麦当劳经营细节

--------小组成员：蔡静林曦马方呈孟晶杨亚萌•麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷·克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。•2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！•麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。•揭秘一：产品（product）•揭秘二：定价（price）•揭秘三：过程（process）•揭秘四：人员（people）•揭秘五：有形展示（physicalevidence）•揭秘六：地点或渠道（place）•揭秘七：促销(promotion）QualityServiceCleanessValueQSCV——标准化执行的核心1.一切用数字衡量2.100%顾客满意3.清洁的环境4.让顾客感受物有所值·面包不圆、切口不平不能要；·奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货；·每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客；·凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉；·为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。麦当劳还竭尽全力提高服务效率，缩短服务时间，例如要在50秒钟内制出一份牛肉饼，一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉。麦当劳的食品制作和销售坚持“该冷食的要冷透，该热食的要热透”的原则，这是其食品好吃的两个最基本条件。为了实现这两个基本条件，厨房生产的座右铭是“少置多次”，以维护食品的高质量和高新鲜度。“产品质量指南”的横轴写上各种食品的名称，纵轴写上每个小时及分开时段显示每5分钟内应有的食品保存量。制作好的食品放在中央运输槽内保存。这些产品依照包装时间的先后，每列都放有一个小小的塑料标志牌，上面写着阿拉伯数字：1、2、3、……。食品管理员则眼睛盯着墙上的一面大钟。只要保存时间一过，他就对经理说：“经理，这个超过了保存时间，请丢弃。”厨房内放置着一个“废品箱”，专门收容过期未出售的食品。麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的食品，为了信守承诺，时限一过就马上舍弃不卖。为了控制“废品”的数量，经理必须把作废产品的数量记载在废品报告中，以制定精确的生产数量。1.亲切友好的服务。只要顾客一走进麦当劳餐厅，即有服务员为他们开门，并满脸微笑地打招呼：“欢迎光临。”2.体贴入微的关爱。麦当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米，因为据科学测定不论高矮，人们在92厘米高的柜台前掏钱感觉最方便。3.服务时的原则。顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确地工作；服务员必须按柜台服务“六步曲”为顾客服务，当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中；·顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走”顾客；·为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅、精美的小礼物，免费赠送。Ÿ餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染；Ÿ所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒；Ÿ餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢；Ÿ每隔一天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材；Ÿ玻璃每天要擦；Ÿ停车场每天冲水；Ÿ垃圾桶每天刷洗；Ÿ每星期，天花板必须打扫一次；Ÿ服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝；手接触头发、制服等东西后，必须重新洗手消毒。1.营养+价格合理从汉堡包吉士，到各种口味的奶昔、新地，都是美味的高钙食品。麦当劳对其奶制品的营养成分诸如脂肪含量、蛋白质含量和非脂乳固体含量都有严格的要求。2.让顾客吃得更健康.在菜单上标明几款套餐的脂肪以及碳水化合物含量。顾客就可以根据自己的营养需求，从现有的套餐中“加加减减”，从而防止摄入过多的脂肪、碳水化合物和卡路里。3.满足顾客的心理需求.麦当劳在给顾客提供了高品质的、营养均衡的美味食品的同时，并为顾客带来了更多的选择和更多的欢笑，顾客在麦当劳大家庭充分体验到“物有所值”的承诺。•麦当劳在上世纪70年代，它的口号是“Youdeserveabreaktoday”（今天你该休息了），表达了美国深层的信仰：职业道德应该得到回报。•在80年代早期，麦当劳的广告主题“麦当劳和你”反映了一个从职业道德到自我导向的变化，意即要避免为工作失去自我从而为今天生活的渴望。•80年代中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移，反映了传统的对于家庭价值的关注，它的口号是“It’saGoodTimefortheGreatTasteMcDonald’s”（是去尝尝麦当劳美味的好时候了）。•当经济情况步出萧条，但经济不安全感仍然存在的时候，麦当劳采用了一个更具亲和力的主题：“HaveYouHadYourBreakToday？”（你今天休息了吗？）这一标题，通过暗示休息的权利反映了文化价值观向着更加注重享乐的方向转变。麦当劳品牌是如何被认同？麦当劳成功的原因第一，开创了一套适合快餐业的经营理念及管理方式。这套广受认可的经营理念靠的又是标准化的操作方式。第二，建立了一系列根深蒂固的培训制度。人才是企业最重要的资源之一，麦当劳的这套培训制度可以确保每一个平凡的人都能成为麦当劳的可用之才。第三，创新。例如，麦当劳在世界各地的分店除了基本食品统一之外，一定会开发适合当地风情的麦当劳食品；在清洁这一统一标准之外，世界各地的麦当劳餐厅的装修风格也是各有千秋、融汇当地风格的。1、品牌就是符号提到麦当劳，人们马上会想到金黄色的M型标志及红白相间组成做在麦当劳门口椅子上的麦当劳叔叔，把招牌的底色做成红色，上面代表麦当劳的商标M则是黄色。看到红色，消费者自然会驻足，而看到黄色则会产生食欲，麦当劳利用了这一点。麦当劳的符号定位强有力且一致化的支持了麦当劳的销售：食品、欢乐、朋友。2、品牌就是企业麦当劳要求连锁店参加当地的公益活动因为这样比较容易成为当地的新闻。作为规范的管理，麦当劳有许多成功和成熟的适合麦当劳品牌的公益活动。3、品牌就是产品麦当劳第二代经营者说：“每个人都可以卖汉堡，但我们不只是是卖汉堡，在电视广告上，我们希望多付出一些关怀，多传达一份信息，告诉大家我们与众不同，我们有多一份的的温暖和魅力。”正是这多一份的温暖和魅力，使麦当汉堡改变了它本来的产品市场属性，创造了一个更大的市场空间。4、品牌就是人麦当劳创立的麦当劳叔叔，在美国是唯一与圣诞老人齐名的的人物。这一人物是麦当劳品牌的点睛之笔，使麦当劳快乐的个性有了具体可感的实物代表。5、麦当劳的核心价值主张麦当劳虽然针对不同的市场（儿童、青少年、壮年）提出了不同的销售主张，但麦当劳在每一个销售过程中都没有忽略品牌的核心价值主张：食品、欢乐、朋友。麦当劳多年成功的模式麦当劳品牌的四个方面：产品、企业、符号和人（个性）在其核心价值主张的基础上已实现了很好的整合。更重要的是，提到麦当劳品牌系统的每一部分都可以想到其它的三方面，每一部分都成为了独特的代表麦当劳的的符号，这是每一个成长中的品牌所追求的境界。全世界的路标麦当劳（McDonald’s）取其英文名称的第一个字母M为其标志。标准色采用金黄色，标志用寓意和象征图形相结合的方法，M是公司英文名称的第一个字母，又设计成象征双肩打开的黄金双拱门，表示欢乐与美味，象征着麦当劳以“Q、S、C＋V”像磁石一般不断地把顾客吸进这座欢乐之门。红色令人驻足，而醒目的金黄色则提醒人们注意。麦当劳曾对顾客做过长时间的普遍调查，结果发现：顾客中只有大约四分之一的人是专程来麦当劳用餐的，而其他的四分之三都不同程度地受到麦当劳醒目招牌的影响。“如果是你，看到鲜艳的红色不是也会自然驻足吗？而看到了和面色一样的金黄色“M”，以及金黄色的麦当劳汉堡字样，会不会产生食欲？确保赢利的店铺选址麦当劳选址的原则1、方便顾客。2、谨慎麦当劳选址。麦当劳选址五大法则１、针对目标消费群麦当劳经营定位于年轻人人、儿童和家庭成员，所以选点必须在这些人出没的地方或繁华闹市人潮涌动之所。２、着眼于今天和明天。麦当劳选点，要求20年不变。３、讲究醒目设点一定要在一楼或二楼的临街店堂，要有透明落地玻璃窗，让路上行人感到麦当劳的文化氛围。４、不急于求成黄金地段的房价往往过高，当房主要价超过投资心理价位时，麦当劳一般不急于求成。５、优势互动麦当劳往往选择品牌知名度和信誉度较高的“家乐福”、“沃尔玛”等知名百货企业来开店中店，这样既可为百货企业带来客源，又吸引逛商场的顾客到麦当劳就餐。--------全球统一的标准化装修---------快乐的代言人--------“我就喜欢”的广告