现场服务管理制度

现场服务管理制度1.现场服务流程1.1接收通知1.1.1接到客户、公司营销部或其它部门要求到达现场服务通知。1.1.2部门负责人指定项目负责人，提出服务要求，联系甲方了解现场和设备情况，决定是否现场服务。1.2准备阶段1.2.1详细询问和记录用户要求，提醒用户需要其准备和配合的工作。1.2.2了解乘车路线，告知用户到达时间。1.2.3熟悉和了解现场投运工程项目的设备配置，准备调试所需的仪器、工具和相关辅材。1.2.4准备《现场服务记录》和《现场调试报告》《工程日志》等相关空白文档文件1.2.5办理出差手续。1.3现场开展阶段1.3.1与现场施工方工程负责人沟通，听取施工方安排和需求，了解项目进度、进展情况，争取施工方的帮助（缺料、设备安装、运输破损等）。遇无法解决的问题应及时向公司反映。1.3.2指导施工单位敷设电缆，协调施工单位安装设备，指导施工单位连接设备电缆，做好上电前设备安全检查。1.3.3协调施工单位供电以便调试设备，上电调试设备，与相关设备联合调试。1.3.4完成项目需要填写的《现场调试报告》,设备调试完成和给客户做设备安全使用和操作流程的培训。1.3.5安装调试完成并在客户同意的情况下工程人员返回公司，并且填好《现场服务记录》要求客户签字。其中《工程日志》工程人员每天都需要填写。1.4结束并总结项目服务1.4.1向部门负责人汇报现场设备情况，站内整体情况，反馈用户信息，做项目服务总结。1.4.2提交《现场调试报告》、《培训签到表》、《现场服务记录》、《工程日志》和项目照片存档。1.4.3按照公司报销制度及时办理差旅费报销工作。2.工作要求2.1现场安全现场服务过程中的安全包括：交通安全、人身安全、设备安全。2.1.1在现场施工中把安全放在首位，当施工进度、效益与安全发生矛盾时，无条件地服从安全第一的原则，确保安全。2.1.2自觉遵守现场单位的安全生产、现场管理、保卫制度等管理规定。2.1.3现场用电、设备调试等工作要与现场施工单位沟通协调，配备必要的防护设备,防止发生人身和设备安全事故。2.1.4在设备停电状态下操作，注意生产防护，防止触电、防止外物碰擦、挤压、撞击带来的身体和财产损害。2.1.5现场服务人员在去现场的途中应注意交通安全和住宿安全。2.2现场服务2.2.1服务态度注意事项（1）现场服务人员应具备良好的服务意识和优良服务态度，保持良好的行为规范，不得与用户发生任何形式的冲突，如有此类情况发生，将进行严厉处罚。（2）要积极听取用户提出的各种意见和建议，并进行详细记录。（3）服务人员在出差期间，注意工期延误原因的记录。要求是：避免因自身原因造成的延误；减少因公司原因造成的延误；记录用户方（包括协作单位）造成的延误并得到确认。由于延期理由不充分或记录不详实、确认手续不全从而未通过报销审核，由服务人员承担损失。2.2.2现场服务的实施及安全保障（1）现场服务过程中严格按照《充电机现场调试作业指导书》进行施工。（2）现场调试及实验、试运行、用户培训及资料交接过程中应尊重甲方及调试方人员并与他们密切配合。按合同要求并结合工作实际对甲方运行维护人员进行培训和技术交底，以提高受训人员系统维护能力。（3）调试期间，注意用电安全，因故离开，应与相关人员交接，以免发生意外。（4）调试阶段设备故障的应急处理和遗留问题的善后措施，需与用户沟通并明确处理方案。及时与单位联系，争取人在现场时解决，不能影响工程的按期投运。（5）现场服务过程中要认真填写《现场调试报告》和《工程日志》，作为技术资料存档。（6）现场培训应请受培人填写《培训签到表》，作为服务资料存档。（7）现场调试完成需积极主动向用户提出设备验收，验收过程中要严格根据合同和技术要求对设备进行试验和测试，验收完成需认真填写《现场服务记录》（8）现场调试结束，《现场服务记录》需经用户代表签字认可，方能离开，并作为服务人员现场服务报销依据和服务资料存档。2.3现场服务结束2.3.1现场服务所用器材随身带回，大件物品可经过物流返回公司。2.3.2现场服务出现的问题（如有）包括已处理的应填写《工程调试问题反馈单》，项目负责人负责问题的跟踪处理。2.3.3项目负责人应安排专人整理工程投运报告，以经验积累。2.3.4现场服务结束，应按照公司报销制度，及时填报。3.作业记录3.1《现场服务记录》3.2《现场调试报告》3.3《工程日志》3.4《现场服务作业指导书》3.5《工程调试问题反馈单》3.6《培训签到表》3.7《充电机现场调试作业指导书》