大型企业在线客服解决方案

企业QQ大型企业呼叫中心解决方案目录背景产品介绍应用模式部署方案背景市场情况截至2009年6月底，中国网民规模达到3.38亿人，较2008年底增长13.4%，上网普及率达到25.5%。网民规模持续扩大，互联网普及率平稳上升。机遇互联网应用的渗透率逐年提高年轻用户（80~90后）越来越多的通过网络获取信息和服务很多企业开始尝试通过互联网提供服务，来抓住年轻用户企业信息化信息上网-业务上网‘和客户沟通’是业务上网的重要环节呼叫中心的发展趋势呼叫中心邮件其他（SNS、微博等）语音传真短信即时通信（IM）腾讯QQ的优势经过十几年的发展，目前中国即时通信市场格局基本已经确立，98年成立的腾讯QQ无论在用户规模以及收入规模均占有绝对优势，整体即时通信用户占有率高达97.4%,CNNIC2009.12的优势注册帐户：9亿同时最高在线帐户:超过1亿活跃帐户:5.2亿日均消息：95亿腾讯QQ的优势QQ平台是呼叫中心IM接入的首选呼叫中心QQ平台海量用户帐号资源。实现用户轨迹在企业的持续沉淀。客户端多样化沟通方式（图片、文件、音频、视频、远程协助），实现企业与客户的高效沟通。客户端高覆盖率，实现企业信息的高到达率展示和推送。产品介绍腾讯企业QQ腾讯企业QQ是在QQ聊天基础上专为企业量身定制的在线客服与营销工具。它基于QQ聊天软件强大的用户平台，致力于搭建用户与企业之间的沟通桥梁，充分满足企业客服稳定、安全、快捷的工作需求，为企业真正实现高效率客户服务和有效客户关系管理提供完整的解决方案。800靓号企业独享800靓号消费者普遍认知ECDA适用媒体推广企业身份的象征唯一途径购得容易记住同一号码多人在线企业QQ类似于800电话一样，对外一个号码，内部可以多个客服同时使用企业QQ800靓号海量QQ用户同一号码多个客服网站入口沉淀用户QQ客服入口：点击网页图标直接联系客服个性展示彰显专业好友列表个性展示彰显专业会话窗口强大终端高效沟通客户和客服之间沟通就像QQ一样流畅、稳定，传文件、发图片也和QQ一样快海量客户一号容纳支持对众多客户进行方便的搜索、资料修改、分组等，方便企业进行二次回访消息记录永久保存消息记录永久保存，而且方便搜索，方便事后取证或者备份等运营数据一目了然群发消息主动营销应用模式独立坐席统一管理研究表明，大部分企业认为应该对IM客服应该设立独立的坐席，尤其是当在线客服和语音客服，规模都比较大的时候，语音客服人员和文字客服人员的区别会凸显出来：对于语言和逻辑的要求不同对打字速度要求不同对声音的质量要求不同对客服人员的培训投入不同基于统一的CRM系统进行数据采集和管理，使用统一的知识库提供反馈。（来源：2009年12月腾讯与思科联合开展的《在线客服与呼叫中心整合需求调查》）应用实例–中国电信管理体系QQ客服与话务客服分开管理针对QQ客服制定独立的业务规范和评估体系客服主管QQ客服组主管QQ客服专员QQ客服专员话务客服组主管话务客服专员话务客服专员应用实例–中国电信服务标准：1.5分钟接通率≥90%2.对客服不满意率≤5%3.用户首问（用户发送第一条会话），客服人工响应时间≤60秒，并发数每多一个，可顺延20秒。4.留言响应时间≤24小时5.人均日服务量≥1006.客服发送信息间隔≤1分钟7.客户平均会话时长≤10分钟8.业务受理占比（业务受理量与服务客户数的比）≥10%应用实例–中国电信整体服务流程应用实例–中国电信主动营销流程部署方案部署方案CallCenterSystem企业QQServerQQServer&Service消息通道消息通道Hosted@企业Hosted@腾讯客服QQ用户VoiceInterface企业QQClient数据对接部署方案CallCenterSystemIMInterface企业IMProxyQQServer&Service消息通道消息通道Hosted@企业Hosted@腾讯客服QQ用户VoiceInterface