2010年5月服务接待礼仪

课堂纪律请暂时忘掉工作，全身心投入。上课时请将手机关闭（或置于震动状态）。．健康是培训顺利完成之根本：保护好自己=关心他人。．课间休息后请按时回到教室。．请不要在培训课室内吸烟、吃东西。．请注意维护课室卫生，离开时清理身边物品对违规人员将处以讲笑话或表演节目的处罚学习方法我听过，我忘了我做过，我会了我记过，有印象课程目的：提升品牌及客户满意度提升特约店服务接待人员整体素质，提高服务质量结合厂方接待流程，规范服务接待人员服务礼仪，给客户良好的第一印象.课程内容服务礼仪价值分析接待流程中的礼仪体现个人礼仪服务礼仪价值分析影响客户满意的因素分析客户满意服务/维修质量（可控因素）产品质量（不可控因素）价格（半可控因素）我们出售给客户什么？服务体验：服务态度服务环境：接待大厅、客户休息室、地点方便维修技术：工时=技术水平×工作时间（人员费用）×工作条件（厂房、设备、工具、水电费等）零部件、耗材今天的客户发生了什么变化？汽车品牌增多---消费者选择的余地增加服务竞争加剧---价格、快修、距离、网点、路边店客户的变化：公车转向私车客户多样化：女性、老龄、个性化需求市场竞争必然趋势市场价格竞争转向管理水平的竞争特约店单体的竞争转向网络系统的竞争依赖品牌影响力的竞争转向维护、推广、弘扬品牌的竞争产品竞争转向客户管理的竞争以单纯管理转向盈利能力的提升领导者个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争维修预约对特约店的好处可以均衡维修工作量可以有计划接待客户，接待员可以恰当地完成所有的接待工作车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率可以预先安排工作协作预约---预约技巧查看客户档案维修服务主动预约主要针对固定里程保养客户预约时间应避开客户工作高峰期或正常休息时间每天预约到一个客户也应视为成功当客户对预约产生反感情绪时，应结束预约，不要强行预约当客户对预约的必要性产生疑问时，服务接待员应向客户讲明预约可以给客户带来的好处汇总确认来（去）电事项一定要履行预约承诺（如优惠活动、优先、不等待等）电话礼仪电话铃响在三声之内接起端坐、微笑、问候告之对方自己的单位、职务、姓名电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项尽可能请对方先挂断电话*速度*音调*音量*笑容电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来店者至歉（如：抱歉，让您久等了，接晚了）电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他电话（也可告诉来客户，请他稍等）工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接待投诉电话，千万不能与对方争吵电话忌语1、喂，你找谁？11、不可能，我们从没这种事！2、有什么事？12、不关我们公司的事！3、打错了！13、你自己想办法吧！4、不知道！14、我们不管这件事，你再重打吧！5、我怎么知道！6、这个人，没有就是没有！7、你是哪家公司的？8、讲话啊，你找他有什么事？9、我问过啦，他真的不在！10、他很忙（他不在），你等会再打来吧！接待—接待客户要点一分钟内接待(30秒内最佳)良好的服务礼仪明确客户的需求收费及服务公开准确的估价与估时确保客户了解估价单内容良好的沟通与服务技巧引领客户休息中间安抚体验接待---引导来店时着标准制服对客户敬礼致意，标准手势主动引领客户进入客户停车场或维修区离店时为客户指引道路将客户安全引领至主要道路上忌冷淡对应来店人员或视而不见在展厅走动引领客户礼仪★在走廊引路时引路人走在走廊的外侧，让客人走在路中央要与客人的步伐保持一致遇到客户或上司相对而行，应靠一侧行走同向行走不要超过对方，如须超越，先打招呼展厅内遇急速可快步行走，切忌跑步二人并行以右为上，三人并行中间为上，如果接待众多客户，保持在客户左前方2-3步的距离引领客户礼仪★在楼梯间引路时上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向，下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下引领客户礼仪★引领客户至休息室及时礼让引领客户进入休息室休息关心、照顾随行孩童，微笑亲切问好、交流，并提供娱乐活动推荐尽量多的娱乐活动（如上网、阅读刊物等）维修进度掌握，维修动态随时与客户沟通抽出一定时间陪同客户闲聊一会名片的注意事项★半米左右距离★身体微倾30度★双手递交和接受名片★递交时要作自我介绍，接受时要感谢对方★将自己的姓名、公司名称朝向对方,不要遮住自己的姓名、公司名称★不要将名片随便放在桌上或玩弄★互递名片，接名片在上，递名片在下，递的时候拿名牌的右上角.名片交换要领行动要点i走近顾客至正好递交名片的距离。i一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名片递过去。i用右手递过去，一定要亲手递交。i名片要事先准备好，到时马上能拿出来。i名片不要放钱包或者月票夹里，要放在名片夹里。i递过去的时候手指不要遮住自已的姓名、公司名称。接名片的时候i微微点头将手心朝上用右手接，然后左手也一起将名片接过来。i接受了名片以后一定要过目。记住对方的姓名、职务i接到了名片后要道谢。i万一遇到有不知道念法的字，当场询问，比如“实在对不起，请问您的姓名怎么念？i不要随便放在桌子或者拿在手里玩弄。索要名片技巧交易法激将法联络法诊断环节应用动作及话术★当了解客户需求后---立即将客户需求记录在接车问诊表上，同时复核客户的需求：“您需要XXX，是这样吧？还有其他需求吗？”★当故障现象不确定，需要试车时---“我立即安排技术人员陪同您试车，判断一下故障原因，您看可以吗？”交单确定环节★接待员向客户分项说明维修内容、工时费及优惠项目后交客户审单：“麻烦您，请您看一下结算单，若没问题的话，请您在这里签字，谢谢。”★给客户取车单时：“这是您的取车单，请您收好，取车时用。”交单确定环节（无法确定报价）当无法确定报价、报时时---“因为现在还不清楚具体的故障原因，我先安排车间技术人员为您检查车辆，等维修方案确定后，再给您报价。”接待---礼仪准备1、头发5、面孔2、衬衫6、领带3、上衣7、手4、裤子8、袜子9、皮鞋接待---礼仪准备仪容整齐的头发：头发保持干净，梳理整齐，男士不留长发，不留怪异发型，不用刺激气味的定型发胶；女士发帘不要遮住眼睛；长发女士需扎住头发保持面部洁净，不留胡须，鼻毛不外露；女士不宜化浓妆保持手部干净，指甲修剪整齐，指甲缝隙不留污垢口齿洁净无异味，注意饭后清洁接待---礼仪准备衣着是人的门面------莎士比亚接待---礼仪准备接待员仪容仪表规范☆男员工西服式装穿着原则：整洁笔挺，衣无折痕，裤线要直，背部无头发和头屑与衬衣、领带、西裤、鞋袜匹配站起与人谈话或打招呼时只解开最下面一粒坐着时可全解开上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置物品而鼓起接待---礼仪准备☆对衬衣的要求白色、单色或浅色衬衣不可太薄、半透明平整，领口、袖口无污迹扣上风纪扣质地、款式、颜色与其他服饰相匹配可以穿保暖内衣，一般不穿毛衣衣袖要稍长于西装衣袖0.5-1厘米领子要高出西装领子1-1.5厘米以显示衣着的层次接待---礼仪准备☆佩戴领带注意事项不宜过分华丽和耀眼，领带花色一般采用外套和衬衣的过渡色质地：真丝或纯毛端正整洁，不歪不皱领带夹：VIP或穿制服的人员领带夹的位置：4、5粒扣子之间（7粒扣衬杉）；西装系好钮扣后，不能使领带夹外露领带的长度：皮带的正上方领带的系法领带的系法：马车夫结领带的系法：浪漫结领带的系法：十字结领带的系法：亚伯特王子结接待---礼仪准备☆鞋袜穿正装黑皮鞋，光亮、清洁男士穿深色线织中筒袜，忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜女士穿中性颜色的袜子，透明的肉色和灰褐色或比皮肤略深色调；无破洞（备用袜）接待---礼仪注意事项☆注意：客户第一等客户入坐后自己再坐下来客户不吸烟，自己也不能吸烟提供饮料时请客户先饮用客户的座位能照顾到自己的孩子接待---礼仪注意事项☆社交距离美国人类学家和心理学家爱德华.霍尔将人类的交往空间划分为四种区域：亲密距离（0—45厘米）语义：亲切、热烈拥抱0—15厘米亲密状态16—45厘米疏远状态★个人距离（46—120厘米）语义：亲切、友好握手交谈120—210厘米接近状态210—360厘米疏远状态公共距离（360厘米以上）语义：自由、开放演讲、授课接待---礼仪注意事项当客户进入厂区时：手执问诊表快步走上前，引领客户停车（宜快步，忌跑步）当客户停好车后（站几秒后再开车）：左手为客户打开车门，问候客户“先生/女士您好，欢迎光临前进店”当客户下车后：立即关上车门，同时主动询问客户“我是接待员XX，请问我有什么可以帮助您？”“先生/女士,请问您是保养还是维修?”若没有出门迎接，当客户进门后：立即起身，（快步迎上前）问候客户“先生/女士您好，欢迎光临前进店”接待---礼仪注意事项当礼让客户入座后“请您稍等，我给您倒杯水”当茶水送到客户手中后（视不同的工作环境定）回到座位上，主动询问客户：我是接待员XX，请问有什么可以帮助您？当接待预约客户时：“X先生/女士您好！我是接待员XX，欢迎光临前进店，我们已做好了服务计划，您是需要XXX（服务项目），预计需要XX（时间），需要费用XX（元），对吗？您还有补充吗？礼仪=寂寞修炼现场体验：站姿身体端正，两肩平放，收腹挺胸目光平视，面带微笑双臂在腹前交叉，右手放于左手之上男性站立时双脚分开，与肩同宽女士站立时双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右现场体验：坐姿入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响，坐在椅面2/3处，忌坐满整个椅面上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑男性双腿自然分开，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，忌翘二郎腿女性双脚并拢或小腿交叉，双腿同时侧向一方，小腿内收，脚尖向下，忌双腿叉开着裙时需在入座前整理好裙摆一般应座在客户的右侧现场体验：走姿抬头、挺胸、肩部放松，双臂自然下垂，行走时身体中心微向前倾，目视前方，面带微笑掌心向内，双臂以身体为中心前后摆动，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚为宜，步幅不宜过大抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲现场体验：蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地后脚跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下上身挺直，目视前方，面带微笑下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜女士下蹲前要整理好裙摆现场体验：微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力在面对客户、宾客及同仁时，应真诚微笑以对，并养成微笑的好习惯微笑时以露出6-8颗牙齿为宜现场体验：微笑微笑是全世界通用的语言记住，微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝！小贴士美国密西根大学心理学教授詹姆士·麦坎尼，曾对笑容做过深入研究：将近的八成青少年犯罪的双亲都是平常无笑容的人愁眉不展的医师，其误诊的次数，是经常面带笑容医师的两倍多男性比较喜欢对异性微笑，他们会对70%的女性微笑，却只会对20%的男性微笑“我愿雇用一位随时带微笑，即使她是一位连中学都未毕业的女孩，也不愿雇用一位扑克脸孔的博士。”------纽约一百货大公司人事经理针对“微笑”发人深省的话现场体验：握手先问候，再握手手干燥、洁净、温暖双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出与身体成60度，掌心向左，四指并拢，拇指张开现对方相握，忌握手时摇晃对方手臂握手顺序：长者优先、尊者优先，女士优先握手的力度要适中，长度以1-3秒为宜，忌长时间握住对方的手不放松遇女士客户时，对