理。（1）接待与联系接待与联系是业户服务工作的重要内容之一，是物业管理中心为业户、顾客提供服务并与之进行交流的窗口。其主要职能包括倾听建议和意见、接受投诉，安排维修和回访。（2）纠纷、投诉接待顾客在商铺用餐、购物、观光过程中出现了问题而投诉，物业管理中心要做好记录，包括投诉事由、处理结果、投诉回访等。（3）报修接待对属于物业维修范围内的业户报修事由，应迅速做好记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场维修。（4）走访回访接待员定期走访业户包括三方面内容：一是：听取业户对物业管理服务的意见、建议；二是：对报修后的维修结果进行回访；三是：对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进。（5）内外联系商铺内部联系：商铺的内部联系包括向商铺收取营业费用；水电能耗费；有偿报修抢修费、店内保洁费、广告宣传费等。商铺的外部联系：商铺与厂家、供应商、物流、客户、媒体以及派出所、消防、工商、税务、防疫等都有业务上和事务上的联系，因此协调好各方面的关系，也是维护街区整体和谐的重要工作环节。12收费管理目前的主要收费方式为租赁收租和合作分成（1）由姓氏城按统一充卡统一消费的方式运营，由姓氏城统一管理。（2）由姓氏城统一定制“姓氏城”货币以及其他等价物品，游客统一兑换消费，商户统一结算，由姓氏城统一管理。（3）由姓氏城统一采购原材料，各商户根据需求领取并记录，计算利润，由姓氏城监督，每半月结算一次。（马嵬驿模式）13商户考核（一）考核目的为了提升本商业物业的整体运营，规范现场管理及秩序，商户的规范经营，保障管理公司及商户的合法权益，最终提升整体商业物业的价值，对商户的考核势在必须。（二）考核形式公司根据现场的反馈，定期（建议每个月1次）对商户进行综合考核，并作为档案列入商户资料管理当中。具体考核项目及其权重如下：1．集聚效应（考核权重：25%）集聚能力往往取决于商户的品牌系统的影响力。商户的人流号召力，一定程度上代表了某餐饮的区域辐射能力，它意味着该商户的存在对本商业物业的意义。2．财务指标（考核权重：25%）（1）对于分成类商家，主要考核其营业额及利润的规模；（2）对于承租类商家，主要考核该商户是否按规定及时交纳相关费用，包括租金、管理费、水电费、空调费和广告位租金等。3．合作意识（考核权重：20%）主要考核商户对管理公司的日常运营管理的配合程度，如现场管理、形象的维护及提升、资源支持等。4．店铺形象（考核权重：15%）店铺形象包括装修布局、环境卫生、顾客口碑等，这在一定程度也代表着某餐饮的物业面貌及市场口碑。5．员工形象（考核权重：10%）员工的形象包括仪容、仪表、仪态和服务意识等，这在一定程度代表着某餐饮的精神面貌和服务水平。6．其它（考核权重：5%）（三）考核结果1．管理公司参考巡视员及督导员的日常记录对商户进行打分，然后按总分进行排名，并予以公告；2．对于排在前X名（待定）的商户，管理公司可以视情况在租金、管理费、日常管理、相关资源等予以相应的优惠；3．对于最后X名（待定）的商户，管理公司视情况在租金、管理费、日常管理、相关资源等予以相应的约束；4．连续排名最后X名达3个月以上（含三个月），管理公司有权要求该商户停业整改，整改期间的一切费用及损失由商户承担。五：物业服务管理公约服务公约1.使用权街区商铺的业户，须按照营业执照规定的经营范围使用房屋，使用期间应遵守租赁（购买使用权）合同的条款约定，按照食品行业规定和国家的政策法规合理合法地开展经营，不得擅自改变该房屋结构和用途，不得将店铺部分或全部转包转让他人。2.所有商铺必须对门前实行三包包绿地、包卫生、包秩序；不得随地乱丢垃圾、堆放杂物、阻塞通道。3.守法经营商铺内不得从事黄、赌、毒等非法活动，不得制作出售不符合食品卫生标准的食品。4.危险严禁品商铺内严禁存放易燃、易爆、易腐蚀、剧毒、放射性等物品，严禁排放有毒、有害的气体和液体。5.维护秩序自觉维护商铺的整洁、美观，保持公用通道的畅通、共用设备设施的完好。6.遵守《商铺装修管理规定》商铺的装修应遵守物业管理部门制定的《业户商铺装修手册》有关规定。业户装修商铺应提前向街区物业管理中心提交书面申请和装修方案、施工计划，经街区物业管理中心审核同意后，委派专门人员人员现场对商铺装修进行指导和监督。如商户在商铺建筑之外私搭乱盖违章建筑，物业管理部门有权依法采取相应措施予以制止。对不按规定进行装修，妨碍其他商铺正常经营、扰乱美食街正常秩序并造成损失的，违章业户应承担经济赔偿责任。7.按时交纳费用商铺业户在收到相关费用通知单后的2天内内，须主动到物业管理中心交纳。对拒绝交付费用的的业户，物业管理部门将依据合同相关条款，有权采取必要的惩罚措施以及终止合同。8.维护环保各商铺在日常经营中不得妨碍或影响邻近居民的正常生活，不得产生不符合环保要求和标准的高分贝噪音、油烟、刺激性气体。9.例会制度姓氏城实行每周一开会，每月一总结的例会制度，组织负责召集会议，商户参与会议，会议的内容包括发布组织决定、组织的目标、方针等文化宣传、优秀商户分享经营经验、反映商户意见建议、宣布财务收入等，例会制度能够使组织传达自己的经营理念，让商户明白组织的意图，同时也增加了商户的信任感，有利于组织措施的实施与支持，同时也有利于组织及时掌握经营状况，制定及时有效的措施，也使上下沟通机制畅通，在管理者与经营者之间的形成良好的互动关系。11.财务分配制度“姓氏城”投资方负责建设销售店铺并进行返租，同时打出“姓氏城”的品牌，根据“姓氏城”的设计风格装修店铺，每间店铺的经营者向“姓氏城”缴纳店铺押金，在试营业期间商户均摊水、电、租金及管理人员和其他工作人员的工资，正式营业后扣除商户的原料成本后，利润按照五五分成，或者抽取商户营业额的20-25%，也可根据具体情况另做安排，做到一户一态，一态一式。为了吸引商户经营，前期给与每一个商户数月（具体与投资方商讨后定夺）的试营业期，在这期间的经营收入归商户所有。试营业期届满后，商户继续经营的，与“姓氏城”签订为期1-3年的合同，“姓氏城”约定每一个铺子每个月的营业额不得低于N万元，如果不达标，就禁止商户继续经营，寻找其他的经营者经营铺子。12.价格监督对于商品的定价，由公司、管委会和商户共同制定。严禁商户私自调整商品定价，明码标价，童叟无欺。当然在街区的商品价格要比普通商贩的价格要略高，这也是由于街区的成本较高、为保证经营户的利润决定的，当然也是保证商品品种所必须的。13.营业时间街区营业时间规定为：早8：00—晚21：00，节假日或法定假期可延长至晚23：00安全公约14消防（1）实行业户防火责任制，各业户为防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作。（2）消防区及楼梯走道出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上堆放家具和其它杂物。（3）不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全