麦当劳的管理系统(230页)

麦当劳的管理系统2011-10-202麦当劳员工培训管理为什么我们今天齐集这里？麦当劳人员承诺麦当劳员工培训管理第一部分：永恒的造血机制——培训环境一、麦当劳的训练核心价值观：二、麦当劳有效的训练要求个人和体系做到的:三、麦当劳有效训练系统的基本因素:四、麦当劳人员发展阶梯：五、麦当劳员工现场训练四步骤：六、麦当劳训练工具：七、麦当劳汉堡大学介绍：第二部分：将繁复归简化——体系产生效率一、麦当劳训练需求的产生二、麦当劳训练计划的制定三、麦当劳训练课程的实施四、麦当劳训练评估流程操作系统成长顾客人员策略企业文化与传统品牌承诺领导行为核心价值观愿景麦当劳人员承诺提供世界上最佳的快速服务餐厅经验麦当劳的训练核心价值观：•训练是每个人的工作，每天都在进行。•他会使我们“生命力永存，并且不断成长。”——创始人雷．克洛克的期望•肩并肩的教练与指导，会使每个人表现得更好，可以使整个团队达到最佳的工作表现。“不用担心你自己。当你好好关怀你的人员，你将会自然被他们的成就推上更伟大的事业。”RayKroc创始人有效的训练要求个人做到:•提供最高水准的Q.S.C.、营业额和利润；•发挥积极主动性和训练成效；•学会分享（同事和潜在的替代者）；有效的训练要求整个体系做到:•不考虑营业周期，坚持不懈提供高品质训练；•使雇员适应麦当劳的工作岗位；•提供训练，使每个人达到自我成长和发展的目标；糟糕训练的经济损失:•90天任职时间内离开的员工，直接和间接企业的损失：$555以上•管理者离职的损失超过：$8200“人员...是我们的瑰宝”JackGreenberg主席及行政总裁12TheMcDonald’sPeoplePromise麦当劳人员承诺努力工作全情投入承诺热枕13TheMcDonald’sPeoplePromise麦当劳人员承诺14TheMcDonald’sPeoplePromise麦当劳人员承诺麦当劳有效训练系统的基本因素:1.训练团队；2.系统性的训练过程；3.排定训练时间；4.追踪考评。麦当劳的训练团队：##餐厅训练组训练经理训练协调人训练员##餐厅训练组训练经理训练协调人训练员##餐厅训练组训练经理训练协调人训练员华北地区训练中心高级训练经理训练督导华中地区训练中心高级训练经理训练督导华南地区训练中心高级训练经理训练督导中国发展部训练学院训练总监########国际区域训练学院########国际区域训练学院麦当劳汉堡包大学校长教授麦当劳人员发展阶梯：•区域营运总监•区域营运经理•营运督导•餐厅经理•第一副理•第二副理•见习经理•员工组长•训练员•餐厅员工SOC课后行动计划（2-4周）MDPI(7-15周)课后行动计划（1-2个月）MDPII(10-14个月)MDPIII(6-10个月)课后行动计划（3-6个月）MDPIV(9-13个月)课后行动计划、轮岗（3-6个月）督导手册(9-13个月)区域轮岗训练员教学课BOCBMCIOCAOCOOCREC麦当劳人员发展阶梯：SOC课后行动计划（2-4周）MDPI(7-15周)课后行动计划（1-2个月）MDPII(10-14个月)MDPIII(6-10个月)课后行动计划（3-6个月）MDPIV(9-13个月)课后行动计划、轮岗（3-6个月）督导手册(9-13个月)区域轮岗训练员教学课BOCBMCIOCAOCOOCREC地区专业课程汉堡包大学专业课程•区域营运总监•区域营运经理•营运督导•餐厅经理•部门总监•部门经理•业务督导•部门业务主管问题讨论：•如何才能使部下有责任感？在岗工作被辅导与持续训练麦当劳员工能力的成长：授权工作岗前技能训练麦当劳金字塔ValuesandLeadershipBehaviorsCompetitivePayandBenefitsLearning,DevelopmentandPersonalGrowthPeoplewithaSenseofPrideandCommitmentResourcestoGetJobDoneRespectandRecognitionCaresforKidsChoiceVarietyPersonalizationCommittedtoCommunityMostConvenientMostAffordableWelcomingInvitingCleanestSafestBestFirstInClassFoodFastestEasiestToUse价值观与领导行为有竞争力的福利报酬学习、发展和个人成长充满自豪感和热枕的人员完成工作所需的资源尊重与认知FUNYouthfulSpiritMakesMeFeelSpecialMakesMeSmileExceptionalMcDonald'sEatingExperienceEveryCustomerEveryTime案例讨论：•如何保持麦当劳员工稳定的工作标准和更高的工作愿望？•麦当劳的管理者在员工动态的发展过程中应扮演什么角色？麦当劳人员愿景成为全世界每一个社区中的最佳雇主尊重与认知价值观与领导行为有竞争力的福利报酬学习、发展和个人成长完成工作所需的资源人员驱动要素愿景我们珍视您、您的成长和您的贡献承诺24麦当劳汉堡大学愿景：成为最佳之人员培训专家，致力于麦当劳核心职能及领导职能之提升以达成麦当劳全球愿景。使命：整合内/外部资源，积极地执行人员培训策略，藉以加强人员的职能，达到提供最佳之用餐经验和优异之营运成果。价值观：荣誉学习欢笑策略：标准之悍卫者。创造独特之学习经验。缩小知与行之差距。找出具创意以使用者为中心的解决方案。目标：传递优质之HU经验。成为学习发展团队之典范。创造及整合有效的，易于运用的，且成本效益最佳的人员培训方案。积极推动麦当劳成为高效能之学习型组织。CrewDevelopment•Crew•Trainer•HostessRestaurantManagementDev.•ShiftManagement•SystemsManagement•RestaurantsLeadershipPractices•BusinessLeadershipPracticesMid-ManagementDevelopmentConsultantsDepartmentHeadsandExperiencedOwnerOperatorsDeparExe.CoachingExecutiveDevelopmentMcDonald’sInternalSeminarsExternalDev.SeminarsExe.Coaching•地區訓練•漢堡大學TopicsCoreContent大学简介介绍香港汉堡大学，包括大学背景、远景策略、大学浏览、教学团队、全球汉堡大学优异大学介绍香港汉堡大学所获得的容誉CUX/TEAMAWARD学术结盟介绍和著名大学的结盟论证包括清华大学、北京大学、香港理工大学、国立台湾大学校园新闻及时报道校园新闻包括历届课程剪影，获得课程奖项同学（市场）的名字,有关汉堡大学训练的第一资讯和校长寄语大学课程简介所有设立的课程、课程目标和课程时间表以及各类奖项设立的说明卓越营运（每月更新）连结大中华地区各市场营运训练中心，传递领导层的寄语和期望，第一时间宣传各市场卓越营运，提供营运成功执行的范例佳绩资料下载成为大中华地区营运训练资源共享的中心，统一营运训练标准联络我们架设和各市场营运训练团队沟通的桥梁，为餐厅管理组提供回馈和互动的园地课程注册提供汉堡大学网上课程注册报名麦当劳团队式的学习环境麦当劳团队式的学习环境•重在提升业绩——•明确团队的发展目标；建立内部的培训资源库：l政策资源；l标准资源；l文化资源；l个体资源；l试验资源；l评价资源；l沟通环境；l外部信息搜索；l内外部信息处理中心；麦当劳如何推动人才在企业的成长发展速度——人力需要与人才储备；——新店长与新员工的培养准则路径员工的培养准则路径——职前简介（个人职业生涯阶梯目标）——工作站岗位的学习（单项岗位操作检查表、岗位训练检查表）——训练计划安排及时间规划（训练员、指导经理、工作月历）——考核与评价（OFFT+OJT考核、通知与不通知式的日常考核记录与回馈、晋级考核、考核表、考评人、评价反馈制度、年度绩效工资晋级考核制度、职业发展档案记录、薪酬变化福利）麦当劳店长的培养准则路径——职前简介（个人职业生涯阶梯目标）——MDP的学习（基础工作站、训练传授、区域管理、店面值班管理、人员管理、品质管理、设备管理、成本管理、利润提升、销售额管理、经营质量决策）——训练计划安排及时间规划（训练员、指导经理、工作月历）——考核与评价（阶段考核、晋级考核、考核表、考评人、评价反馈制度、述职制度、职业发展档案记录、薪酬变化福利）麦当劳员工训练四步骤：※准备；※呈现:※试做:※追踪:麦当劳训练工具：•餐厅训练：SOC表；员工训练录像带；训练工具核对单；员工训练追踪系统；名牌识别系统；员工训练需求分析和预算表。•地区训练中心：各级课程教案系统；课前测评系统；课程学习考核系统；课后行动计划追踪系统；课程满意度调查表；课程结业认证系统；地区训练激励系统；训练季度考核表；训练检查回馈报告；职位等级能力考核系统；MOC考核表；MVR考核表。麦当劳地区训练中心职责：•实施培训管理，协助各部门完成技能管理全过程，开拓培训课程，培训途径，最大限度地满足培训需求。麦当劳地区业务部门职责：•根据业务需求，开展技能管理，评估差异，选择操行，监控员工的技能变化，确定员工更高层次的技能需求。4141麦当劳人员承诺在全世界每一个社区中的最佳雇主确定训练需求什么是培训需求?•绩效的应有状况同现实之间的差距•执行职务所必需的目标、知识、技能和态度•担任未来职务所必需的目标、知识、技能及态度•期待的人格、教养•组织和职务的目标、知识、技能和态度•个人的目标、知识、技能及态度•个人的人格、教养——=培训需求培训需求分析的含义和特征•由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法与技术，对组织及成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，已确定确定是否需要培训的一种过程。识别工作表现需求和训练需求?•绩效的应有状况同现实之间的差距1.工作表现需求2.训练问题麦当劳需求分析步骤1.确定问题；2.确定可能的成因；3.确定训练准则；4.权衡各侯选方案。培训需求是怎样产生的：——组织发展与需求请回答:企业年度经营目标及经营策略:组织部门年度目标及行动计划:培训需求是怎样产生的：——职位工作分析职位说明书:工作规范:技能的层次：培训需求是怎样产生的：技能的层次：技能项目的不同水平和掌握程度：知识信息、基础运用、高级运用和专家级运用培训需求是怎样产生的：职位技能类型：1.通用型一般技能：2.通用型管理技能：3.专业型：4.其他技能：培训需求是怎样产生的：——生产力要求与需求•现有人力的评估•未来人力供需的预测•人力差别分析案例分析:经理人管理技能现状晴雨调查表经验介绍：表单介绍餐厅训练工作组成•StationOperationChecklist（S.O.C.）•员工培训追踪卡•员工培训结果统计表•岗位培训建议时间表•岗位培训需求分析•培训目标及行动计划•培训月历•培训季度检查；5454麦当劳人员承诺在全世界每一个社区中的最佳雇主制定训练计划培训计划的要素：1、培训需求汇总：2、培训目标：3、培训效果预测：4、培训项目计划：5、培训预算：如何制定年度培训目标及计划：面对什么需求？针对什么职群？针对什么职种？提供什么培训专题？分成几个推进阶段？预计达成什么培训效果？在哪里实施培训？由谁负责培训专题项目？年度培训预算是多少？5757麦当劳人员承诺在全世界每一个社区中的最佳雇主训练项目实施经验分享：训练课程管理StationandTrainerVerification2-8weeksPerformanceDevelopmentSystemAttendAdvancedShiftManagementClassAttendServeSafeClassShiftManagementVerification4