Oracle用户体验

InsertPictureHere用户体验监控管理助力中国企业实现IT服务的管理创新InsertPictureHere议程•客户体验管理的目标和主要技术手段•RUEI的技术特点•案例分析•总结•问与答客户体验的经济趋势1.大众化产品服务的同质化，使得市场竞争门槛再次提升。2.用户对产品服务的认同，是客户体验的过程所决定的。3.体验成为了竞争差异化的终极武器。这种新的经济模式，叫做体验经济。4.客户互动的过程决定成败，不再单纯是产品功能。5.所有的企业将不得不加入这场游戏。而以IT为主要支撑的业务更是如此。常见电信IT系统的用户体验问题•如何迅速解决客户投诉•如何保留高端客户•如何使得电子渠道成为企业的营收增长引擎•如何跳出比亚迪陷阱，让企业步入快速发展和客户关系满意的双增长曲线•如何尽快提高业务的利润率，降低交易成本，是保持中国企业竞争优势的关键中国企业的管理挑战名目繁多，不知积分换手机计划在哪里？找！中国移动门户的一些客户体验问题进最新动态页面，10分钟停留该状态！等……!移动门户的一些客户体验问题•登录，希望发现针对性推荐•从输完登录信息到该页面显示完全花6分15秒，孰可忍？•进网页，无差异化服务，CALLCENTER与网站可否同步？手机短信可否直发如下网址至邮箱：=移动门户的一些客户体验问题什么是移动互联网的游戏？SiteMap•管理的核心•不确定性、复杂性、有效性、及时性•用户满意度•用户体验监测、跟踪、评估、优化•应用流程核心•登陆、导航、订购、支付•变更与质量管理•合规与风险管理•异常访问、页面攻击、违规操作、主页篡改等•舆情监测•发布敏感信息等什么是移动互联网业务的关键？原有IT管理技术并不有效6%14%28%23%24%52%60%85%其它数据丢失了页面被关闭不进入新的页面应用导航困难应用死掉或不可用收到错误信息响应时间慢怎样知道问题的发生?IT用户遭遇的主要困难?满意度达到不了用户的期望…………但往往我们并不能及时知道源自:压力下的性能（PerformanceUnderPressure），2009OAUGResearchLineSurvey5%32%36%50%80%4%22%24%50%72%10%16%17%25%71%其它管理团队告警服务水平管理告警维护管理告警客户或用户告警IT服务管理资源管理:•应用•数据库•中间件•服务器•存储•网络•安全•系统监控•值守•供电•机房管理•制度流程•人员培训•…….SLA服务水平管理=用户体验管理+IT服务管理用户体验管理满意度管理：•功能•性能•可用性•问题响应•问题解决•体验改善•…….?争执区•当用户抱怨系统慢的时候，我们后端监控往往无法体现，监控显示系统资源并没有满负荷。•当系统出现问题，我们能否快速定位问题，并解决问题？•用户投诉中约有75%的场景无法复现，因而无从解决。什么原因导致的呢？为什么移动门户用户体验管理难度大？端到端用户体验覆盖1.系统层次架构复杂2.J2EE应用问题诊断困难3.客户端环境难于监控4.各类应用开发商质量管理困难5.传统CEM技术存在不安全因素管理不是从“管理”开始的人们永远管理不了不可衡量的事情。PeterDrucker,管理学大师•建立衡量用户体验的标准。•通过行业特定领域里广泛认同的最佳实践，制定一系列用户体验有关的KPI维度，主要包括效率、效益和整体满意度和服务质量预期的对比，来评估web系统性能。•用户体验监控应提供web系统的综合满意度快照，帮助实时了解系统服务所处的用户满意度水平。用户体验管理做什么？哪些是用户体验管理的基本维度？谁Who如何How什么What哪里Where何时When完整的会话sessions？IP地址？用户名？所属群组？或匿名？哪些是最不满意的用户？哪些是最勤奋的用户？哪些人关闭窗口？哪些人违规(IP、时间)？满意度问题通知谁？如何快速准确定位错误？如何知道哪些用户受到不良影响？如何提升访客转换率？如何改善优化业务效率？如何优化应用减少bug？访问什么业务？调用什么服务或页面？什么服务访问最多？什么服务/页面最慢？资源开销最大？系统发生了什么错误？因为什么触发错误？错误提示给用户什么？用户使用的设备/版本？人工与系统时间开销多少？用户主要来自哪里？哪里导致满意度问题？用户在哪里离开业务？哪里出错(网络、服务器)？哪些地方流量大？哪些地方用户多？不同时间尺度的访问曲线？什么时间出的错误？什么时间做的动作？历史完整回溯？满意度的基本维度基本KPI管理视图技术试图可访问性Accessibility可用性Availability性能Performance如何衡量IT用户的满意度？•网络vs.服务器耗时•系统vs.用户耗时•应用性能杀手排名•最慢的页面排名•系统资源开销排名•实时系统整体满意度•区域/用户组满意度•实时用户个体满意度•实时满意度排名•实时/预测/回放满意度•用户页面打开时间–满意，忍耐，愤怒•下载时间•用户数•通讯量•用户终止数•错误的精确定位；哪个服务器、哪个页面、哪个应用、哪个服务、哪个调用•用户遭遇的系统性错误–网络，应用，系统，自定义(contenterror)•出错数•实时系统整体出错率•实时用户个体出错•实时错误的影响面•用户错误页面的回放•用户遭遇的可用性错误–系统不响应错–服务不能提供错–未获得认证错•实时系统异常访问视图•实时负载均衡和系统压力•实时页面爬虫或攻击•实时监控有风险的用户访问•错误的精确定位；哪个服务器、哪个页面、哪个应用、哪个服务、哪个调用真实客户体验监控管理必须做到的点用户终端网络Web服务器服务器URL/Objects加载执行负载均衡•实时地量化地集中监控所有关键生产业务系统1.跟踪所有用户，在所有时间里的、所有应用操作的、所有体验障碍（如系统错误、性能差等）2.解析导致不良用户体验的主要系统资源或应用服务瓶颈的根源3.回朔任何时间点的任何用户的任何操作，甚至是用户屏幕错误重放4.评估用户体验的满意度和趋势5.配合改进交易漏斗所代表的业务流程，提高业务效率•达到管理用户满意度和提高SLA的目标，实现以用户为中心的转变•快速定位问题，理清生产安全的责任界面•提升IT系统的用户合规管理能力各类监控技术的特点和局限插件或代理•有多种专业的IT资源管理工具•插件技术导致系统资源有开销•缺少端到端的客户体验管理CEM的主要技术手段网站分析(webanalytics)•通过标记tagging（插装解析）每个网页进行分析•定期下载web日志到专用分析服务器•日志越详细，系统开销越大•主要用于对网页使用的分析•没有用户和会话的概念WebLogJavaScriptTagsJavaScript和监测探头•用户应用中被嵌入JavaScript代码或Web服务器上安装监测所有网络服务器的探针•定期下载log进行分析•需要应用开发商的配合，变更维护困难•对系统有比较大的性能开销活动代理(beacon)•活动代理（称为机器人或beacon）模拟最终用户按预定时间间隔发送模拟交易来测量响应时间•主要用于监测网站定制的服务水平•给系统带来压力和不是真实客户体验监控WebBeacons非侵入(嗅探sniffer)式•通过专用服务器嗅探网络流量•监视HTTP/HTTPS/WebService自动解析报文•实时做出真实用户体验的管理视图和满意度评估•部署简单，对系统安全生产完全没有干扰PacketSniffing√XXXInsertPictureHere客户体验管理的成功案例•139手机邮箱网上社区的客户体验管理•移动音乐基地WAP门户的客户体验管理•山东移动BOSS系统的业务管理创新•华为供应商管理系统的智能化监控什么是RUEI（中文名：如意）？•REUI全称是RealUserExperienceInsight，即真实客户体验洞察力•RUEI是新一代的电信级客户体验管理技术，是目前业界最为先进客户体验管理工具•RUEI通过实时监视用户真实活动，自动解析被监控的网络报文，做出对用户行为的智能分析，提供主动的通报和用户驱动式的趋势分析客户体验监管的两个维度帮助你监控最终用户的真实体验技术视图业务视图服务性能管理服务影响管理各类B/S应用(PC,手机浏览器都适用)•主管仪表盘（ExecutiveDashboard）•业务交易分析（BusinessTransactionAnalysis）•真实用户监控（RealUserMonitoring）•使用分析（UsageAnalysis）•趋势分析（TrendAnalysis）•全面报告（ComprehensiveReporting）•重现执行问题（ReplayPerformanceIssues）•服务级管理（ServiceLevelManagement）用户发出请求•Client-ip,Server-ip,Gateway-ip•RequestedURL(Page,Object)•Cookie/Session-id•Referrer•GET&POSTrequests•Useragents(phone,browsertype)1系统响应与服务质量•Response?•Servererror,websiteerror,HitOK•Contentofpage(i.eorderdetails,functionalerrors)2是否送达用户•Delivered?•Aborted?•Networktimeout?3RUEI的工作原理：旁路监听RUEI嗅探分析服务器响应时间网络响应时间RUEI的技术特点•企业级的性能•旁路侦听(TAP)/端口拷贝(SPAN)•实时性强，100%精确的方法•RUEI做到了特有的五不•不干扰生产•不影响性能•不使用探针（adapters）或插件•不修改应用（与开发框架、数据库、中间件和底层平台无关）•不需人工介入RUEI的主要功能实时监测用户的“真实的”活动，优化业务响应率和转化率ExecutivedashboardBusinessReportingTransactionPerformanceSLA管理与行政驾驶舱实时错误报告与分析KPI实时监控与报警定制业务服务实时监控实时交易漏斗监控整体页面浏览性能-绿色=满意-橙色=容忍-蓝色=失望客户满意度实时趋势分析实时客户体验跟踪客户出错页面重放实时系统性能分析RUEI仪表盘（管理驾驶仓---实时全面展现客户满意度）发生错误的页面的错误分类及比例用户访问区域公布前5分钟的平均KPI:1.并发用户数（个）2.发生错误的页面数量（个）3.平均页面响应时间（秒）4.流量（兆）访问规模1.页面访问量2.按时间尺度的用户满意度3.未来5分钟的满意度评估系统加载时间和用户主动离网分析哪些是最勤奋的用户?最近12小时并发用户数和页面访问量出问题最多的应用和页面关键服务指标KPI和SLA监控关键事件及时按定制的预案发出报警通知1.建立客户满意度的评估体系2.设置KP反映客户体验满意度的“红绿灯”指标3.设置基于客户体验的SLA，使得年、月、周、日的服务水平评估4.不同满意度问题的严重程度通知不同的责任人日时间尺度的用户访问量和满意度回放4月5日情况分析举例：1.4月1日9点半左右，系统业务量达到最大值！系统满意度下降到最大。不满意的页面占据28.5%2.平时不满意的页面占11%。3.业务量最大时，系统满意度比平时显著下降。用户满意度分析与问题预警192.168.16.43服务器在10点期间发生了什么分析举例：1.用户访问量从10:15起持续下降2.到10:30几乎所有的用户都是不满意的3.用户访问量在正常工作时间几乎下降为零4.其它系统监控工具，没有任何警示！！！严重客户体验的问题报警分析举例：1.RUEI报警提示后端的服务器对用户的请求不响应了。2.问题并不是硬件故