谈麦当劳快餐经营模式

1《谈麦当劳快餐经营模式》课程：《餐饮经营管理》授课老师：张慧姓名：张学成学号:0804012106班级：08会展1班系别：文化传播系2摘要：自中国加入WTO以来，随着世界经济全球化进程的不断加快，越来越多的外资企业涌入中国市场。就餐饮领域来看，成功打入中国市场并赢得中国消费者信赖的快餐企业当属麦当劳了，似乎一夜之间，麦当劳便如雨后春笋般遍布中国各大城市。作为一家外资企业，麦当劳凭借着其特有的经营模式独霸全球快餐市场，麦当劳的成功经营模式值得我们深入探讨和学习。到底麦当劳是凭借着什么经营战略一举占领中国市场，本文将从麦当劳的成长之路深入分析，进而从其运作战略、人员管理、成本控制以及安全卫生管理四方面对麦当劳经营模式进行全面分析。关键词：麦当劳餐厅、运作战略、人员管理、成本控制、安全卫生管理正文：现在，在中国提起麦当劳那恐怕已经是耳熟能详的名字了。甚至有些人都把吃麦当劳当做了时下的一种时尚和品位，不管是白领、学生、职工都普遍成为了麦当劳的消费者。在我们周围，你时不时都可以发现麦当劳的快餐店，可以说麦当劳已经深入到我们的生活，成为我们生活的一部分。要探讨麦当劳独特的经营模式，时候先让我们来了解一下麦当劳的成长发展之路。作为一个商业上的奇迹，麦当劳现在已经发展成为全球服务经济的象征。麦当劳，英文名为McDonald's，在中国大陆地区的早期的译名是“麦克唐纳快餐”。1937年由狄克·麦当劳与兄弟迈克·麦当劳在美国洛杉矶东部创立，并成功开创了麦当劳事业，随后由雷·克洛克将其引入快餐行业。麦当劳在克洛克的率领下，对其产品主打物美价廉、周到服务、整齐划一的服务，步步为营，在美国形成了燎原之势。到1958年，麦当劳公司总计有80家连锁店；而到1960年公司成立5周年之际，其连锁店已经发展到228家，年销售总额突破3800万美元。在克洛克经营麦当劳期间，它的突出贡献主要体现在以下几个方面，其一是本着公平互利的原则订立连锁合同，这是他快餐连锁经营革命性的新观念。克洛克摒弃了只追求向连锁加盟者收取高额权利金的传统。其二是坚持连锁店一个一个得开、连锁权一个一个的卖。这种方式有利于新开的连锁店在没有内部竞争压力的环境下，3有一个比较理想而宽松的自由发展空间，比较容易经营。其三是高度统一、严格管理的运作模式。要求所有连锁店必须反映麦当劳的精神实质——快速。必须实行与麦当劳一样的菜单，一样的价格，一样的操作设备等。其四是有奖有惩，严格管理，绝不容许违规。经营得法、效益好的连锁店主可以获准购买新店的权利；经营不善者，不遵守麦当劳协议者，就会被清除出麦当劳，谁也不会例外。在克罗克这种独特经营管理之下，麦当劳开始对外不断的扩张。目前，麦当劳餐厅（McDonald'sCorporation）在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果；遍布在全世界六大洲百余个国家，在很多国家麦当劳已经代表着一种美国式的生活方式。从克洛克领导麦当劳至今，它的经营理念不断的优化和完善，对于自己早期的经营模式，既有保留又有创新。总结来看，麦当劳为何能够获得如此成功，又为何是凭借其独特经营模式一举击败中国快餐美食企业迅速立足中国市场，下面将从以下三个方面对其经营模式进行全面分析。第一：麦当劳独特的运作战略。对于麦当劳独特的运作战略，主要从其经营理念、特许经营、餐厅选址设计、餐厅服务以及成本控制五个方面来分析。1.麦当劳的经营理念。当我们进入麦当劳点餐就餐时，总会受到服务员的热情招待，十分贴切温馨。其实，自麦当劳创业以来，其经营理念就一直没有改变，那就是“Q.S.C+V”原则，即“质量、服务、清洁、价值”。首先来看麦当劳的“质量”要求。每当你去麦当劳就餐时，你总会发现几乎每一个汉堡的大小都相差无几，其实，为了提供高质量的食品，麦当劳确立了一整套严格的操作标准，要求自己的员工要向工厂那样严格控制产品质量。当我们在麦当劳点汉堡时，你也许不会知道，作为汉堡组成部分之一的面包，每一个面包的标准直径都保证是3.5英寸。因为专家规定，面包厚度在17毫米时，吃起来味道最好，所以麦当劳的所有面包都为17毫米厚；可口可乐的温度都保持在4摄氏度的最佳口感温度。麦当劳在产品质量上的严格把关，让它赢得了越来越多消费者的认可。再来看下麦当劳的“微笑”服务。说起麦当劳的微笑，总会使人想到它连锁店门前摆放着的满脸挂着微笑的人物肖像；不仅如此，店内的服务员更是微笑服务、热情周到、宾至如归。以笑脸迎客，微笑服务、快速服务、互动服务成为了麦当劳对外服务最突出的特4点；以此相对应，“顾客第一”、“顾客就是上帝”也自然成为了麦当劳永恒的服务理念。正是凭着它提供给顾客的无微不至的服务成功俘虏了顾客的心，应得了人们的青睐。如果你细心，你可以很容易发现麦当劳的员工有很多都是兼职性质的，而这正适合了麦当劳迅速、正确、友善的理念。站在麦当劳的柜台前点餐，面带微笑的服务员，自己内心自然是舒适万分，可是最可令人想不到的是就连那小小的柜台麦当劳也是可以作出天大的文章。麦当劳将传统的柜台改为自己特别设计的柜台，并规定这些柜台的高度均为92厘米。这是因为，有研究表明，人们不论身高，在92厘米的柜台前，总是能最方便的把钱掏出来。这一措施大大的缩短了顾客等待时间，而且也使顾客对麦当劳的办事效率印象深刻，赞不绝口。第三点理念那就是清洁。去麦当劳，除了我们会点餐就餐外，也许你还会去一下洗手间。甚至，麦当劳的厕所，都已经成为了最受欢迎和最为清洁的公厕了。当然，说厕所清洁只是为了说明麦当劳为大家提供一个非常情节的就餐环境，这是另中国快餐最为望项背的。几乎全世界的麦当劳都一样的干净，麦当劳对一般的餐饮店不看重厨房、洗手间甚至餐厅前的人行道也是务求洁净，无比为顾客营造一个舒心的就餐环境。麦当劳的干净首先体现在食品饮料的干净卫生，其次是环境整洁幽雅，餐厅内窗明桌净，员工衣着整齐划一；洗手间始终是保持清洁、绝不留异味。想必任何一个就餐者都想到一个干净整洁的环境中就餐，这就是麦当劳得有一个成功之举。最后一个特色鲜明的理念那就是“价值”。说道价值，我们就会想到之前所学的经济学中的价值相关理念。在经济学中，顾客的消费满意程度要取决于所消费的产品价值大小与价格的比率。麦当劳认为，无论多么的美味可口、环境多么干净整洁、气氛多么好，假如顾客感受不到员工发自内心的欢迎与服务，一切努力都将是白费的。由此，麦当劳确立了“能来麦当劳用餐真是一件愉快的事，我以后一定还会来”的服务宗旨。几十年来，麦当劳食品经过科学配比，营养更加丰富、价格更为合理，确保顾客在整洁的环境中享受快捷的营养美食，这些因素综合在一起也就给顾客留下了“吃麦当劳物有所值”的好印象。2.麦当劳独特的的特许经营模式。当一个企业做大做强之时，它就必须去寻找一个可以让自己继续扩张的方式，对于麦当劳，它的选择是特许经营。特许经营是一种很成功的商业经营模式，也正是凭借着这种模式，麦当劳或得了从无到有、从小到大、从弱到强，5让自己可以发展壮大的法宝。特许经营，即连锁经营，也叫加盟经营。即连锁店通过有偿的方式，获得与连锁总部签订由其转让的业务模式特许经营权的授权协议。麦当劳开拓了自己独特的特许经营模式，它在经营中主要是体现标准化、单纯化、统一化、专业化等四个方面，为此麦当劳的特许经营系统形成了低成本、高利润、规模经济日益提高的良好开局。麦当劳的经营标准化要求连锁店在店名、点貌、设备、商品、服务等方面，完全符合连锁总部指定的规则，达到麦当劳所认可的合格标准。对于产品要求，其实我们也可以发现，麦当劳的商品很是单一，就是汉堡饮料，种类并不多样。这是因为，麦当劳提出经营单纯化的模式，从各个岗位、各个工序、各个环节尽可能的做到简单化、模式化，从而减少了人为因素对日常经营的不利影响。此外，麦当劳还提出了经营统一化、经营专业化的独特模式，使它的特许经营连锁店业绩日益高涨，市场不断被打开。3.麦当劳独特的餐厅选址与服务。当我们去一个陌生的城市，想到麦当劳就餐时，你会自觉或不自觉地向城市的繁华地段、交通要道寻找，而且是十拿九稳。由此我们深入分析一下麦当劳餐厅独特的选址与服务。对于餐厅而言，地址的重要性不言而喻，既要考虑到交通条件，又要兼顾到市场环境、目标市场等等。对于麦当劳而言，它独特的选址可谓是兼顾到了“天时、地利、人和”。任何企业都是以赢利为目的的，这于麦当劳自然也是不例外，所以，麦当劳在确立选址时就把“效益当先，店开赚钱处”排在了首要位置。我们仔细留意一下周围的麦当劳餐厅就可以发现，大多都是占据了城市市中心位置，要么就是商业区中心……这些地方都是消费、人流比较集中的地方，自然顾客较多，利润雄厚。此外，麦当劳对于选址是寸土必争，不惜任何代价。熟悉麦当劳的都知道，麦当劳在选址时都是经过了很多专家的鉴定与深思熟虑。倘若发现最优的地理位置必定尽全力争取下来。在这里，我们可以想到麦当劳当初入主中国市场时的选址。第一家麦当劳在1990年入住深圳，在这里，麦当劳享有了经济特区带来的特权，自开业以来便一发不可收拾，逐渐深入人心并为广大市民所接受，此后便逐渐向大陆内地深入，几乎一夜之间便占据了整个中国市场。4．最后我们来看一下麦当劳自身的成本控制由于中国本土快餐有何不同。说到成本，有广义与狭义之分：狭义的成本主要指餐饮企业在生产餐饮产品时所占用的资金；而广义的成本主要是指餐饮企业在经营餐饮业务时的各项消耗，既包括生产餐饮产品时所占用和6消耗的资金，也包括经营餐饮业务的其它消耗。麦当劳在控制成本时，主要从固定成本与变动成本两方面着手。在固定成本上，麦当劳的产品不同于中国餐饮可以从饭菜的量上做文章，麦当劳的产品为了控制成本把它放在了生产流水线上，统一制作、统一执行，产品种类单一；而在于变动成本上，麦当劳员工基本是寻找兼职，并且又与宅急送挂钩，这样一来既扩大了自己的商业圈又降低了员工的成本。第二，麦当劳独特的人员管理模式。说到餐饮，大家一定会想到它从属于服务行业，在服务行业中扮演着极其重要的角色。俗话说得好，“民以食为天”，餐饮行业的发展对我们生活产生着巨大的影响。既然是服务行业，那说到底就是要提供给客人最为真诚贴切的服务，而服务自然离不开对于人员的管理。每次到麦当劳吃饭，你总不会感觉到消耗时间，即使是有很多人在排队。其实，这一方面是由于麦当劳为顾客提供了周到的服务，使你在排队时也能感受到宾至如归的感觉，另一发面就是得益于麦当劳对于自己员工的人员管理模式。麦当劳在员工招募上，有很多的方式，可谓是形式多样。前面也已经提到过，麦当劳绝大部分员工是兼职工。在普通职工的招募上，麦当劳不排斥使用零工，并且允许兼职、打工、跳槽等。看到麦当劳餐厅里整齐划一的职工们，我们自然就会感觉到他们管理的统一性与严谨性。克洛克曾经说过这样一句名言：“如果在一个行业中，有两名主管的意见一样，那么有一名主管是多余的。”这充分表明了麦当劳在选拔人才是既注重忠诚又注重个性的原则。对于麦当劳的用人之道，最为独特的是它并不像其他企业一样非常注重人员的智商水平，相反，麦当劳更为注重的员工的情商，也就是自身待人服务的能力水平。麦当劳的各大连锁店都十分看重职工自身的毅力、努力以及魅力。用克罗克自己的话说那就是任何一名员工，首先做事要有决心，有毅力，经验要丰富，工作要努力；其次是热爱工作，有个人魅力、精力充沛，而且最主要的是热情服务。这对于中国餐饮业来说是最为缺乏的。中国的人员没有统一的制度管理，大多是几个人就可以经营一家小餐馆，注重的是利润，然而却往往忽视对自身人员的管理。而且，中国餐饮最大的缺陷就是很难招募临时工与钟点工，这就大大的增大了自己的成本。在麦当劳，零工的招募主要是由学生、家庭主妇以及自由职业者等各种身份的人员组成。这就对它自身的人员安排腾出了很大空间，一般来说，学生们可以承担周末以及各个假期时间。7在麦当劳招募员工时，其形式也是非富多彩。最为常见的有在店头张贴招募海报，在自己具有良好形象的店铺门前张贴海报是既省钱又见效的做法也是麦当劳多年来一直乐此不疲的一招。此外，麦当劳还会请店铺的零工们介绍亲戚朋友来此工作，并对他们广开门路。这种做事非常奏效的，