基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究

重庆大学博士学位论文基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究姓名：陈静宇申请学位级别：博士专业：技术经济及管理指导教师：李传昭20040318基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究作者：陈静宇学位授予单位：重庆大学相似文献(9条)1.学位论文黄维基于客户价值的中间商客户细分研究2008为了满足消费者个性化和企业建立竞争优势的需求,企业对多样化的中间商存在着迫切需求。在此背景下,识别中间商客户价值可以帮助企业选择和管理中间商,获得客户长期价值最优化。因此,在借鉴其他学者研究成果的基础上,论文围绕中间商客户价值的评价和基于客户价值的客户细分及管理策略展开理论研究,其主要研究内容包括以下四个方面：①中间商客户与最终消费者的差异,包括界定的差异和客户价值创造的内容与驱动因素差异。研究中间商客户的对象范围和价值范围。②中间商客户价值的当前价值和潜在价值分析。其中,当前价值的计算采用作业成本法,将成本项目按活动分解到客户水平：潜在价值决定于中间商客户的潜在价值能力空间和潜在价值市场空间。两者将用于潜在价值量的准确界定。③中间商的客户关系生命周期阶段划分。应用潜在价值指标结合客户关系生命周期的特点,构造划分方法。④中间商客户的细分问题和管理策略,论文研究并构造了客户当前价值、客户关系生命周期阶段和市场成熟度为指标的三维立方体模型,基于客户价值分析研究了中间商客户细分。基于以上这些研究问题和客户价值分析的基本理论,针对中间商客户价值的分析及其客户价值细分与资源配置问题展开研究,文章的主要的创新点主要有如下：①基于客户价值市场空间模型和能力空间模型,提出了全新的中间商客户潜在价值计量模型。结合中间商潜在价值能力空间指标,绝对市场能力空间指标和相对市场能力空间指标三要素的基础上,对潜在价值能力的计量进行重新分析与计量。对原来的计量模型进行修改：由更能反映中间商现实潜在价值的能力空间指标和相对市场能力空间指标作为计量的主要元素,绝对市场能力空间指标只为参照辅助。更能清晰地反映中间商潜在价值能力状况的现实,也融入了中间商的当前价值、能力因素、市场环境因素,不仅能够更准确地分析中间商的客户价值,而且可以说明中间商客户价值增值的来源,从而指导企业基于客户价值细分的资源配置与客户管理策略。②以全新的潜在价值计量模型与中间商客户关系生命周期的特点相结合,分析中间商的客户关系生命周期。客户潜在价值的变化在客观上能更准确地衡量客户关系生命周期的变化,在论文中将以全新的潜在价值计量模型为衡量元素,通过指标分析,对中间商客户关系生命周期阶段进行仔细,清晰地划分。③提出并研究了中间商作为客户的细分问题,构建了全新的基于客户价值的中间商客户细分的立方体模型。该模型综合了客户当前价值、客户能力及市场环境三方面因素对中间商客户进行细分,与原来的模型相比,以客户的当前价值,客户的关系生命周期阶段和绝对市场能力空间三项指标作为立方体模型的参考指标来划分,而客户的整体潜在价值能力指标则用在客户关系生命周期阶段的划分中。这个细分模型将中间商作为客户的一种特殊类型,动静结合,既有对当前能力与潜在能力的考察,也有对中间商整个生命周期的考虑,对中间商一生的价值做了全面分析。可以较好地解决经典营销战略理论和现有的基于客户价值的细分理论存在的问题,对中间商客户细分进行了有益的探索。论文最后以一个真实企业的案例实证研究分析了我所创建的三维立体细分模型的实践有效性和理论价值。2.期刊论文和晓霞基于客户价值的中间商客户关系模式分析-中国商贸2010,(10)将中间商作为企业外取客户资源则他们之间存在着客户关系,则中间商客户价值则成为刻画企业和中间商之间关系模式的重要依据.论文首先分析中间商客户当前价值和潜在价值的变化,然后确定了二者是影响客户关系发展的关键因素,最后依据关键因素的变化划分了客户关系发展阶段和模式,结论可为企业管理众多中间商提供理论基础.3.期刊论文李琴.要瑞利.LIQin.YAORui-li中间商客户综合价值构成研究-机械管理开发2009,24(3)通过对客户综合价值和中间商客户及其特点的论述,着重分析了中间商客户综合价值的构成体系,并对其所含内容进行了界定,为进一步的模型分析奠定了坚实的基础.4.会议论文张梅梅.方军基于客户价值的中间商客户关系模式分析2008将中间商作为企业外取客户资源，则他们之间存在着客户关系，中间商客户价值则成为刻画企业和中间商之间关系模式的重要依据。本文分析了中间商客户当前价值和潜在价值的变化，确定了二者是影响客户关系发展的关键因素，依据关键因素的变化划分了客户关系发展阶段和模式。5.学位论文李琴中间商客户综合价值评价研究2009伴随市场竞争的加剧，企业将竞争的焦点由市场份额转向客户份额，客户成为企业发展的关键性战略资源之一。企业进行差异化客户管理的基础是客户价值分析。中间商客户以盈利为目的，对购进的产品进一步加工销售或直接转销到下一环节，是加工制造类企业价值链的下游客户，在企业与消费客户间起着关键的价值和信息传递作用。目前已有的客户价值评价多以消费者客户为研究对象展开，针对中间商客户价值的评价研究很少且实用性差。因此，建立适用于中间商客户的价值评价体系对主要依靠中间商销售产品的生产制造类企业具有重要意义。论文运用客户关系管理、产业组织经济学和营销管理等方面的相关理论和方法，在借鉴其他学者研究成果的基础上，从当前价值和潜在价值两方面选取指标构建了中间商客户综合价值评价体系，其中，当前价值的评价采用作业成本法将成本按活动分解到客户水平。潜在价值决定于中间商相对感知价值和中间商未来发展潜力，中间商相对感知价值由相对感知利得与相对感知成本的差额得到；未来发展潜力由中间商自身经营能力和市场扩展前景两部分指标构成，选用层次分析法对其进行评价。在评价结果基础上，先以潜在价值为标准构造分类模型对中间商进行分类分析，再将其中需要进一步分析的中间商结合自身当前价值，即以综合价值为标准进行二次重点分类分析；并根据中间商价值的动态性特点，对中间商价值采用动态管理的方法，具体包括以中间商信息管理为基础的中间商价值评价、价值变化趋势分析及包括企业主要业务流程重组和新产品开发等的企业关键能力开发环节。最后，以XL公司染烫产品代理商为实证研究对象，对中间商客户价值评价指标体系，评价方法及中间商二次分类分析法进行了实证研究。6.期刊论文张志平.张梅梅.ZHANGZhi-ping.ZHANGMei-mei基于SVM的中间商选择-华东经济管理2010,24(3)企业为了满足消费者的个性化与多样化需求迫切需要中间商参与,为了帮助企业选择最佳中间商,文章设计了参与式中间商选择流程,即业务类型→市场细分→目标市场→特征选择→中间商.该流程最后建立了基于SVM的中间商客户价值评估模型,将该模型作为中间商选择的技术依据.以移动运营商选择中间商为例进行实证分析,结果表明该流程可以作为运营商高效选择中间商的决策依据.7.学位论文肖杰SD公司燃料油贸易的战略管理和创新经营探索2007石油作为重要的战略物资，与国民经济的发展、政治的稳定，与现代国防和人民生活的息息相关，世界各国政府都十分重视掌握石油资源，适度掌控原油进口、限制成品油出口，调控石油价格或制定调整石油战略，以保持国内石油市场的稳定，保证长期稳定的各类油品供应成为各国维护政治、经济稳定的极重要因素。随着我国经济持续不断地高速发展，我国对油品的需求也一直在持续增长，已经由较早前的石油出口国变成石油净进口国，目前更是超过了日本成为全球第二大石油消费国。中国2001年加入WTO之后，为尽快健全我国的石油市场，使其与国际石油市场接轨，我国首先逐步开放了燃料油这个相对于原油及成品油较小的油品市场，其价格及进口数量基本实现完全的市场化。这使得越来越多的贸易商加入到燃料油市场中来，当然，其中也包括SD公司。随着WTO的进程，我国石油石化领域已全面对外资开放。目前，我国石油石化市场将面临投资主体多元化，市场竞争越来越激烈。特别是随着外资的大规模进入，我国石油石化业将面临严峻挑战。所有这些，都将对我国燃料油市场产生巨大的变化，使我国燃料油企业面临巨大考验。对此，SD公司如何应对这些市场变化?如何制定发展战略?从而在日益激烈的市场竞争中取胜呢?本文通过对石油炼化的生产工艺，燃料油的产品特性，国际燃料油市场的资源，国内燃料油市场的需求,以及国际燃料油贸易的流程进行分析和探讨；结合战略管理的五力模型，SWOT分析，营销管理的目标市场、市场定位、4P策略，以及组织行为学的组织架构和人力资源管理学的关键员工和继任计划等先进的理论和知识；对SD公司的战略管理、营销管理、人力资源管理进行研究和探索。就SD公司的发展战略做出规划：为客户提供高性价的产品和超过客户期望值得服务。以地方炼油厂为客户中心，构建产销联合或供销联盟等战略合作关系。以直馏燃料油营销为龙头，进一步拓展地炼产成品的销售以及油品的委托加工等业务，延伸产业链，形成规模经营。通过产品、营销模式、风险管控、金融等方面的创新，为客户创造价值。争取在三年内成为营销体系完备，管理规范，品牌卓著，区域专业市场非国营燃料油贸易前三甲的营销服务商。并就SD公司的多元化发展战略做出了规划：多元化与专业化相结合，向下一体化，形成以油品贸易为龙头，油品深加工为支柱的集约型多元化发展战略。还就SD公司的营销战略做出了规划：目标市场选择中油、中石化两大集团之外的地方炼油厂为核心客户，国内、国际提供满足地炼生产加工需求的直馏油的供应商，以及地炼产成品异地销售的经销商为辅助客户。满足地方炼油厂日益增加的直馏油供应和产成品销售的需求，为客户创造价值。从市场规模和提供产品和服务的差异性两方面，期望在地方炼油厂建立专业的高性价比的市场定位。其产品策略主要针对地方炼厂选择适销对路的直馏燃料油，包括俄罗斯M100、印尼LSWR、韩国、新加坡180CST直馏油以及委内瑞拉380CST沥青料等直馏燃料油。其价格策略通过境外套期保值等手段发现价格，采取灵活定价。其促销策略主要通过人员促销，与顾客建立广泛的合作关系，以及定期召开客户座谈会等措施来建立良好的商誉和企业形象。其分销策略坚定不移地推行直销战略，同时，选择性地利用指定性中间商作为直接销售的补充。以及提出扁平化与事业部制相结合的SD公司的组织架构。将组织分为利润中心和成本中心两块目标。在利润中心的事业部将追逐更高的利润目标及客户的维护，在成本中心的部门将努力适应和协助利润中心对内利润目标的实现。同时，成本中心也会为实现利润而努力降低营运成本。根据员工工作的难度和重要性，制定关键员工战略；并制定有针对性的人力资源管理组合，吸引、保留、发展和激励关键人才。基于领导力的开发和公司管理能力的提高，推行高层管理或关键人员的继任计划管理。并结合SD公司人力资源管理的发展方向和现状分析，制定出人改进计划。确定SD公司的人力资源战略：招聘、发展、规划和激励具有创新和敬业精神的员工，并为他们的成功提供有价值的帮助。本文还就SD公司的产品创新、财务创新、执行创新等创新经营进行了深人浅出的分析和探索。为SD公司树立“为客户创造价值”的经营理念，以及“人无我有、人有我专、人专我新、人新我恒”的创新理念。遵循“学、用、改、创”的创新实践，不断提高客户价值的创造能力和制度化组织化的企业能力，构筑企业的核心竞争力——企业集体学习能力。为SD公司持续稳定健康地发展奠定坚实的基础。8.期刊论文李文化客户关系管理在房地产企业中的应用-统计与咨询2005,(5)在竞争日益激烈的市场环境中,市场竞争的加剧和产品同质化趋势的增强,使现代企业对客户的关注急剧升温.我们这里所说的客户管理,主要是以客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)为核心的一种管理,简称CRM.所谓客户关系管理就是指企业通过政策、资源、结构和流程,基于信息技术获得并管理客户关系,建立客户忠诚和创造客户价值,从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的活动.这里的客户并不仅仅是用户,而是现代营销管理观念下的客户,它